我方徐某和董某兩位在同程網(wǎng)上報名參加了供應(yīng)商蘇州太湖國際旅游社有限責(zé)任公司的8月24日至9月2日的8晚10天的泰國普及曼谷芭提雅出境游常規(guī)團(tuán)。 從出發(fā)至回程中我方發(fā)現(xiàn)該旅行社諸多問題。 1.出發(fā)前我方與同程網(wǎng)再三確認(rèn)并且承諾此團(tuán)人數(shù)最低16人成團(tuán)，最高不得超過40人。但實際出發(fā)參團(tuán)人數(shù)達(dá)到49+1（領(lǐng)隊）人。 2.我們出游時間正好是泰國實行落地簽證費(fèi)免費(fèi)時段內(nèi)，但領(lǐng)隊在浦東機(jī)場仍強(qiáng)制性收取我們每人40元人民幣說是在泰國入境時的小費(fèi)可以讓我們走綠色通道但實際情況中所有團(tuán)友到達(dá)后按秩序排隊入境辦落地簽，根本沒有什么所謂的綠色通道。 3.領(lǐng)隊及當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為了推薦自費(fèi)項目并且空余出參加自費(fèi)項目的時間，將第3、第4天的大部分行程提前到第2、第3天來完成，從而將第4天的下午時間段空余出讓參加自費(fèi)的團(tuán)友參加自費(fèi)項目而讓不參加自費(fèi)項目的團(tuán)友在飯店等待一個多小時（普吉段）。將第8、第9天的行程絕大部分提前至第6、第7天來完成，從而將第8天中午及以后的時間段空余出給讓參加自費(fèi)的團(tuán)友有足夠的時間參加自費(fèi)項目（芭提雅段）。這一系列大幅度的調(diào)整行程安排造成我們在第2、3、4、5、6天每晚回酒店時間皆為泰國時間22點以后，連續(xù)3、4晚都超過23點，最晚時達(dá)到23點45分到酒店，嚴(yán)重影響了每個團(tuán)友的休息時間和睡眠質(zhì)量。而每天早上都平均7點叫早，8點出發(fā)，最早的一天是6:30叫早，最晚一天是8:00叫早，導(dǎo)致我們每天睡眠時間平均不超過5、6個小時，休息不好造成嚴(yán)重的精神緊繃壓力過大無法抱著輕松游玩的心情出游，旅行的興趣完全損失。 4.我們實際所住酒店與出發(fā)前旅行社給予的參考酒店所列不符，所住酒店根本不在旅行社給的酒店范圍之內(nèi)，尤其是芭提雅段酒店進(jìn)去一股霉臭味，衛(wèi)生狀況差。 我方認(rèn)為應(yīng)按照《旅游質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》，旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金。 5.出團(tuán)通知書第6、第7天的行程中都有皇室東海號這一景點，晚餐也都寫明是船上晚餐，而實際導(dǎo)游只第6天帶我們?nèi)チ�，�?天安排的是出團(tuán)通知書上之后兩天的行程內(nèi)容。對此導(dǎo)游并沒有給出合理的解釋也沒有向大家道歉只說了一句印錯了就蓋過此事。出團(tuán)通知書上第5天的行程中包含了普及免稅中心90分鐘的行程，導(dǎo)游未經(jīng)我們同意自行取消該行程并繼續(xù)走出團(tuán)通知書上之后兩天的行程而給出的理由是這個免稅中心太小了，去了沒意思。我認(rèn)為該理由不成立，如果旅行社認(rèn)為該地點不值得去不該寫明在出團(tuán)通知書上。出團(tuán)通知書上第3天的行程中有一個情人沙灘的景點，可是領(lǐng)隊和導(dǎo)游強(qiáng)制更改我們的行程把第三天這一景點挪到第四天說帶我們?nèi)ィ�但事實是�?天時領(lǐng)隊及導(dǎo)游說風(fēng)浪太大不適合去這個景點于是這個景點就沒去被強(qiáng)制性取消了。如果領(lǐng)隊和導(dǎo)游一切遵守出團(tuán)通知書和合同試問還會發(fā)生這樣的事情嗎？行程上第三天的景點有大小pp島和天堂灣，而事實上領(lǐng)隊和導(dǎo)游只帶我們?nèi)チ颂焯脼澈痛驪P島，因為當(dāng)天只去了2個關(guān)于海的地方，在大pp島上用了島上簡餐之后我們就返航了，當(dāng)天我還特地問了領(lǐng)隊以為我們?nèi)サ氖谴笮�pp島天堂灣沒去，領(lǐng)隊說早上第一個地方去的就是天堂灣，我問那小pp島和天堂灣是同一個地方嘍？領(lǐng)隊說是的。所以我一直以為事情是這樣的，但我回來后查閱了資料，天堂灣和小pp島并不是同一個地方，領(lǐng)隊屬于欺騙了，所以發(fā)現(xiàn)我們小pp島也并沒有去到這個景點。之前在同程網(wǎng)上報名的那個網(wǎng)頁上寫明了有一個行程是去水果樂園免費(fèi)暢吃水果60分鐘但出團(tuán)通知書上沒有，雖然網(wǎng)頁上是有寫明一切以出團(tuán)通知書為準(zhǔn)，我們向領(lǐng)隊詢問給出的理由也是一切以出團(tuán)通知書為準(zhǔn)。所以我們認(rèn)為必須所有的行程都按照出團(tuán)通知書為準(zhǔn)，不得擅自減少。 我方認(rèn)為該旅行社違反了旅游法的 第四十一條 導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費(fèi)旅游項目。 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。 6.導(dǎo)游及領(lǐng)隊全程都在大巴車上不斷推薦自費(fèi)項目，我方對其內(nèi)容不感興趣不愿參加因為其中的單項價格網(wǎng)上都查得到加在一起的價格也不過500多人民幣但領(lǐng)隊和導(dǎo)游給的套餐價要1280RMB多，最后和部分團(tuán)友協(xié)商900人民幣價格的套餐價。導(dǎo)游還一直強(qiáng)調(diào)說這自費(fèi)項目價格高是因為其中一部分也是用來補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的，說我們這個團(tuán)是負(fù)成本團(tuán)如何如何，我們每個人必須補(bǔ)足團(tuán)費(fèi)不然旅行社是虧本的。領(lǐng)隊和導(dǎo)游全程給團(tuán)友施加壓力給我方及其他團(tuán)友造成了極大的精神壓力和不滿的情緒。 我方認(rèn)為該旅行社違反了旅游法的 第三十五條 旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。 旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項目（但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外）。 7.我們在普吉島乘坐大巴車的最后一天，領(lǐng)隊及導(dǎo)游強(qiáng)迫要求我們付給司機(jī)小費(fèi)100泰銖和快艇司機(jī)小費(fèi)100泰銖。但在新版旅游合同中團(tuán)費(fèi)應(yīng)包含境外小費(fèi)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)費(fèi)、境外交通服務(wù)費(fèi)，并標(biāo)注每日價格，以及共交付幾天的小費(fèi)。這一點在該旅行社的合同上卻并沒有寫明，但出團(tuán)通知書上也沒有明確標(biāo)注司機(jī)小費(fèi)是額外自理的。 8.出團(tuán)通知書上寫明回程航班是9月02日的HO1318航班，凌晨2點起飛，06:45分抵達(dá)上海浦東機(jī)場，但實際回程航班是9月01日的HO1320航班，晚上8點20分起飛，凌晨1點45分抵達(dá)上海。行程減少了6個小時，我們的8晚10日游也被強(qiáng)行縮減為8晚9日游。并且實際情況是領(lǐng)隊在第8天的晚上給我們房間門口留了一張小紙條，上面通知我們第二天集合時間是7:30出發(fā)，我們向其他團(tuán)友詢問得知有部分人是8:30出發(fā)，通過自己了解得知兩個航班的人出發(fā)時間不一致，我們被提前了一個小時集合出發(fā)。在此之前，從我們第一天集合碰面開始領(lǐng)隊從未在我們面前說過我們航班被調(diào)換的事情，從未讓我們20個航班被調(diào)換的人得知真實情況讓大家都被蒙在鼓里，我們向領(lǐng)隊討說法得到的理由是之前有在大巴車上向大家說過這輛車上有部分人的航班被換了。但是他從未曾告知過這20個人的具體姓名也沒有親自找我們來調(diào)解協(xié)商過，我方認(rèn)為由于該旅行社的疏忽或掉以輕心或有意回避矛盾導(dǎo)致我們在泰國的行程和回上海后的行程大大受到影響。故我方向領(lǐng)隊向該旅行社堅持一切要按出團(tuán)通知書走要按合同走，要求依舊按照凌晨2點的飛機(jī)安排但我們提出的合理的要求得不到回應(yīng)和解決并且領(lǐng)隊一直沒有向我們道歉也沒有解釋航班被變更的原因更沒有提出任何賠償解決方案，全程態(tài)度惡劣，一副你奈我何的樣子。在第9日下午其他團(tuán)友有一人還和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游吵了起來因為其態(tài)度惡劣令人發(fā)指，我方聽到當(dāng)?shù)貙?dǎo)游對該團(tuán)友指著鼻子說罵并且一直大聲喊罵你打我呀你去告我呀之類的話。我方與其他團(tuán)友求助無門撥打了中國駐泰國曼谷大使館的電話，大使館和領(lǐng)隊交涉一番后領(lǐng)隊?wèi)B(tài)度才開始有所軟化，在我們堅決的態(tài)度下領(lǐng)隊才同意和該旅行社負(fù)責(zé)人協(xié)商賠償方案，但我們從第9天的上午8點多提出該問題到中午領(lǐng)隊才同意解決該問題直到晚上6:40左右到曼谷素萬那普機(jī)場都一直沒有任何回音沒有任何賠償方案出現(xiàn)。領(lǐng)隊及該旅行社在解決航班問題等賠償措施時效率低下，領(lǐng)隊一直以正在與旅行社溝通為由拖延時間導(dǎo)致實際問題無法解決。為了不擴(kuò)大自身利益損失我們只得按照實際情況乘坐原本并未標(biāo)注于出團(tuán)通知書上提前一天的HO1320次航班飛回上海。我們認(rèn)為該旅行社處理事故不負(fù)責(zé)任，故意隱瞞實情欺瞞消費(fèi)者，不尊重消費(fèi)者，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益并給我方造成了不可挽回的損失。 我方認(rèn)為該旅行社違反了旅游法的 第九條 旅游者有權(quán)知悉其購買的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的真實情況。 旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者按照約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。 第十條 旅游者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬亍?第六十條 旅行社依照本法規(guī)定將包價旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中載明地接社的基本信息。 安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。 第六十九條 旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。 第一百條 旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，處3萬元以上30萬元以下罰款，并責(zé)令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴(yán)重后果的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處2千元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證： （一）在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴(yán)重?fù)p害旅游者權(quán)益的； （二）拒絕履行合同的； 我方認(rèn)為該旅行社違反了合同法的 第四十二條（二）故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實或者提供虛假情況； （三）有其他違背誠實信用原則的行為。 第一百零七條　當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。 綜上所述，我方所言句句屬實，懇請給予我們幫助，讓該旅行社賠付我方領(lǐng)隊強(qiáng)收入境小費(fèi)40元/人，司機(jī)小費(fèi)20元/人，航班變更違約金總團(tuán)費(fèi)5%為150元/人，行程縮減一天按10天團(tuán)費(fèi)2999元算，每天299元/人，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金，縮減行程導(dǎo)致出團(tuán)通知書上4個旅游景點沒去的違約金一個景點為總團(tuán)費(fèi)5%為150*4是600元/人，旅途勞累費(fèi)以及精神損失費(fèi)100/人，因航班變更導(dǎo)致回家的夜間出租車費(fèi)230+264元,聯(lián)系大使館及不斷撥打同程網(wǎng)電話和旅游質(zhì)監(jiān)所反映情況造成的相應(yīng)話費(fèi)補(bǔ)貼100元/人。 我方持有出團(tuán)通知書和旅游合同以及登機(jī)牌、出租車費(fèi)發(fā)票等應(yīng)有的證據(jù)。 我方從9.2號回到上海后不斷撥打同程網(wǎng)客服電話說是9.3號給我們答復(fù)，9.3號全天無任何同程電話我晚上打過去詢問說是9.4號中午之前一定給我答復(fù)，到中午未接到電話我打過去又說下午2點前給我電話，但又沒給我打任何電話我晚上打過去又說第二天也就是9.5號給我電話答復(fù)，我9.5號沒接到電話晚上打過去又說9.6號給我電話答復(fù)。得到的結(jié)果永遠(yuǎn)是明天我們給你答復(fù)，我手機(jī)上都有電話記錄的，同程網(wǎng)根本沒有和消費(fèi)者解決投訴問題的誠心，在此請求幫助讓同程網(wǎng)與我方聯(lián)系并且做出相應(yīng)的賠償，謝謝！