7月底，消費(fèi)者最為關(guān)心的《家用汽車(chē)產(chǎn)品三包主要零件種類(lèi)范圍與三包憑證》正式落槌，作為對(duì)年初由國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包”）的有效補(bǔ)充，本次發(fā)布的186項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則定于10月1日正式開(kāi)始實(shí)施。
這一次在國(guó)家質(zhì)檢總局的背后，閃現(xiàn)四家車(chē)企的身影，分別是廣汽本田、神龍汽車(chē)、上海通用和奇瑞汽車(chē)。多家媒體報(bào)道稱(chēng)，上述四家車(chē)企參與了汽車(chē)三包政策的制定。神龍汽車(chē)有關(guān)人士在接受中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，“確有參與，但介入不深”。對(duì)于企業(yè)參與制定政策，有消費(fèi)者認(rèn)為，這會(huì)導(dǎo)致政策出臺(tái)的偏向性。而企業(yè)認(rèn)為，企業(yè)本身的參與會(huì)讓政策的制定更加合理。但兩者都認(rèn)為，汽車(chē)三包政策是中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)一個(gè)跨越性發(fā)展的必然產(chǎn)物。對(duì)于上述兩方的爭(zhēng)執(zhí)及統(tǒng)一，業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，不論是廠商還是消費(fèi)者，都希望這個(gè)政策的制定更具操作性，更具現(xiàn)實(shí)意義。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者采訪了多家車(chē)企，給出回復(fù)最多的是“正在組織進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)工作”，也有部分車(chē)企表示“正在制訂相關(guān)細(xì)則”，而另有個(gè)別車(chē)企則提前按照汽車(chē)三包標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施售后服務(wù)新政。而作為該政策的具體執(zhí)行者，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們顯然則紛紛表達(dá)了他們的意愿—即企業(yè)擔(dān)當(dāng)和協(xié)商解決。
“退換車(chē)”仍存較大爭(zhēng)議
雖然征集了多方意見(jiàn)，又邀請(qǐng)了部分車(chē)企參與政策細(xì)則的制定，但汽車(chē)三包政策仍然存有不少值得推敲的地方。其中，汽車(chē)三包只是規(guī)定了在什么條件下可以進(jìn)入到退換車(chē)流程中，但對(duì)于退換車(chē)相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用又該如何處理等問(wèn)題卻又懸而未決。
“政策的初衷是好的，同時(shí)也留下了一些棘手的問(wèn)題。”位于北京姚家園路的一汽馬自達(dá)某4S店的市場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)，退換車(chē)的情況一旦出現(xiàn)，就會(huì)牽扯到相當(dāng)廣泛的問(wèn)題，比如車(chē)輛檢測(cè)、購(gòu)置稅、保險(xiǎn)、車(chē)牌等等，另外還有車(chē)輛折舊費(fèi)用計(jì)算及賠付等問(wèn)題。“最近這幾天公司一直在開(kāi)會(huì)討論這個(gè)事情，希望能夠有一個(gè)比較理想的解決方案出來(lái)。”不過(guò)，該經(jīng)銷(xiāo)商最希望的是主機(jī)廠能夠在這類(lèi)事件中能夠有所擔(dān)當(dāng)。
神龍汽車(chē)是這次政策制定的參與者之一，在可能出現(xiàn)由于退換車(chē)導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商損失的情況，神龍汽車(chē)表示“將全部承擔(dān)”。不過(guò)，另一家不愿具名的經(jīng)銷(xiāo)商告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者說(shuō)：“在我看來(lái)，退換車(chē)的可能性是存在的，但幾率很小。”他給出的理由是：一方面汽車(chē)三包中列出的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、懸掛系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)等出現(xiàn)重大故障的幾率非常低；而另一方面，為了減少此類(lèi)事件的出現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商在接車(chē)環(huán)節(jié)會(huì)更加嚴(yán)格。上述一汽馬自達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商人士也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)：“如果新車(chē)有此類(lèi)安全隱患，堅(jiān)決不接車(chē)。”業(yè)內(nèi)人士表示，這也是一種倒逼主機(jī)廠加強(qiáng)質(zhì)量管控的方法，對(duì)于主機(jī)廠、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者都有好處。
雖然寄望于在源頭就斷絕隱患，但作為直面消費(fèi)者的流通企業(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商們必須未雨綢繆。“如果確實(shí)遇到了退換車(chē)的情況，經(jīng)銷(xiāo)商該怎么做？”面對(duì)這樣的問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商第一反應(yīng)不應(yīng)該是推諉和消極應(yīng)對(duì)，而是應(yīng)該以積極的態(tài)度去考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題。作為中間環(huán)節(jié)，經(jīng)銷(xiāo)商在主機(jī)廠面前處于下風(fēng)，但相比消費(fèi)者，經(jīng)銷(xiāo)商還算是強(qiáng)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士表示，“如果一個(gè)消費(fèi)者面臨著繁雜的退換車(chē)手續(xù)時(shí)，很難有時(shí)間和精力跟經(jīng)銷(xiāo)商耗下去。所以，希望經(jīng)銷(xiāo)商可以在法定的范圍內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行交涉和協(xié)商，盡量解決問(wèn)題，而不是讓矛盾激化。”
而事實(shí)上，汽車(chē)三包規(guī)定并非一面倒地傾向于維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在退換車(chē)的問(wèn)題上，汽車(chē)三包規(guī)定要求，車(chē)輛退換需要進(jìn)行價(jià)值重估，而車(chē)輛折舊部分則需要消費(fèi)者自掏腰包。“這也會(huì)同時(shí)約束了消費(fèi)者在汽車(chē)三包規(guī)定內(nèi)的訴求要在一個(gè)合理范圍內(nèi)，如果對(duì)于估價(jià)部分不滿(mǎn)意，雙方可以協(xié)商解決。”經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為，汽車(chē)三包政策出臺(tái)后還有一個(gè)最大的好處就是，經(jīng)銷(xiāo)商在面對(duì)消費(fèi)者的訴求時(shí)有了法律依據(jù)，而不是之前那種頻頻出現(xiàn)的維權(quán)鬧事行為。“可以讓大家坐下來(lái)好好商量解決之道。”
不過(guò)，據(jù)從事汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的知情人透露，有一些經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)通過(guò)投機(jī)取巧的方式來(lái)規(guī)避此類(lèi)事件的發(fā)生，“我聽(tīng)說(shuō)有的經(jīng)銷(xiāo)商在私下討論此問(wèn)題時(shí)，試圖通過(guò)修改維修記錄等方式來(lái)規(guī)避，但這樣對(duì)消費(fèi)者是不公平的。”在汽車(chē)三包規(guī)定中，涉及到主要零部件故障時(shí)都規(guī)定了兩次維修無(wú)果將進(jìn)入到退換車(chē)程序。“但往往就是在這塊可以做手腳，隱瞞真實(shí)故障，蒙騙消費(fèi)者。”
“包修”是經(jīng)銷(xiāo)商最關(guān)心的
中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者從多家經(jīng)銷(xiāo)商口中得知，在顧客車(chē)輛進(jìn)入維修期間，將會(huì)采取兩種方式：一是提供代步車(chē)，二是提供交通費(fèi)用補(bǔ)償。“兩種方式我們都會(huì)權(quán)衡，哪一種效果更好，哪一種我們能夠滿(mǎn)足得了條件。”一汽馬自達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商稱(chēng)，他們公司為此開(kāi)了一個(gè)內(nèi)部會(huì)議專(zhuān)門(mén)討論此事，結(jié)果是60%的意見(jiàn)都贊同交通補(bǔ)償方案。
廣汽本田是本次標(biāo)準(zhǔn)制定的參與者之一，也是較早針對(duì)三包規(guī)定作出相應(yīng)安排的企業(yè)。“我們店里的售后服務(wù)經(jīng)理已經(jīng)在上個(gè)月趕赴廣州進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。”位于東五環(huán)朝陽(yáng)路的廣本文華店總經(jīng)理鄧建云告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)記者說(shuō)。而記者從廣汽本田內(nèi)部獲悉，相關(guān)細(xì)則雖還在制定中，“但標(biāo)準(zhǔn)肯定會(huì)高于國(guó)家汽車(chē)三包標(biāo)準(zhǔn)。”
“從大的方面說(shuō)，汽車(chē)三包規(guī)定能夠更好地促進(jìn)企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上更加嚴(yán)格，有利于提升整體制造能力；從小的方面說(shuō)，可以更好地促進(jìn)和提升經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)能力。”鄧建云稱(chēng)。在他看來(lái)，在汽車(chē)三包中最值得經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注的是三年保修政策這一條，“目前是經(jīng)銷(xiāo)商最為關(guān)注的內(nèi)容，其中涉及到車(chē)輛維修期間是選擇提供代步車(chē)還是以交通費(fèi)用補(bǔ)償消費(fèi)者，我們傾向于選擇后者。”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，他表示，如果顧客的車(chē)輛進(jìn)入維修期，選擇代步車(chē)的話(huà)還會(huì)有一系列的合同協(xié)議要簽訂，這個(gè)存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)。“如果顧客在此期間駕駛代步車(chē)出現(xiàn)事故怎么辦？”記者從其他4S店處也獲悉，多數(shù)都支持后者的處理，即提供相應(yīng)的交通補(bǔ)償。
業(yè)內(nèi)人士也表示，提供代步車(chē)看似是最優(yōu)方案，服務(wù)最貼心，但隱含的問(wèn)題確實(shí)不小。“首先，如果遇到了去年北京7·21暴雨那樣的突發(fā)事件，大量的車(chē)要集中處理，你如何提供得了那么多的車(chē)輛做代步呢？其次，提供的代步車(chē)如果出現(xiàn)事故，還需要經(jīng)銷(xiāo)商再次處理。”該人士認(rèn)為，這應(yīng)該是更多經(jīng)銷(xiāo)商最終選擇了交通補(bǔ)償方案的原因。“因?yàn)�，在�?jīng)銷(xiāo)商看來(lái)，后一種方案更簡(jiǎn)單、更容易操作。”
不過(guò)，有些企業(yè)則把汽車(chē)三包作為品牌發(fā)展的一個(gè)契機(jī)。在去年年底，東風(fēng)日產(chǎn)就提出了“7天包換”的承諾，率先扛起了汽車(chē)三包的大旗。隨后，東風(fēng)日產(chǎn)又推出了全面提供代步車(chē)的措施。“我們?cè)谑酆蠓⻊?wù)政策中加入了這樣一條讓多數(shù)企業(yè)望而卻步的條款，體現(xiàn)了東風(fēng)日產(chǎn)的高度社會(huì)責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)，讓市場(chǎng)看到我們?cè)谄?chē)售后領(lǐng)域服務(wù)意識(shí)的不斷提高，以及對(duì)消費(fèi)者價(jià)值和利益的日益重視。”東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部人士稱(chēng)。
