●在消費(fèi)者的聲討、媒體的窮追猛打以及國(guó)家有關(guān)部門(mén)的介入下，蘋(píng)果的態(tài)度從沉默、回避、強(qiáng)硬回應(yīng)轉(zhuǎn)為公開(kāi)道歉，并承諾調(diào)整iPhone 4/4S的維修政策。
●盡管如此，對(duì)蘋(píng)果新維修政策“不滿意”的中國(guó)消費(fèi)者還是高達(dá)88.01%。
傲慢蘋(píng)果首次向中國(guó)上帝低頭
記者 楊云龍
4月1日晚上9時(shí)，一封署名為蘋(píng)果公司CEO庫(kù)克的信件出現(xiàn)在蘋(píng)果中國(guó)官方網(wǎng)站上，在回顧了最近引發(fā)爭(zhēng)議的產(chǎn)品售后問(wèn)題并致歉后，庫(kù)克稱從現(xiàn)在開(kāi)始調(diào)整iPhone 4/4S維修政策，今后消費(fèi)者維修手機(jī)需要更換新機(jī)時(shí)，蘋(píng)果將為消費(fèi)者換一部包括后蓋在內(nèi)的全新手機(jī)，產(chǎn)品維修期重新延長(zhǎng)為1年。雖然這一天是西方的愚人節(jié)，但這并不是一個(gè)玩笑，而是蘋(píng)果在華“落戶”以來(lái)的首次低頭。
道歉：售后服務(wù)實(shí)施四大調(diào)整
在這封長(zhǎng)達(dá)1000多字的公開(kāi)信中，庫(kù)克稱，在過(guò)去的兩周里，公司收到了許多關(guān)于蘋(píng)果在中國(guó)維修和保修政策的反饋，“我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。”
庫(kù)克稱，公司正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整：改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在蘋(píng)果官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)蘋(píng)果授權(quán)服務(wù)提供商；確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系蘋(píng)果以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。
從蘋(píng)果公布的具體售后條款看，記者發(fā)現(xiàn)最大的改進(jìn)是：iPhone 4和iPhone 4S的維修中，要換就要全部換新(包括后蓋)；整機(jī)更換后的iPhone，還可重新再算1年保修期；iPad和Macbook也明確是1年整機(jī)包換和兩年主要部件保修，所有維修使用的配件均為全新，且維修或更換后也要重新計(jì)算保修期。
何種情況會(huì)更換iPhone新機(jī)？庫(kù)克的公開(kāi)信明確表示，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池、攝像頭和后蓋。言外之意，就是除以上涵蓋的部件損壞外，蘋(píng)果會(huì)直接提供更換整機(jī)的服務(wù)。另一種情況是購(gòu)買(mǎi)之日起15日內(nèi)，iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)故障即可更換整機(jī)，并重新計(jì)算1年保修期。此前已經(jīng)在蘋(píng)果零售店或授權(quán)店更換過(guò)“部分重新裝配套件”的消費(fèi)者，會(huì)視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計(jì)算1年保修期。此前，蘋(píng)果則是采用保留后蓋更換官方翻新機(jī)的維修策略，保修期并不會(huì)重新計(jì)算，而是采用原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或是90天的保修期，以最長(zhǎng)時(shí)限為準(zhǔn)。
原因：中國(guó)巨大市場(chǎng)的誘惑
從沉默、回避、強(qiáng)硬回應(yīng)，再到如今的公開(kāi)道歉，蘋(píng)果經(jīng)歷了一系列態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。其中，輿論起到了重要的催化作用，但最終讓蘋(píng)果態(tài)度軟化的仍然是中國(guó)巨大的市場(chǎng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，蘋(píng)果的道歉是在向中國(guó)市場(chǎng)“屈服”。
去年年底至今，蘋(píng)果已經(jīng)不再是資本市場(chǎng)的寵兒，股價(jià)從700多美元的高位跌至目前的430多美元。由于與三星[微博]等手機(jī)廠商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)明顯縮小，蘋(píng)果或許有可能在最近一個(gè)季度出現(xiàn)10年來(lái)的首次凈利潤(rùn)下滑。對(duì)于蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，中國(guó)是僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，蘋(píng)果大中華區(qū)上一季度收入為68.3億美元，同比增長(zhǎng)67%，環(huán)比增長(zhǎng)26%，大中華區(qū)占蘋(píng)果總營(yíng)收的13%，這是該公司首次單獨(dú)報(bào)告中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
有別于蘋(píng)果創(chuàng)始人喬布斯特立獨(dú)行的風(fēng)格，接任人庫(kù)克是一個(gè)商人，商人難免會(huì)“在商言商”，除了創(chuàng)新之外，能夠拯救蘋(píng)果經(jīng)營(yíng)頹勢(shì)現(xiàn)狀的還有巨大的中國(guó)市場(chǎng)。對(duì)于這一點(diǎn)，庫(kù)克有著非常清楚的認(rèn)識(shí)。今年1月份，庫(kù)克訪華期間曾表示，他預(yù)期中國(guó)將在未來(lái)某個(gè)時(shí)候成為蘋(píng)果的最大市場(chǎng)。
消費(fèi)者：希望蘋(píng)果能真正做到
蘋(píng)果維修政策的改變?cè)?ldquo;果粉”中引起了強(qiáng)烈反響。市民王安寧說(shuō)，他用的是iPhone 4，之前蘋(píng)果在其官網(wǎng)上沒(méi)有列出主要產(chǎn)品的詳細(xì)保修政策，手機(jī)出了問(wèn)題只能找蘋(píng)果的授權(quán)維修中心，至于手機(jī)出了什么問(wèn)題、怎么維修、花多少錢(qián)都由對(duì)方說(shuō)了算。“如果蘋(píng)果此次能說(shuō)到做到的話，消費(fèi)者的權(quán)益將得到一定程度的保障。要是遇到黑心的授權(quán)維修中心，以后我還能在蘋(píng)果官方網(wǎng)站上投訴它。”
也有“果粉”對(duì)蘋(píng)果的此次售后服務(wù)調(diào)整表示了不滿。消費(fèi)者唐琴對(duì)記者說(shuō)：“不管是換零部件還是整機(jī)更換，我們最關(guān)心的是維修費(fèi)用的問(wèn)題，好像此次蘋(píng)果對(duì)價(jià)格沒(méi)有說(shuō)清楚。”年輕小伙子魏波評(píng)價(jià)蘋(píng)果維修政策的改變說(shuō)：“蘋(píng)果換湯不換藥，iPhone 4和iPhone 4S的問(wèn)題改進(jìn)了，iPhone 5的問(wèn)題就不給你解決了！”
記者在一家網(wǎng)站的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“你對(duì)蘋(píng)果新維修政策滿意嗎”這一問(wèn)題，回答“滿意”的人只占11.99%，“不滿意”的人高達(dá)88.01%。
事件回放
央視“3·15”晚會(huì)
央視“3·15”晚會(huì)曝光，長(zhǎng)期以來(lái)，蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策，在中國(guó)宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定。
3月15日晚
蘋(píng)果在回應(yīng)中沒(méi)有直接回應(yīng)央視曝光的問(wèn)題，僅表示蘋(píng)果“高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議”�；貞�(yīng)稱，蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。網(wǎng)友認(rèn)為，如此不著邊際的回應(yīng)似乎顯得誠(chéng)意不足。
3月23日上午
蘋(píng)果公司針對(duì)央視報(bào)道，發(fā)布了“關(guān)于售后服務(wù)致消費(fèi)者的聲明”，稱中國(guó)消費(fèi)者享有最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，該公司在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地的政策大致相同。并稱絕大多數(shù)情況下，蘋(píng)果公司都會(huì)提供整機(jī)更換服務(wù)。
3月25日
《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表系列文章，質(zhì)疑蘋(píng)果的傲慢和售后服務(wù)的中外有別。
3月28日
工商總局對(duì)外表態(tài)稱，已向全國(guó)工商系統(tǒng)發(fā)出通知，要求對(duì)“蘋(píng)果”等電子產(chǎn)品加大市場(chǎng)監(jiān)管，查處存在的不公平“霸王”條款，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
4月1日
蘋(píng)果中國(guó)官網(wǎng)以CEO蒂姆·庫(kù)克的名義發(fā)布公開(kāi)致歉信，稱對(duì)中國(guó)維修和保修政策進(jìn)行深刻反思，宣布對(duì)飽受質(zhì)疑的iPhone 4和 iPhone 4S維修政策作出重大調(diào)整，消費(fèi)者重新裝配的iPhone享有重新計(jì)算的1年保修期。
(楊云龍 輯)
蘋(píng)果在中國(guó)的新版保修和維修政策
iPhone 5
1年保修期；
根據(jù)具體故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、震動(dòng)馬達(dá)、接收器、揚(yáng)聲器和主屏幕按鈕)，或直接更換全新設(shè)備；
如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計(jì)算1年保修期。
iPhone 4和4S
1年保修期；
根據(jù)具體故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽、電池、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備；
如果更換部件，保留原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期；如果更換新機(jī)，則重新計(jì)算1年保修期；
針對(duì)此前已經(jīng)在蘋(píng)果零售店或授權(quán)店更換過(guò)“部分重新裝配套件”的消費(fèi)者，會(huì)視為整機(jī)更換，維修后的iPhone自維修之日起重新計(jì)算1年保修期。
iPad和iPad mini
1年整機(jī)保修，所含配件和電池享有1年保修期。兩年主要部件保修，主要部件包括：主板 (MLB)、內(nèi)存、硬盤(pán) (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器；
根據(jù)具體故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽)，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問(wèn)題，更換新的配件；
整機(jī)更換的iPad享有自更換之日起重新計(jì)算的1年保修期 (主要部件2年保修期)；
更換的配件享受原有1年保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)。
Mac臺(tái)式電腦
(Mac mini、iMac和Mac Pro)
Mac臺(tái)式電腦整機(jī)享受1年保修期；
主要部件享有2年保修期(浙江省為3年)，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤(pán) (HDD/SSD)、電源和顯卡；
更換的全部為全新部件；
維修后的Mac臺(tái)式電腦享受原有保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)；
維修后的Mac臺(tái)式電腦主要部件重新計(jì)算2年保修期，浙江省則為3年。
Mac筆記本電腦
(MacBook Air、MacBook Pro和配備 Retina
顯示屏的 MacBook Pro)
MacBook筆記本整機(jī)享受1年保修期；
主要部件享有2年保修期，包括主板 (MLB)、處理器、內(nèi)存、硬盤(pán) (HDD/SSD)、電源適配器、鍵盤(pán)和顯示屏，相比Mac臺(tái)式機(jī)增加后兩項(xiàng)；
更換的均為全新部件；
維修后的MacBook筆記本電腦享受原有保修期的剩余時(shí)長(zhǎng)或90天的保修期，以其中時(shí)間較長(zhǎng)者為準(zhǔn)；
維修后的MacBook筆記本電腦主要部件重新計(jì)算2年保修期。
以上政策僅適用于在中國(guó)大陸所購(gòu)買(mǎi)的蘋(píng)果產(chǎn)品，并遵循中國(guó)的 “三包” 規(guī)定。
長(zhǎng)沙連線
授權(quán)維修中心：擔(dān)心二手iPhone“以舊換新”
本報(bào)訊 (記者 楊云龍)昨日下午1時(shí)許，記者來(lái)到長(zhǎng)沙一家蘋(píng)果授權(quán)維修中心，該維修中心的工程師告訴記者：“整機(jī)換貨后的保修期限將按換機(jī)后日期重新計(jì)算。”但是當(dāng)記者問(wèn)到維修條款是何時(shí)更改時(shí)，該工程師卻表示“一直都是這樣的，只是沒(méi)有寫(xiě)出來(lái)而已。”
記者隨后撥通了長(zhǎng)沙另外兩家蘋(píng)果授權(quán)維修中心的電話，得到的答復(fù)均是，“已得知蘋(píng)果的新版維修政策，會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。”至于哪種情況更換部件、哪種情況整機(jī)更換，他們表現(xiàn)得非常謹(jǐn)慎，“你把機(jī)子拿過(guò)來(lái)了，我們要當(dāng)面檢測(cè)后才能確定。”
也有蘋(píng)果授權(quán)維修中心表示了自己的憂心，“按照新政策，只要你的iPhone壞了，我們就要按蘋(píng)果的規(guī)定給你換一臺(tái)新的，而新手機(jī)的保修期從更換之日起再算一年。壞了換新，再壞再換新，如果有人的iPhone每年壞一次，他就可以一直使用蘋(píng)果新手機(jī)。我們擔(dān)心，有黃牛黨會(huì)借機(jī)回收二手iPhone，來(lái)這里‘以舊換新’。”
時(shí)事辣評(píng)
面對(duì)傲慢應(yīng)挺直腰桿
袁云才
一向嘴硬的“蘋(píng)果”公司，終于向中國(guó)消費(fèi)者公開(kāi)道歉了！雖然這道歉還缺乏足夠的誠(chéng)意，但畢竟比過(guò)去前進(jìn)了一小步。人們不禁要深思，是什么原因讓這家全球知名的公司如此歧視中國(guó)的客戶群體？
若說(shuō)中國(guó)的市場(chǎng)對(duì)“蘋(píng)果”不重要，那是自欺欺人。有關(guān)數(shù)據(jù)表明，蘋(píng)果2012年在中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)收占16%，中國(guó)是蘋(píng)果公司在全球的第二大市場(chǎng)，而且是增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)。中國(guó)年輕消費(fèi)者對(duì)“蘋(píng)果”的狂熱追捧，在世界上都極為罕見(jiàn)。為了買(mǎi)一臺(tái)“蘋(píng)果”，可以咬牙忍受比別國(guó)更高的價(jià)格，可以望眼欲穿癡等幾個(gè)月，甚至還有“愣頭青”去賣(mài)腎。恰恰是這種畸形的追捧，抬高了人家的架子，膨脹了人家的內(nèi)心。你越是跪著仰望，人家就越打心眼里瞧不起你，你在售后服務(wù)上遭受歧視，便成了順理成章的事。
要讓傲慢者低下頭來(lái)正眼看你，竊以為最好的辦法就是挺直自己的腰桿。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)有關(guān)部門(mén)對(duì)跨國(guó)公司的監(jiān)管及對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)方面還存在很多軟肋，消費(fèi)者就更有必要借助市場(chǎng)這雙無(wú)形的手，去制約傲慢的商家。價(jià)太高，不去跟風(fēng)買(mǎi)；沒(méi)有貨，不去排長(zhǎng)隊(duì)；售后差，維權(quán)死磕到底。如此，看他還歧視不！對(duì)一家商品過(guò)于溺愛(ài)，既是一種非理性的消費(fèi)，更不利于整個(gè)行業(yè)的健康成長(zhǎng)，到頭來(lái)自己也要受氣吃虧，愿“果粉”們能夠深思其中三味。
網(wǎng)友微評(píng)
CJCJ0101：央視今天(4月2日)的新聞聯(lián)播竟然給蘋(píng)果打了5分鐘的廣告，這得出多少?gòu)V告費(fèi)�。� (騰訊微博)
疲倦的飛鳥(niǎo)：蘋(píng)果向中國(guó)妥協(xié)只不過(guò)是害怕重蹈之前惠普[微博]和東芝[微博]的覆轍罷了，畢竟在中國(guó)這么肥沃的市場(chǎng)上曾經(jīng)是有外企自釀苦果的前車(chē)之鑒的，聰明的蘋(píng)果CEO一封致歉信中只是用誠(chéng)懇的態(tài)度化解了國(guó)人的怨恨。主要是同意給中國(guó)的iPhone4或iPhone4S更換后蓋并延長(zhǎng)保修罷了，其實(shí)庫(kù)克就是用一個(gè)破后蓋向中國(guó)人妥協(xié)的。(新浪微博)
hidezember：最近很熱鬧，蘋(píng)果售后問(wèn)題，微信收費(fèi)……每天都有人感嘆，這是怎么了？(騰訊微博)
調(diào)教期許：我們打谷歌[微博]、打蘋(píng)果、打沃爾瑪很來(lái)勁，為什么你不去打打三桶油和電信服務(wù)商？(新浪微博)
