新華網(wǎng)北京3月30日電(記者 常志鵬)3月29日晚，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其網(wǎng)站上鄭重勸諭蘋果公司，“尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改正存在問(wèn)題，向中國(guó)消費(fèi)者真誠(chéng)道歉。”
這是中消協(xié)針對(duì)蘋果公司在今年3·15消費(fèi)者權(quán)益日被曝光后，敷衍塞責(zé)，避實(shí)就虛，減輕和規(guī)避自身責(zé)任，不真正為中國(guó)消費(fèi)者提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)而發(fā)出的。
蘋果怎么了？
今年 “3·15”消費(fèi)者維權(quán)日，中消協(xié)向全社會(huì)公布了關(guān)于蘋果產(chǎn)品上一年在中國(guó)市場(chǎng)的投訴情況。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。這些投訴突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件、擅自更換好部件、檢測(cè)維修不出據(jù)、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。
這次曝光對(duì)于蘋果產(chǎn)品并非第一次。2012年初，一些地方消費(fèi)維權(quán)組織陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴，稱蘋果公司制定的《Apple維修條款》及《iPhone維修報(bào)告》中存在不公平、不合理合同格式條款，消費(fèi)者在使用蘋果iPhone、iPad、iPod等產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題送修時(shí)，造成消費(fèi)糾紛難解決，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
鑒于此，中消協(xié)于2012年6月聯(lián)合北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市消協(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)》，指出蘋果維修條款的五大問(wèn)題。同時(shí)，中消協(xié)與蘋果公司進(jìn)行溝通并遞交了勸諭函，明確提出盡快修改涉評(píng)條款。后蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官方網(wǎng)站公示。
但有關(guān)專家發(fā)現(xiàn)，修改后的“蘋果維修條款和條件”雖對(duì)第一次點(diǎn)評(píng)的部分內(nèi)容進(jìn)行了修改，但對(duì)點(diǎn)評(píng)涉及的大部分問(wèn)題并未正視和進(jìn)行有效改正，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問(wèn)題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費(fèi)者權(quán)益。
2012年8月，中消協(xié)聯(lián)合地方消費(fèi)維權(quán)組織共同發(fā)布《再評(píng)蘋果維修合同不公平格式條款》。在中消協(xié)針對(duì)蘋果產(chǎn)品發(fā)布的第二次點(diǎn)評(píng)已經(jīng)過(guò)去半年多以后，蘋果公司對(duì)此沒(méi)有正式回應(yīng)，涉評(píng)的大部分問(wèn)題沒(méi)有得到改正，損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍在持續(xù)。
蘋果為何如此傲慢？
今年“3·15”消費(fèi)維權(quán)日，中消協(xié)及相關(guān)新聞機(jī)構(gòu)再次聚焦蘋果上一年的投訴情況及其他涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者問(wèn)題。對(duì)此，蘋果公司發(fā)出了一個(gè)不足200字的聲明稱，蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。
這則被消費(fèi)者認(rèn)為“未流露出一絲道歉意味的聲明”，被網(wǎng)友稱為是“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”。
那么，蘋果公司為何在中國(guó)消費(fèi)者面前如此傲慢？
據(jù)有關(guān)專家分析，在技術(shù)上，蘋果在智能手機(jī)領(lǐng)域占據(jù)優(yōu)勢(shì)，它所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品在理念上突破了既往，產(chǎn)品新穎、獨(dú)特，吸引消費(fèi)者的目光。技術(shù)的領(lǐng)先，使其在一定程度上形成了壟斷優(yōu)勢(shì)。因而話語(yǔ)權(quán)強(qiáng)硬。
在市場(chǎng)上，蘋果采用饑餓營(yíng)銷政策，一方面不斷發(fā)布新品，一方面在全球上市不同步，一定時(shí)期限量供應(yīng)，以其緊俏行情推助消費(fèi)者購(gòu)買熱情。由此，在中國(guó)培育了大量追逐時(shí)尚的“果粉”。由于消費(fèi)者趨之若鶩，產(chǎn)品不愁銷路，使其說(shuō)話底氣十足。
在維修方面，蘋果采用除后蓋外整體換修的做法，突破了以往的維修模式，使在中國(guó)實(shí)行多年的“三包”制度面臨挑戰(zhàn)。包括維修使用部件、整體維修與換貨的界定等，刻意規(guī)避了中國(guó)法律規(guī)定，使其面對(duì)質(zhì)疑時(shí)充滿霸氣。這些亟待立法予以補(bǔ)充解說(shuō)。
要對(duì)蘋果傲慢說(shuō)“不”
中消協(xié)在29日晚再次發(fā)出勸諭認(rèn)為，蘋果公司在華保修政策的有關(guān)內(nèi)容與中國(guó)法律相抵觸，與其在其他國(guó)家和地區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有一定差距。就此提出包括保證“三包”時(shí)限，消除對(duì)中國(guó)消費(fèi)者歧視，保證消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，尊重消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)等在內(nèi)的四項(xiàng)勸諭。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院蘇號(hào)朋教授提出，尊重、愛(ài)護(hù)消費(fèi)者既是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，也是經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者不能利用自己在市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)地位損害消費(fèi)者利益。蘋果公司提供的格式條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
一些消費(fèi)者認(rèn)為，目前蘋果售后在中國(guó)市場(chǎng)的所作所為僅有道歉是不夠的。
“法律是行為準(zhǔn)則，是威懾和懲罰的利器。”北京市華聯(lián)律師事務(wù)所王惠娟律師認(rèn)為，現(xiàn)有法律體系中，關(guān)于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為三萬(wàn)，不足以起到威懾和懲罰的作用，建議提高處罰力度。北京市盈科律師事務(wù)所蔣蘇華律師也提出加重違法者的違法責(zé)任與成本。
另有多位專家提出，對(duì)于服務(wù)體系不完善的產(chǎn)品應(yīng)限制引入。中國(guó)是蘋果銷售的第二大市場(chǎng)，但其解決投訴的部門卻設(shè)在新加坡。對(duì)于這樣的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)“禁止入內(nèi)”。
更多消費(fèi)者則希望助推國(guó)內(nèi)相關(guān)自主品牌的研發(fā)，解決蘋果一家獨(dú)大、消費(fèi)者替代選擇缺乏等困境。同時(shí)呼吁消協(xié)組織應(yīng)能夠代表消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行更有力度的談判和博弈。
