剛剛過(guò)去的大黃金周，有超過(guò)3億人出行，旅游景點(diǎn)人滿為患，有的景點(diǎn)人多得看不到路面，只能看到人腳。本是假期放松，游客出行的目地是出去走走，享受美景，卻只見(jiàn)人頭，不見(jiàn)景，心情必然一落千丈，再加上旅行中發(fā)生的小插曲，商家的服務(wù)質(zhì)量在旅客心目中自有定奪。
綜合消費(fèi)者投訴，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行將各家旅游網(wǎng)站做了對(duì)比，前三季中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行新聞網(wǎng)（www.bjgjys.com）收到旅游網(wǎng)站投訴64件，其中受投訴大戶為攜程旅游網(wǎng)，各網(wǎng)站投訴數(shù)量如下：
通過(guò)攜程旅行網(wǎng)和去哪兒旅行網(wǎng)訂票、訂酒店的有個(gè)人出行也有商務(wù)旅行。在其他旅行網(wǎng)站預(yù)定服務(wù)的多是個(gè)人。網(wǎng)友投訴最多是機(jī)票類產(chǎn)品，投訴最多的問(wèn)題是網(wǎng)站不退款。旅游網(wǎng)站存在的問(wèn)題如下圖所示：
青芒網(wǎng)、同程網(wǎng)申請(qǐng)退款的人數(shù)相對(duì)較多，其中青芒網(wǎng)的4位旅客都要求退款，退款率為100%。相對(duì)來(lái)講，大網(wǎng)站發(fā)生退票率的幾率較低。
虛假信息/誤導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題是所有旅游網(wǎng)站的通病。
旅客反映網(wǎng)站提供的活動(dòng)說(shuō)明不明確，造成格外消費(fèi)。發(fā)生這種情況網(wǎng)站通常會(huì)賠償用戶積分，無(wú)法退款。萬(wàn)里行建議旅客在訂購(gòu)旅游項(xiàng)目前，與旅游網(wǎng)站核對(duì)，確保信息無(wú)誤。
7位旅客投訴攜程旅游網(wǎng)無(wú)行程單/保險(xiǎn)單、發(fā)票問(wèn)題，這些旅客都是因公出行，需要單位報(bào)銷，其中一位旅客的行程單，在平信郵寄過(guò)程中丟失。旅客投訴后，攜程旅行網(wǎng)通過(guò)EMS快遞補(bǔ)寄，確保旅客收到單據(jù)。
機(jī)票改簽/航班更改，大多受航班變動(dòng)的影響，旅客預(yù)定行程不得不變更或旅游網(wǎng)站在改票過(guò)程中服務(wù)不積極，導(dǎo)致了旅客的投訴。攜程旅行網(wǎng)曾出現(xiàn)航班信息更改不及時(shí)的情況，造成旅客錯(cuò)過(guò)航班。對(duì)于航班變更造成的旅客損失，旅游網(wǎng)站多會(huì)給予積分補(bǔ)償。部分用戶不了解特價(jià)機(jī)票的特殊性，圖便宜購(gòu)買后，才知道特價(jià)機(jī)票不退票、不轉(zhuǎn)簽。萬(wàn)里行投訴部建議用戶如不確定行程，不要購(gòu)買特價(jià)票。還有旅客反映特價(jià)票無(wú)行程單，無(wú)法報(bào)銷，因此，因公外出的旅客也不適合購(gòu)買此類機(jī)票。
旅客在預(yù)定酒店時(shí)，進(jìn)行信用卡擔(dān)保，酒店會(huì)為其保留房間。一般情況下，全額擔(dān)保訂單，房間通常保留到離店日的中午12點(diǎn)；首晚?yè)?dān)保訂單，房間保留到入住日次日的中午12點(diǎn)。如果旅客在進(jìn)行信用卡擔(dān)保后，因?yàn)槠渌蚨鵁o(wú)法實(shí)現(xiàn)正常入住，應(yīng)該在酒店規(guī)定的最晚取消時(shí)間前進(jìn)行取消。如遇航班/天氣等不可抗力因素，造成無(wú)法順利入住酒店，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系酒店?duì)幦f(xié)調(diào)處理，并請(qǐng)保留相關(guān)憑證。如果超過(guò)最晚取消時(shí)間取消或未通知且未入住，按國(guó)際慣例酒店將有權(quán)扣除相應(yīng)的房費(fèi)，如預(yù)訂3間，實(shí)際入住2間，酒店同樣可以扣除未入住的1間夜房費(fèi)。全額擔(dān)保訂單，如預(yù)定3晚，實(shí)際只住了2晚，而沒(méi)有協(xié)商取消，通常也要扣除1晚的未入住費(fèi)用。旅客在選擇信用卡擔(dān)保時(shí)，以默認(rèn)了上述規(guī)則，因此發(fā)生扣費(fèi)后，旅客不能要求退還。
訂單無(wú)法確認(rèn)，私自扣款/更改訂單，返現(xiàn)問(wèn)題都可以通過(guò)投訴解決，但旅客應(yīng)注意保存證據(jù)。
除上述問(wèn)題外，緊急事件處理也是旅行網(wǎng)存在的潛在漏洞，因天氣問(wèn)題或行程突變，旅客聯(lián)系到旅行網(wǎng)站要求變更預(yù)定服務(wù)，就目前旅行網(wǎng)站對(duì)突發(fā)事件的解決情況來(lái)看，大多網(wǎng)站都以違背合同為由拒絕旅客的請(qǐng)求。這么做雖然合法，但從旅行網(wǎng)站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)講，緊急事件的處理考驗(yàn)了商家的應(yīng)急反映能力，商家應(yīng)當(dāng)重視。
綜合旅客們提供的旅游經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行建議在出行中，應(yīng)注意以下問(wèn)題：
選擇大型、信譽(yù)好的旅游網(wǎng)站店，誤盲目輕信小網(wǎng)站推出的低價(jià)格旅行套餐，尤其是那些價(jià)格低得離譜的網(wǎng)站，有些網(wǎng)站會(huì)利用旅游旺季斂財(cái)，得手后消失，遇到這種情況，旅客應(yīng)及時(shí)報(bào)警。
下單前，跟旅游網(wǎng)確認(rèn)下單信息。如訂酒店，應(yīng)確認(rèn)是否包含早餐。
為了避免旅行網(wǎng)沒(méi)有及時(shí)通知航班變動(dòng)，影響了旅客的行程，旅客最好提前與旅行網(wǎng)確認(rèn)機(jī)票。
旅客應(yīng)提供有效的聯(lián)系方式，以免出現(xiàn)航班變動(dòng)時(shí)，旅行網(wǎng)聯(lián)系不上旅客。
當(dāng)出現(xiàn)與旅行網(wǎng)承諾不一樣的情況，旅客應(yīng)及時(shí)聯(lián)系網(wǎng)站告知，并保留證據(jù)，以便要求賠償。
如旅客需要退訂服務(wù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系旅游網(wǎng)，機(jī)票退訂需按各航空公司規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。退訂旅游團(tuán)，旅客需承擔(dān)協(xié)議規(guī)定的違約金。
航班取消是無(wú)征兆的，涉及到轉(zhuǎn)機(jī)的，可能會(huì)影響到下一個(gè)航班的登機(jī)時(shí)間，所以旅客在購(gòu)買機(jī)票時(shí)最好選擇大飛機(jī)，或信譽(yù)好的航空公司。
如旅客利益受損，旅行網(wǎng)拒絕賠付時(shí)，可救助第三方調(diào)解，以達(dá)到最佳的賠償方案。
