“靜電門”事件一再拖東芝中國只表“歉意”

2008-03-11 14:57 每日經(jīng)濟(jì)新聞凌建平祝裕

日本東芝日前在中國浙江上演了一出“靜電門”事件。浙江省工商局12月14日在其官方網(wǎng)站發(fā)布消息稱，在近期的一次專項(xiàng)質(zhì)量檢測(cè)中，東芝、富士通、NEC、HP4個(gè)國際知名品牌的5個(gè)型號(hào)筆記本電腦被檢不合格，該局已對(duì)不合格商品作出責(zé)令停止銷售的決定，并予以立案調(diào)查。其中包括東芝的SatelliteL100和SatelliteA80兩款筆記本電腦。但面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，先是有報(bào)道說東芝中國公司代表已經(jīng)就此公開道歉，東芝(中國)有限公司卻隨后表示“沒有這種說法”。而《每日經(jīng)濟(jì)新聞》獲得的一份東芝內(nèi)部文件則明確表明，東芝已經(jīng)在全國停銷此兩款筆記本電腦，但并不給消費(fèi)退貨。種種跡象表明，東芝正在試圖通過混淆標(biāo)準(zhǔn)等方法低調(diào)過關(guān)。

事件回顧：“歉意”是道歉嗎

東芝公關(guān)部王小姐在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)，再次表明了東芝對(duì)其“靜電筆記本”的態(tài)度。她說，東芝一向把消費(fèi)者的利益放在第一位，因此對(duì)于此事給消費(fèi)者帶來的不便，東芝表示歉意。至于后續(xù)處理，“一切都還在協(xié)商中，近期會(huì)把東芝對(duì)此事的處理結(jié)果向大家公布”。

浙江工商局主管東芝“靜電筆記本”的葉主任昨天在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》電話采訪時(shí)介紹說，浙江工商局已在全省范圍內(nèi)清查包括東芝產(chǎn)品在內(nèi)的不合格筆記本電腦，要求其全部下架，并對(duì)經(jīng)銷商立案調(diào)查，并準(zhǔn)備進(jìn)行處罰。而包括東芝在內(nèi)的四家涉案廠商，目前也在同浙江工商局就退貨等善后事宜的處理辦法進(jìn)行談判。

葉主任透露，估計(jì)這周就會(huì)有一個(gè)最終結(jié)果出來。至于談判的詳細(xì)情況，葉主任說：“目前我們只對(duì)浙江省負(fù)責(zé)，不過對(duì)于廠商來說，他們的處理辦法肯定會(huì)涉及到全國范圍。”他表示，每一家廠商都在浙江工商局的檢測(cè)報(bào)告上簽了字，這就代表他們是認(rèn)可這項(xiàng)檢測(cè)的。

就東芝在該事件中的態(tài)度，葉主任表示，據(jù)其了解，東芝是通過中央電視臺(tái)公開向廣大用戶表示了歉意的。但當(dāng)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》對(duì)“表示歉意”是否算公開道歉表示質(zhì)疑時(shí)，葉主任笑言：“他們對(duì)消費(fèi)者究竟是什么態(tài)度，應(yīng)該問他們。”

內(nèi)部文件：未見道歉，先不退貨

東芝究竟將如何處理“靜電門”？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》獲得的一份東芝發(fā)給渠道商的內(nèi)部文件可以說明一些問題。在發(fā)給其四大渠道——東芝電腦網(wǎng)絡(luò)（上海）有限公司、神州數(shù)碼（中國）有限公司、長(zhǎng)虹佳華信息產(chǎn)品有限責(zé)任公司、翰林匯信息產(chǎn)品股份有限公司的文件中，東芝表示“將采取措施，希望大家予以配合”，并“鑒于目前情況特殊，希望大家以大局為重，不要為一些很小的損失而互相爭(zhēng)執(zhí)，目的是希望大家將重點(diǎn)放在以上產(chǎn)品的銷售上，以免錯(cuò)過馬上到來的銷售旺季”。而對(duì)于由此給渠道商造成的不便，東芝表示“深表歉意，并爭(zhēng)取早日為大家提供更多更好的產(chǎn)品供大家銷售”。

在這份文件中，對(duì)于產(chǎn)品，東芝表示了三點(diǎn)：1、作為一家全球性的公司，東芝在全球的筆記本電腦全部采用同一標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，并都是在中國大陸進(jìn)行生產(chǎn)，然后銷往世界各地（包括歐洲、美國、日本、東南亞以及世界其他地方）的。2、東芝目前在中國銷售的所有產(chǎn)品在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上和其他國家或地區(qū)的完全一致，全線產(chǎn)品及附件都通過了嚴(yán)格的歐盟RoHS環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，并且全部符合中國國家CCC標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。東芝始終將用戶的安全和產(chǎn)品的質(zhì)量放在第一位。3、請(qǐng)大家將目前現(xiàn)有的L100庫存（包括樣機(jī)）及其附件和包裝箱送到相關(guān)總代倉庫，并由總代簽收；若已經(jīng)與總代完成結(jié)算并付款的，請(qǐng)更換成其他機(jī)型。

與此同時(shí)，該文件還顯示了低調(diào)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的策略：“請(qǐng)大家友好地對(duì)待前來問詢的媒體，不要正面回答任何問題。”對(duì)于消費(fèi)者，文件并未表示出任何退貨意愿，僅表示，“請(qǐng)大家友好地對(duì)待前來咨詢的消費(fèi)者，并解釋東芝的產(chǎn)品是符合CCC認(rèn)證的，如有需要請(qǐng)留下用戶的聯(lián)系方式及產(chǎn)品序列號(hào)”。文件還表示，希望渠道從即日起將銷售重點(diǎn)放在其他型號(hào)的產(chǎn)品上。

東芝代理：不對(duì)客戶做退貨承諾

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》聯(lián)系上了一位不愿透露姓名的東芝產(chǎn)品經(jīng)銷商。該經(jīng)銷商認(rèn)為，上述兩款產(chǎn)品是有一定問題的，但并不是很明顯的質(zhì)量問題，只是被放大了。他認(rèn)為，東芝遇上這樣的事情也許緣于東芝在某些方面做得不夠好，據(jù)他介紹，2000年的時(shí)候東芝就遭遇過一次“軟驅(qū)事件”，但當(dāng)時(shí)東芝的態(tài)度很強(qiáng)硬，既不召回也不退換。他認(rèn)為，出現(xiàn)這樣的情況也是由于中國的國家標(biāo)準(zhǔn)與其他國家不同造成的，一般情況下，如果有什么質(zhì)量問題，首先是由歐美國家先曝出，但此次不同，中國先曝出。

據(jù)其介紹，就東芝目前在中國的銷售情況來看，上述兩款產(chǎn)品總體來說還可以，大概為東芝筆記本銷售總量的10%，而東芝所有筆記本占全國筆記本銷售總量的3%，在上海地區(qū)的銷售也不算太好，比例與全國的平均值接近。

對(duì)于如何給消費(fèi)者處理“靜電筆記本”的問題，該經(jīng)銷商的回答與《每日經(jīng)濟(jì)新聞》掌握的文件一樣，他表示，現(xiàn)在東芝只講到經(jīng)銷商庫存換貨的決定，而對(duì)于消費(fèi)者退貨的要求，東芝方面的意思大概如下：先做統(tǒng)計(jì)，即把消費(fèi)者的要求以及聯(lián)系方式留下，之后再統(tǒng)一決定，但不對(duì)客戶做承諾。

檢測(cè)機(jī)構(gòu)：東芝連企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都沒達(dá)到

對(duì)于東芝鼓勵(lì)其渠道商向消費(fèi)者宣傳其產(chǎn)品符合CCC認(rèn)證并已通過歐盟RoHS環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試的觀點(diǎn)，負(fù)責(zé)本次測(cè)試的國家電子計(jì)算機(jī)外部設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任、中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)委員會(huì)（CNAL）信息技術(shù)分委員會(huì)理事王偉雄高級(jí)工程師昨天在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示，CCC認(rèn)證和RoHS環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試之間并沒有什么關(guān)系。一旦計(jì)算機(jī)的抗靜電指標(biāo)不合格，就容易出現(xiàn)死機(jī)，如果某一部位的抗靜電能力差，對(duì)計(jì)算機(jī)硬件也會(huì)造成損傷。王主任透露的檢測(cè)細(xì)節(jié)表明，國家電子計(jì)算機(jī)外部設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心在檢測(cè)東芝等企業(yè)的抽樣產(chǎn)品時(shí)，不光是按照國家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量，同時(shí)還依據(jù)東芝等廠商的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而東芝的產(chǎn)品連自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都沒有達(dá)到。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》通過查詢資料也發(fā)現(xiàn)，CCC作為“中國強(qiáng)制認(rèn)證”，是國家針對(duì)涉及人類健康和安全，動(dòng)植物生命和健康，以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品實(shí)行的認(rèn)證制度。其中與計(jì)算機(jī)設(shè)備重要相關(guān)的是產(chǎn)品的電磁兼容檢測(cè)項(xiàng)目，具體包括三項(xiàng)：電源端子騷擾電壓；輻射騷擾場(chǎng)強(qiáng)；諧波電流。能夠通過“CCC”認(rèn)證，就說明該產(chǎn)品在保護(hù)人體健康方面不會(huì)產(chǎn)生損害。RoHS則是一個(gè)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，即在電子電氣設(shè)備中限制使用某些有害物質(zhì)指令，也稱2002/95/EC指令，明確規(guī)定了六種有害物質(zhì)的最大限量值。因此，本次浙江省工商局根據(jù)GB4943-2001《信息技術(shù)設(shè)備的安全》（強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）等十項(xiàng)國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、國家推薦標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、明示標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，與東芝所說的CCC認(rèn)證以及RoHS標(biāo)準(zhǔn)完全是兩回事。

上海市場(chǎng)：HP經(jīng)銷商表示有貨還賣

昨日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在上海知名的電腦城走了一圈，發(fā)現(xiàn)在被爆不合格的產(chǎn)品中，富士通的那款不合格產(chǎn)品還在銷售，而其他品牌的不合格產(chǎn)品均已無銷售。不過據(jù)有關(guān)門店的銷售人員介紹，被查不合格的這幾款產(chǎn)品之前的銷售情況一直良好，除了東芝是由于“產(chǎn)品被查出不合格”而撤柜外，其他幾款產(chǎn)品均是由于“停產(chǎn)且沒有存貨”了。HP經(jīng)銷商更是明確地告訴記者，如果有貨，他們還會(huì)繼續(xù)銷售，因?yàn)樗麄兊纳矸葜皇墙?jīng)銷商，如果有什么問題，直接找HP就可以，與他們并沒有關(guān)系。

編后快評(píng)

東芝作為一家跨國公司，如果是一家真正負(fù)責(zé)任的企業(yè)，一家希望在中國發(fā)展壯大的企業(yè)，在被中國執(zhí)法機(jī)構(gòu)檢查出產(chǎn)品有質(zhì)量問題后，向消費(fèi)者道歉并根據(jù)要求進(jìn)行退貨是十分正常的事情，但東芝在“表示歉意”后又開始玩弄不是“道歉”的文字游戲，我們不知其意欲何為。

而HP、富士通、NEC等幾家同樣是國際知名的企業(yè)在產(chǎn)品被查出存在質(zhì)量問題后，除了表示配合相關(guān)部門的調(diào)查外均沒有任何表示。

這是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的嗎？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》3C工作室對(duì)此將繼續(xù)關(guān)注。