蘋果的售后服務(wù)遭到央視、人民日報等媒體的連日炮轟
4月1日消息，蘋果中國官網(wǎng)今日發(fā)布了一則致歉信，稱對中國維修和保修政策進(jìn)行深刻反思，同時對iPhone4和iPhone4S的維修政策進(jìn)行了調(diào)整，消費(fèi)者購買15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，蘋果將為其退款或更換一部享有重新計(jì)算1年保修期的iPhone，不過新的政策并不涉及iPhone5。
以下為致歉信全文：
致尊敬的中國消費(fèi)者：
在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了“三包”規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：
改進(jìn)iPhone4和iPhone4S維修政策
在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商
確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題
同時我們也意識到，關(guān)于在華運(yùn)營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費(fèi)者帶來最佳用戶體驗(yàn)及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于Apple的公司文化之中。我們會不懈努力，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
iPhone4和iPhone4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：
到目前為止，iPhone4和iPhone4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算1年保修期的iPhone;如15日之后發(fā)現(xiàn)問題，Apple會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池;如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，Apple會為消費(fèi)者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費(fèi)者現(xiàn)有iPhone4或iPhone4S后蓋。
接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費(fèi)者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費(fèi)者更有利。因此，自2013年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期。
如消費(fèi)者的iPhone4或iPhone4S已經(jīng)過Apple或Apple授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計(jì)算的1年保修期。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費(fèi)者不需要采取任何額外行動。
現(xiàn)在，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。
我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息。例如，我們一直為MacBookAir和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。
我們意識到，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問。
Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。
自2013年3月18日起一周內(nèi)，我們給中國的所有Apple授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個為Apple產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規(guī)定及相關(guān)政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實(shí)并確保每個Apple授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督Apple授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費(fèi)者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷。
如消費(fèi)者對任何AppleStore零售店或Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問，歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無論消費(fèi)者從哪里購買到Apple產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗(yàn)。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重。
TimCook
AppleCEO
