年年“3·15”,維權(quán)的旗號總是高高飄揚(yáng),但是有些問題似乎始終得不到解決,反而變得更加厲害起來。3C產(chǎn)品的維修就是這么個不光彩的例子。近年來,關(guān)于3C產(chǎn)品尤其是手機(jī)的投訴是居高不下,不僅消委會接到的關(guān)于手機(jī)的投訴已經(jīng)連續(xù)三四年排在第一,本報開通“3·15”線索征集以來,接到的投訴也有超過半數(shù)集中在手機(jī)、家電等3C產(chǎn)品上。而其中最突出的就是維修問題。

　　一些老問題懸而未決,一些新問題還在逐漸萌生,電子電器產(chǎn)品的維修怎么就這么煩呢?

　　手機(jī)售后投訴“穩(wěn)居”第一

　　我們先來看看一組數(shù)字吧!廣東省消委會公布的數(shù)據(jù)顯示,2008年全省受理的消費(fèi)者投訴共計7625件,其中針對手機(jī)的投訴就占到了1009件,占到了投訴總量的13.2%,再度“拔得頭籌”。在整體針對家電類產(chǎn)品的投訴中,手機(jī)投訴也占到了51.8%,份額驚人。

　　廣州市消委會12315中心2008年收到的投訴來電、來訪、來信中,手機(jī)通訊服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量被投訴次數(shù)最多,占比將近30%。如此數(shù)字更是讓人觸目驚心。

　　在這眾多圍繞手機(jī)的投訴中,有關(guān)通信服務(wù)質(zhì)量的占據(jù)了一部分,但更多的則是來自手機(jī)售后服務(wù)方面的,廠商“三包”承諾沒有兌現(xiàn)、手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重、手機(jī)維修過程中貓膩不斷等更是成為投訴中的熱門話題�？梢赃@么說,如今激烈競爭的手機(jī)市場下,買手機(jī)早就不是難題,修手機(jī)則是大大的困難。

　　“現(xiàn)在手機(jī)壞了,我都懶得修了,直接買部新的還劃算些。”在一家IT公司工作的劉先生這樣告訴記者,“倒不是我真的這么有錢,只不過現(xiàn)在的手機(jī)維修是在太麻煩了,不僅維修過程要付出大量的金錢和時間成本,還得絞盡腦汁和各種各樣的維修陷阱作斗爭。就算是在“三包”期限內(nèi),服務(wù)點(diǎn)也能想出各種各樣的辦法讓你付錢,零件費(fèi)啊、拆機(jī)費(fèi)啊、手工費(fèi)啊,七七八八加起來有時候都要比再買部手機(jī)貴了,這樣還有什么修的意義呢?”

　　陷阱眾多讓人苦不堪言

　　陷阱眾多,是眾多投訴3C維修問題的消費(fèi)者的普遍感受。廣州的戴先生就講述了其維修多普達(dá)S1手機(jī)的例子,由于觸摸屏失靈,他將手機(jī)送到了多普達(dá)專門的維修點(diǎn),結(jié)果被告知整個屏幕損壞,要全部更換,價格在800元左右。但是對技術(shù)略懂一些的戴先生對于這個檢測結(jié)果心存懷疑,另外找了一家非授權(quán)的維修點(diǎn), 結(jié)果發(fā)現(xiàn)只需要更換一個觸摸外屏就能解決問題,“加人工費(fèi)一共也不到150元,這些所謂的授權(quán)維修點(diǎn)真黑。”戴先生至今對此還頗為憤然。

　　事實上,利用普通消費(fèi)者對于3C產(chǎn)品維修技術(shù)不了解而索要高額維修費(fèi)用正是目前行業(yè)內(nèi)的一種普遍現(xiàn)象,也是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。“說白了,這就是利用信息不對稱,欺負(fù)消費(fèi)者不懂來漫天要價。”戰(zhàn)國策手機(jī)行業(yè)分析師楊群表示,目前不少手機(jī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)表面上都根據(jù)國家“三包”的規(guī)定對手機(jī)維修服務(wù)實行了明碼標(biāo)價,但是在實際服務(wù)的過程中卻往往會利用消費(fèi)者對于手機(jī)技術(shù)的不了解來“小題大做”,將小毛病說成為大問題,從而賺取高額的維修利潤。“這種做法的隱蔽性更強(qiáng),比虛報價格更難于監(jiān)管,對消費(fèi)者的傷害更大。”

　　然而,3C維修中的新花招還不止這些。在廣州經(jīng)營服裝生意的吳先生在維修手機(jī)上就碰到了一些新花樣,其送修的是一部諾基亞的N73手機(jī),毛病倒也不大,就是外殼出現(xiàn)了裂縫,維修點(diǎn)報價150元,價格也不算離譜,但是手機(jī)修回來用了一段時間后,他卻發(fā)現(xiàn)電池待機(jī)時間明顯下降,而且后蓋也有時卡不緊,后來找來懂手機(jī)的朋友一看,發(fā)現(xiàn)原裝電池被人掉了包,付費(fèi)更換的外殼也是個“高仿貨 ”。可是由于沒能在第一時間發(fā)現(xiàn),找不到相關(guān)證據(jù),吳先生最后只能啞巴吃黃連,有苦說不出。

　　其實不只是在手機(jī)領(lǐng)域,在液晶電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等高技術(shù)含量的產(chǎn)品維修上,這類“小題大作”、“以次充好”、“偷梁換柱”的手法也是屢見不鮮。利用信息不對稱,一些不法奸商在維修服務(wù)設(shè)下了各種各樣的陷阱,讓消費(fèi)者防不勝防,投訴高企也就理所當(dāng)然。

　　售后服務(wù)外包埋下隱患

　　手機(jī)、家電產(chǎn)品的“三包”規(guī)定已經(jīng)執(zhí)行多年,售后維修服務(wù)市場的規(guī)范也日趨完善,按理說相關(guān)的投訴應(yīng)當(dāng)進(jìn)入下降通道。但為何我們看到的現(xiàn)實卻是3C維修尤其是手機(jī)相關(guān)的維修投訴連年上升呢?原因很簡單,還是利益在作怪。

　　以手機(jī)市場為例,據(jù)記者了解,目前市場在售的各大品牌手機(jī)廠商售后服務(wù)體系大多由兩大類組成:一種是廠商自建或是經(jīng)過資質(zhì)認(rèn)可的大型維修中心,這類維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)往往在價格和服務(wù)上有著較為嚴(yán)格的規(guī)定。以諾基亞為例,其售后服務(wù)中心不僅明碼標(biāo)價,而且在維修時會將電池、存儲卡、SIM卡等配件交由用戶自行保管,以免引起不必要的爭議,在維修時間較長的情況下甚至還會向用戶提供備用機(jī)。顯然在這類機(jī)構(gòu)維修手機(jī),消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到更好的保障,但是這類維修機(jī)構(gòu)的數(shù)量偏少,且集中在大中城市,無論是從網(wǎng)點(diǎn)布局還是服務(wù)能力來說都無法全面滿足消費(fèi)者的需求。

　　另一類則是廠商授權(quán)的中小型維修點(diǎn),這些網(wǎng)點(diǎn)主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段。對于這類機(jī)構(gòu),廠商往往只是提供零配件供應(yīng)和簡單的技術(shù)培訓(xùn),然后就將服務(wù)外包,缺乏有效和及時的監(jiān)管,也讓各種坑蒙拐騙的行為存在了滋生的空間。目前,國內(nèi)絕大部分的國產(chǎn)手機(jī)甚至在售后網(wǎng)點(diǎn)方面采用了全面外包的做法,由于沒有廠商方面的直接控制,這些售后服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)自然將盈利放在了首要地位,各種欺詐消費(fèi)者的貓膩?zhàn)匀粦?yīng)運(yùn)而生。

　　當(dāng)然,市面上還有大量以柜臺和小鋪面形式存在的所謂第三方維修點(diǎn),它們號稱能維修各類手機(jī),維修是它們的主營業(yè)務(wù),利潤更是放在了第一位,因此坑害消費(fèi)者的新手法更是層出不窮。

　　需要指出的是,這些維修店鋪之所以堅持設(shè)置各類維修陷阱,根本原因還是因為手機(jī)的維修環(huán)節(jié)存在暴利。“和手機(jī)銷售不同,手機(jī)維修價格存在極大的不透明性,而且各大品牌的零件也互不通用,這就讓維修點(diǎn)具有了最關(guān)鍵的定價權(quán),再加上在維修技術(shù)上的信息不對稱,消費(fèi)者自然只能處于弱勢地位,任人魚肉。”楊群稱。