蘋(píng)果中國(guó)霸道售后：掛消協(xié)電話稱(chēng)不聊法律

2013-03-03 08:40 中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

[導(dǎo)讀]最讓消費(fèi)者郁悶的事，莫過(guò)于你看著它的產(chǎn)品遍布大江南北，但出了問(wèn)題才發(fā)現(xiàn)，你根本不知道它在哪兒，維權(quán)找不著本主兒。

官網(wǎng)上找不到它的在華機(jī)構(gòu)全稱(chēng)，想起訴都難。公開(kāi)的地址“建國(guó)門(mén)外大街1號(hào)”，是建筑面積達(dá)110萬(wàn)平方米的國(guó)貿(mào)中心的總體地址，按圖索驥找不著門(mén)。而它的售后部門(mén)在新加坡，中國(guó)沒(méi)有。

它就是蘋(píng)果。國(guó)內(nèi)首例消費(fèi)者針對(duì)蘋(píng)果售后服務(wù)提起的訴訟即將開(kāi)庭。消費(fèi)者感慨：“我算知道為啥那么多人不滿，我的案子卻是首例了！”

用戶(hù)遭遇蘋(píng)果維修規(guī)定迫使消費(fèi)者另購(gòu)

畢先生是位生活在濟(jì)南的音樂(lè)人。2010年12月，他花2399元買(mǎi)了一部蘋(píng)果的ipod touch4(除無(wú)通話功能外，其他功能與蘋(píng)果手機(jī)類(lèi)似)。

2011年4月的一天，ipod touch4進(jìn)水了。畢先生將機(jī)器送到蘋(píng)果授權(quán)維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。

工作人員告訴他，可以進(jìn)行“交換式維修”，百邦可以把壞機(jī)器返給蘋(píng)果，然后“以舊換新”。

但機(jī)器進(jìn)水不屬保修范圍，畢先生需交“折新價(jià)”1323元。同時(shí)，新機(jī)的保修期只能從舊機(jī)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間起算。

“這等于說(shuō)，我以市場(chǎng)價(jià)五折的價(jià)格買(mǎi)來(lái)一臺(tái)新機(jī)器，保修期卻縮水了！不合理！”

但百邦員工表示，這是蘋(píng)果公司的規(guī)定，百邦無(wú)權(quán)變通。

畢先生最終沒(méi)接受。2011年4月15日，他去商場(chǎng)買(mǎi)了部新的。

“ipod touch4的一些音樂(lè)插件確實(shí)好用，我平時(shí)用它錄音和一些簡(jiǎn)單的剪輯，工作上我需要它。”他說(shuō)。

新機(jī)修了又壞保修利益受損

2012年4月9日，這部ipod touch4的麥克風(fēng)壞了。他又到百邦修理。

工作人員表示仍要“交換式維修”。由于是產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題，畢先生不用付費(fèi)，但新機(jī)的保修期限還是不能重新計(jì)算，而是“自取機(jī)日起保修90天”。

畢先生很不理解：“你修一下麥克風(fēng)不就結(jié)了嘛！沒(méi)必要換新的呀！”

百邦的員工解釋說(shuō)，按照蘋(píng)果公司規(guī)定，置換新機(jī)就是維修的一種方式。因?yàn)檫€算修，所以質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)和賣(mài)出去的新機(jī)不同。

為了工作上的便利，畢先生只好接受，于2012年5月26日取回新機(jī)。

換回來(lái)的新機(jī)器，幾個(gè)月后又出了毛�。河|摸屏有時(shí)候沒(méi)反應(yīng)，按鍵有時(shí)候也沒(méi)反應(yīng)得按好幾次，玩游戲時(shí)畫(huà)面會(huì)定格。

他說(shuō)：“我不想再找蘋(píng)果修機(jī)器了。按國(guó)家的三包規(guī)定，換來(lái)的新機(jī)器，保修期應(yīng)該重新計(jì)算，我的機(jī)器還在保修期。但按照蘋(píng)果的規(guī)定，我的機(jī)器已經(jīng)過(guò)保修期了，接受交換式維修得掏1000多塊！”

電話投訴客服稱(chēng)：“聊法律就沒(méi)得聊了”

畢先生打蘋(píng)果的400客服電話投訴。

他認(rèn)為：“維修就是維修，換貨就是換貨。交換式維修，就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來(lái)的新機(jī)，序列號(hào)都和舊機(jī)不一樣了，憑什么不重新計(jì)算保修期？”

畢先生說(shuō)，他每次投訴，都被客服人員像皮球一樣踢來(lái)踢去。

“他們互相推諉，每次都要轉(zhuǎn)三四個(gè)部門(mén)，每轉(zhuǎn)一個(gè)部門(mén)，我就要把問(wèn)題重復(fù)再說(shuō)一遍，中間還有漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個(gè)小時(shí)，讓人崩潰。”

每次，畢先生都需要用一個(gè)小時(shí)左右與蘋(píng)果客服溝通。但每次溝通都沒(méi)有結(jié)果。

畢先生說(shuō)，有一次，他念起相關(guān)的法律條文，表示蘋(píng)果應(yīng)該遵守中國(guó)的法律時(shí)，客服人員竟然說(shuō)：咱們別聊法律，聊這個(gè)就沒(méi)得聊了。

求助消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)蘋(píng)果也不買(mǎi)賬

畢先生對(duì)蘋(píng)果客服徹底失望了，他向山東省消協(xié)下設(shè)的電信行業(yè)投訴站求助。

投訴站站長(zhǎng)楊國(guó)祥十分重視，把畢先生和百邦的客服經(jīng)理叫到投訴站，親自主持調(diào)解。

楊站長(zhǎng)明確告訴百邦的客服經(jīng)理，按照中國(guó)法律，換貨后的三包有效期應(yīng)自換貨之日起重新計(jì)算。新商品的質(zhì)保期至少一年，任何企業(yè)的規(guī)定不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

百邦工作人員答復(fù)楊站長(zhǎng)：我們做不了主，您跟蘋(píng)果的400說(shuō)吧。

在投訴站的辦公室里，楊站長(zhǎng)、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋(píng)果的400客服電話。

畢先生的遭遇再次重演：客服稱(chēng)此事需要多個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)，于是，之后三四個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)接，三四批人員通話，三四次重復(fù)問(wèn)題，十幾次響起“等待音樂(lè)”。

其中，一位男客服人員無(wú)語(yǔ)相對(duì)時(shí)，竟然掛斷了電話。

客服人員的說(shuō)法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計(jì)算保修期的要求，而下一位客服人員卻全盤(pán)否定。

一個(gè)多小時(shí)后，蘋(píng)果的一位客服經(jīng)理最終答復(fù)：400電話不是正式的溝通渠道，請(qǐng)消協(xié)方面發(fā)函與蘋(píng)果公司溝通。

楊站長(zhǎng)質(zhì)疑：“400是你蘋(píng)果的客服電話，怎么能說(shuō)不是正式的溝通途徑呢！”

消協(xié)致函溝通屢被退回?zé)o果

為了幫消費(fèi)者解決問(wèn)題，楊站長(zhǎng)最終還是接受了蘋(píng)果的要求。

他將情況匯報(bào)給山東省消協(xié)，由省消協(xié)的投訴中心按蘋(píng)果客服人員提供的地址發(fā)函，指出蘋(píng)果的違法之處，敦促其改正。

蘋(píng)果客服提供的地址是“北京朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門(mén)外大街1號(hào)”。函件很快被退回，郵政人員的答復(fù)是“地址不詳”。

楊站長(zhǎng)說(shuō)：“我肯定沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)。對(duì)方念的時(shí)候，我一個(gè)字一個(gè)字地記了下來(lái)，之后還給對(duì)方念了一遍。”

但蘋(píng)果客服堅(jiān)稱(chēng)地址沒(méi)錯(cuò)。消協(xié)再次發(fā)函，又被以同樣的理由退回。

由于發(fā)函收不到，省消協(xié)最終沒(méi)能和蘋(píng)果溝通。畢先生跑消協(xié)一共七八趟，算是白跑了。

沒(méi)能幫上消費(fèi)者，楊站長(zhǎng)至今耿耿于懷。但他表示，自己已是愛(ài)莫能助，只能祝畢先生的問(wèn)題能通過(guò)其他渠道早日解決。

“我能理解。消協(xié)雖然有官方背景，但畢竟只是民間機(jī)構(gòu)嘛！”畢先生說(shuō)。

求助工商“對(duì)不合理規(guī)定，我們也沒(méi)辦法”

之后，畢先生寫(xiě)下投訴信寄給國(guó)家工商總局。

“半個(gè)月后，百邦公司所在地的濟(jì)南市歷下區(qū)東門(mén)工商所的人給我打來(lái)電話，但答復(fù)讓我失望。他說(shuō)，百邦如果態(tài)度不好，我們可以批評(píng)教育，但不合理的規(guī)定，我們也沒(méi)辦法。”

其間，畢先生接到過(guò)幾次自稱(chēng)是蘋(píng)果公司人員的電話。對(duì)方仍然強(qiáng)調(diào)“置換”就是“維修”，“蘋(píng)果一貫就是這樣做的”。

對(duì)方是用座機(jī)打過(guò)來(lái)的，區(qū)號(hào)是021。“但這個(gè)座機(jī)號(hào)碼很特殊，沒(méi)法回?fù)�。我只能被�?dòng)地等對(duì)方打過(guò)來(lái)。”畢先生說(shuō)。

畢先生又試著給上海市工商局發(fā)出投訴信。但對(duì)方來(lái)電答復(fù)：“請(qǐng)致電上海當(dāng)?shù)氐?2315消協(xié)投訴熱線解決。”

“我找山東當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)都沒(méi)法，大老遠(yuǎn)找上海的消協(xié)就能管用？我覺(jué)得更懸。”畢先生選擇了放棄。

準(zhǔn)備訴訟蘋(píng)果官網(wǎng)上竟無(wú)在華機(jī)構(gòu)全稱(chēng)

之后，事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，畢先生的遭遇被山東康橋律師事務(wù)所得知，該所決定免費(fèi)為畢先生起訴維權(quán)。

律師馬立武表示：“這場(chǎng)訴訟有公益性質(zhì)，我們希望通過(guò)訴訟，使蘋(píng)果公司改變對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的傲慢態(tài)度。”

2012年6月18日，畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒(méi)有難度，證據(jù)只包括購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的發(fā)票、維修報(bào)告單等。這起訴訟的難點(diǎn)，超越了所有人的想象力。

“難點(diǎn)是，雖然產(chǎn)品這么火，但出了問(wèn)題你才發(fā)現(xiàn)，你根本不知道該起訴誰(shuí)，甚至不知道它在哪兒！”馬律師說(shuō)。

一般情況下，消費(fèi)者如果要起訴某個(gè)企業(yè)維權(quán)，直接上這家企業(yè)的官方網(wǎng)站就能找到相應(yīng)的公司全稱(chēng)及地址等信息。

但是，律師在蘋(píng)果官網(wǎng)上查找，居然找不到蘋(píng)果在華機(jī)構(gòu)的全稱(chēng)！

“按照民事訴訟法規(guī)定，起訴狀上必須有明確的被告。你光寫(xiě)蘋(píng)果倆字肯定不行。必須寫(xiě)公司全稱(chēng)。否則，沒(méi)法立案。”他說(shuō)。

沒(méi)有公司全稱(chēng)，有個(gè)公司地址也好，至少可以發(fā)律師函詢(xún)問(wèn)。但讓馬律師撓頭的是，官網(wǎng)上顯示的公司地址“北京朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門(mén)外大街1號(hào)”，正是當(dāng)初消協(xié)兩次發(fā)函都被退信的“問(wèn)題地址”。

馬律師只好求助于“百度”。但費(fèi)了好幾天的工夫，他在網(wǎng)上查到的所有蘋(píng)果公司的地址和電話，要么是經(jīng)銷(xiāo)商的，要么根本就是錯(cuò)的。

蘋(píng)果官網(wǎng)上，唯一的聯(lián)系電話就是蘋(píng)果公司的400客服電話。但對(duì)于公司地址，客服人員只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”，但對(duì)于為何無(wú)法郵寄信函，不能給出合理解釋。

蘋(píng)果“捉迷藏”大事記

消協(xié)給蘋(píng)果客服提供的北京地址發(fā)函，被退回，打客服電話咨詢(xún)，工作人員強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”。

找不到上海公司的官方網(wǎng)址、聯(lián)系電話和地址，律師從招聘廣告找信息，法院據(jù)此發(fā)傳票被退回。律師求助工商局，最終找到上海公司準(zhǔn)確地址。

區(qū)號(hào)“021”的座機(jī)神秘來(lái)電，但號(hào)碼很特殊，無(wú)法回?fù)?/p>

律師準(zhǔn)備起訴，蘋(píng)果官網(wǎng)上找不到在華機(jī)構(gòu)全稱(chēng)。律師百度搜索，費(fèi)幾天工夫，查到的地址、電話都是錯(cuò)的。

律師通過(guò)質(zhì)檢總局網(wǎng)站，查到蘋(píng)果的組織機(jī)構(gòu)代碼信息，繼而查到蘋(píng)果上海公司。