據(jù)了解，直銷企業(yè)各自在執(zhí)行退換貨制度方面仍存在一些問題，在執(zhí)行退換貨制度存在不情愿、不自覺、履行不好的情況，區(qū)域經(jīng)營觀念差，產(chǎn)品夸大宣傳等突出問題。為此，國家工商總局副局長王江平在去年“中國直銷行業(yè)規(guī)范發(fā)展國際交流研討會”上就指出，直銷企業(yè)要重視聲譽(yù)建設(shè)，要堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出的位置。

　　退換貨難、消費(fèi)心理不成熟問題突出

　　退貨難的問題存在于各行各業(yè)，作為以制造為主直銷企業(yè)對此也是左右為難。每年因售后差而遭到投訴的直銷企業(yè)更是不少，由于直銷模式的特殊性，退貨會造成經(jīng)銷商業(yè)績波動，因此會遭到部分經(jīng)銷商各種阻撓與推諉。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，“退換貨難這一問題的形成固然與部分直銷員的違規(guī)行為有關(guān)，但更多的是直銷企業(yè)管理和服務(wù)的不足。”部分直銷企業(yè)賦予了直銷員過多的服務(wù)職能，而淡化企業(yè)的售后服務(wù)職能。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品前直銷員過度熱情，而出現(xiàn)退換貨或其他售后問題時(shí)，直銷員千方百計(jì)推脫，或者拖延時(shí)間甚至引發(fā)糾紛。近年來的輿情事件中，此類事件屢見不鮮。

　　除此之外，直銷市場還有其他問題，例如：直銷容易出現(xiàn)夸大虛假宣傳。由于直銷具有信息不對稱、交易場所不確定、直銷人員分散流動等特點(diǎn)，直銷企業(yè)人員為實(shí)現(xiàn)回報(bào)最大化，容易出現(xiàn)夸大虛假宣傳，出現(xiàn)損害消費(fèi)者利益的情況。

　　第二，直銷容易向多層次傳銷方向轉(zhuǎn)化。由于直銷和多層次傳銷有著密切的關(guān)系，直銷容易向多層次傳銷方向轉(zhuǎn)化。從單層次到多層次從多層次到失控，加入者不再是單純銷售商品，而是為了獲得加入資格，容易演變成金字塔欺詐。

　　第三，一般消費(fèi)者對直銷行為認(rèn)識上存在誤區(qū)。直銷行為是從過去的傳銷嚴(yán)格規(guī)范而來的，由于政策變化頻繁，直銷行為與傳銷行為容易混淆，誤認(rèn)直銷行為就是傳銷行為。由于直銷基礎(chǔ)脆弱，處于傳銷的包圍之中，阻礙了直銷企業(yè)的發(fā)展。由于當(dāng)前受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的困擾，各地經(jīng)濟(jì)形勢不景氣，大量失業(yè)人員、農(nóng)民工、大中專畢業(yè)生面臨著嚴(yán)峻的就業(yè)壓力，而在傳銷組織者口舌如簧地大勢宣傳煽動下，極易陷入傳銷的陷阱，使直銷企業(yè)處于傳銷活動的包圍中，阻礙了直銷企業(yè)的健康發(fā)展。

　　第四，消費(fèi)者的消費(fèi)心理不夠成熟。有一些人致富觀念扭曲，存在一夜暴富的投機(jī)心理，這些人很容易走上傳銷的道路。這些問題的存在都會造成直銷市場產(chǎn)品較大的波動。

　　口碑相傳仍是直銷行業(yè)捍衛(wèi)聲譽(yù)的保障

　　2016年12月7日—8日，中國直銷行業(yè)規(guī)范發(fā)展國際交流研討會在上海召開。國家工商總局副局長王江平在講話時(shí)指出，直銷企業(yè)要重視聲譽(yù)建設(shè)，要堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出的位置。

　　國家工商總局副局長王江平在去年12月召開的中國直銷行業(yè)規(guī)范發(fā)展國際交流研討會上，曾以“直銷企業(yè)的聲譽(yù)要靠消費(fèi)者的口口相傳”為題，發(fā)表過一篇重要講話。在這篇講話中，王江平副局長用“百人逐兔”的故事，形象地說明了聲譽(yù)對直銷企業(yè)的重要性

　　王江平表示：“聲譽(yù)對一個(gè)行業(yè)、對一個(gè)企業(yè)而言就是它的生命，對一個(gè)行業(yè)而言，就是它的未來。直銷企業(yè)必須為聲譽(yù)而生，只能因聲譽(yù)而興。維護(hù)好直銷行業(yè)的聲譽(yù)，既是每個(gè)直銷從業(yè)人員的職責(zé)，也是我們監(jiān)管者的職責(zé)。”王江平副局長指出，樹立直銷企業(yè)的聲譽(yù)，很重要的方法之一，就是堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出的位置。《直銷管理?xiàng)l例》規(guī)定了較為嚴(yán)格的的退換貨制度，做好落實(shí)退換貨制度工作，體現(xiàn)的正是直銷企業(yè)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的重視，對直銷企業(yè)的聲譽(yù)樹立，當(dāng)然也是大有裨益。誠如王江平副局長在講話中所說：“只要我們堅(jiān)持消費(fèi)者至上的理念，切實(shí)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在更加突出的位置，直銷行業(yè)就可以得到社會的廣泛認(rèn)可，就可以收獲聲譽(yù)。”

　　近年來，我國直銷行業(yè)發(fā)展順利，直銷企業(yè)的數(shù)量和直銷產(chǎn)品的市場占有率，都在穩(wěn)步提升，消費(fèi)者對直銷行業(yè)的滿意度也較前些年有所提高。但必須看到，有的直銷企業(yè)退換貨制度還不夠完善，有的直銷企業(yè)客戶服務(wù)熱線形同虛設(shè)，少數(shù)直銷員、經(jīng)銷商因退換貨問題引發(fā)的投訴舉報(bào)和群體性事件仍時(shí)有發(fā)生……這些問題，雖然發(fā)生在個(gè)別直銷企業(yè)、少數(shù)直銷員、經(jīng)銷商身上，影響的卻是整個(gè)直銷行業(yè)的聲譽(yù)。

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　　直銷企業(yè)為何設(shè)立冷靜期、退貨及退出制度

　　直銷中的冷靜期制度，主要是針對消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的過程中，易受直銷員面對面銷售方式的影響，有時(shí)候會出現(xiàn)不理智的沖動性購買，而制訂的一種向生產(chǎn)企業(yè)退貨的制度安排。

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費(fèi)者得到允許退貨，這段時(shí)間就稱為冷靜期。事實(shí)上，這是在法律上給消費(fèi)者一個(gè)評價(jià)其購買決策正確與否，以及一旦發(fā)現(xiàn)有被誤導(dǎo)的情形時(shí)，可以作出退貨的機(jī)會選擇。由于在多數(shù)營銷渠道中，生產(chǎn)企業(yè)與消費(fèi)者通常不會直接發(fā)生接觸，一般需要經(jīng)過代理商和中間商，而且在大多數(shù)情形下，消費(fèi)者會在中間商的固定經(jīng)營場所自主作出商品購買選擇，由銷售員引發(fā)消費(fèi)者沖動性購買的可能會出現(xiàn)，但其發(fā)生的概率并不是太大。因?yàn)橄�費(fèi)者對于要買什么商品、接受什么樣的價(jià)格等事先都會有所思考。但是，在直銷這種信息并不是完全對稱的渠道中，由于沒有中間商的介入，直銷員直接與消費(fèi)者進(jìn)行面對面的交流，就可能導(dǎo)致消費(fèi)者被對方誘導(dǎo)或情緒感染，最終引發(fā)非理性的購買沖動。因此，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育未完全成熟的中國，由于廣大消費(fèi)者對于直銷這一事物并不是十分了解，而且消費(fèi)者總體上議價(jià)能力并不是很強(qiáng)，《直銷管理法規(guī)》規(guī)定直銷企業(yè)設(shè)立冷靜期、退貨及退出制度，就顯得十分必要和非常及時(shí)。一般來講，一旦消費(fèi)者向直銷企業(yè)提出退換貨意見，直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)作出退換貨處理。直銷中的冷靜期制度，是直銷企業(yè)必須無條件執(zhí)行的一條制度。

　　《直銷管理法規(guī)》中規(guī)定的“直銷員自簽訂推銷合同之日起60日內(nèi)可以隨時(shí)解除推銷合同”，“60日后，直銷員解除推銷合同應(yīng)當(dāng)提前15日通知直銷企業(yè)”，是在法律上明確了直銷員也可以有一定時(shí)間的冷靜期。也就是說，直銷企業(yè)不能強(qiáng)拉人員進(jìn)入它的直銷隊(duì)伍，直銷人員本人有權(quán)作出是否與企業(yè)繼續(xù)合作的決定。這就從法律上為直銷員提供了權(quán)利保障。直銷人員在發(fā)現(xiàn)擬服務(wù)的直銷企業(yè)提供的合同存在不對等權(quán)利時(shí)，可以在法規(guī)規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)，隨時(shí)解除推銷合同。就推銷員與消費(fèi)者的關(guān)系而言，在直銷過程中，商品成交之前，直銷員有義務(wù)向消費(fèi)者詳細(xì)介紹本企業(yè)的退貨制度;成交之后，還需要向消費(fèi)者提供發(fā)票和由直銷企業(yè)出具的含有退貨制度、直銷企業(yè)當(dāng)?shù)胤��?wù)網(wǎng)點(diǎn)地址和電話號碼等內(nèi)容的售貨憑證。作出這樣的規(guī)定，也是由直銷這一渠道的獨(dú)特性決定的。沒有中間商、沒有固守營業(yè)場所的直銷經(jīng)營方式，事實(shí)上存在著一個(gè)較嚴(yán)重的信用和擔(dān)保問題。固定場所和中間商的介入，事實(shí)上就是給予消費(fèi)者一種購買的信心和承諾，它比由直銷企業(yè)的直銷人員直接講述本企業(yè)的產(chǎn)品的效果要可靠的多。因此，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提供產(chǎn)品質(zhì)量說明書、銷售許可憑證等，對于直銷企業(yè)贏得顧客信賴而言，就顯得非常必要。沒有退貨制度的直銷企業(yè)是不可能成功的，真正的直銷企業(yè)事實(shí)上并不過分擔(dān)心退貨問題，它們關(guān)心的主要問題應(yīng)該是，如何利用有效的退貨機(jī)制，樹立消費(fèi)者的信心，進(jìn)而擴(kuò)大市場占有率、積極有效地開展競爭。

　　《直銷管理法規(guī)》還規(guī)定了，“直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)在直銷產(chǎn)品上標(biāo)明產(chǎn)品價(jià)格，該價(jià)格與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展示的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)一致”，“直銷員必須按照標(biāo)明的價(jià)格向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品”。這表明消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)所購商品與其市場價(jià)格不相符，可以向直銷企業(yè)專設(shè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換貨或退貨。這樣的規(guī)定就從價(jià)格上較好地控制了直銷向傳銷異化的可能性。長期以來，直銷產(chǎn)品的定價(jià)問題一直引起營銷界的廣泛關(guān)注。直銷商品價(jià)格與其內(nèi)在價(jià)值嚴(yán)重不符，使不少消費(fèi)者開始懷疑直銷企業(yè)的誠信狀況。商品價(jià)格與內(nèi)在價(jià)值是否一致，這是區(qū)別直銷與傳銷的重要標(biāo)志。一般來講，幾經(jīng)轉(zhuǎn)手而以高價(jià)成交的傳銷產(chǎn)品，最終消費(fèi)者很難得到直銷企業(yè)的退貨保障。因此，把價(jià)格與退貨結(jié)合在一起，就能夠基本保證直銷市場的價(jià)格一致性和可比性。

　　另外，《直銷管理法規(guī)》中規(guī)定的，消費(fèi)者自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理換貨和退貨;直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷員應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理換貨和退貨，等等，進(jìn)一步明確了消費(fèi)者換貨和退貨的途徑以及直銷企業(yè)在這個(gè)過程中需承擔(dān)的義務(wù)。

　　由于直銷是從生產(chǎn)企業(yè)到直銷員，再由直銷員到消費(fèi)者的連續(xù)銷售過程，因而確保直銷員從直銷企業(yè)拿到質(zhì)量完好、價(jià)格合理的貨物，并在一旦發(fā)現(xiàn)貨物有與合同規(guī)定不符、可能存在質(zhì)量或價(jià)格問題時(shí)，能夠在直銷企業(yè)退貨也就顯得非常重要。否則，從消費(fèi)者到直銷員，再由直銷員到生產(chǎn)企業(yè)的退貨程序，可能就會發(fā)生中途不能運(yùn)轉(zhuǎn)的問題。

　　為了解決這一問題，《直銷管理法規(guī)》規(guī)定，直銷員自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理換貨和退貨;直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理換貨和退貨;不屬于前兩款規(guī)定情形，消費(fèi)者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和直銷員應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者合同的約定，辦理換貨和退貨;直銷企業(yè)與直銷員、直銷企業(yè)及其直銷員與消費(fèi)者因換貨或者退貨發(fā)生糾紛的，由前者承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　這些規(guī)定對于規(guī)范直銷市場，保證直銷企業(yè)正常開展業(yè)務(wù)，有著極其重要的意義。直銷換退貨能否正常進(jìn)行，關(guān)鍵在于監(jiān)管。為此，有關(guān)部門需要加大對于直銷企業(yè)的監(jiān)督，確保直銷員和消費(fèi)者的利益不受損害。