你是否遭遇過(guò)高昂的機(jī)票退票費(fèi)呢?

　　當(dāng)前的暑運(yùn)期既是民航旺季，也是雷雨較為頻繁的季節(jié)，航班延誤比例增高，一定程度上會(huì)影響人們的飛機(jī)出行，退改簽機(jī)票成為不得不面對(duì)的問(wèn)題。

　　7月13日，中國(guó)民航局舉行新聞發(fā)布會(huì)，中國(guó)民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)于彪在介紹今年提升民航服務(wù)質(zhì)量時(shí)稱(chēng)，將規(guī)范機(jī)票銷(xiāo)售、退改簽服務(wù)。

　　于彪介紹，在經(jīng)過(guò)多方密切溝通互動(dòng)的基礎(chǔ)上，擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷(xiāo)售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出了具體的要求。

機(jī)票退改簽問(wèn)題突出

　　民航機(jī)票退改簽收費(fèi)一直是社會(huì)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，收費(fèi)高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題亟待解決。

　　民航局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年，全行業(yè)完成旅客運(yùn)輸量55156萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)13.0%。其中，國(guó)內(nèi)航線(xiàn)完成旅客運(yùn)輸量49611萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)13.7%。

　　同樣在2017年，民航局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理航空消費(fèi)者投訴24781件。2017年全年受理投訴總量比上年增加5615件，同比增長(zhǎng)29.3%。

　　記者梳理今年1~5月的境內(nèi)航空公司投訴情況發(fā)現(xiàn)，在受理消費(fèi)者對(duì)境內(nèi)航空公司的投訴中，預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)的占比均超過(guò)20%。今年3月，民航局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出要進(jìn)一步優(yōu)化客票退改簽流程，簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)。

　　于彪介紹，今年民航工作會(huì)上圍繞提升服務(wù)質(zhì)量，聚焦旅客關(guān)心和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，提出了八項(xiàng)服務(wù)便民措施，目前都在穩(wěn)步推進(jìn)中。

　　于彪表示，近年來(lái)民航票務(wù)服務(wù)，尤其是退改簽工作成為旅客投訴的焦點(diǎn)，也備受媒體輿論關(guān)注。對(duì)此，民航局組織多次調(diào)研和意見(jiàn)征詢(xún)會(huì)，還專(zhuān)門(mén)向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位征詢(xún)了意見(jiàn);同時(shí)地區(qū)管理局和監(jiān)管局也就此事和地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織進(jìn)行了密切的溝通互動(dòng)。在此基礎(chǔ)上擬定了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，提出了具體的改進(jìn)舉措，近日就要下發(fā)。

　　于彪透露，通知的內(nèi)容包括對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)和銷(xiāo)售代理人等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出要求。在此期間，航空公司和OTA平臺(tái)也在規(guī)范機(jī)票銷(xiāo)售及退改簽服務(wù)方面采取了一些積極有效的措施。

　　他進(jìn)一步介紹，南航等航空公司近期在APP和官方微信公眾號(hào)推出全渠道退改服務(wù)，任何渠道購(gòu)買(mǎi)的國(guó)內(nèi)機(jī)票都可以通過(guò)這個(gè)渠道查詢(xún)到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且在旅客非自愿退改簽的情況下，提供一站式服務(wù)，改變了傳統(tǒng)的“哪里買(mǎi)的票回哪去”的做法，航空公司都可以提供全自動(dòng)的退票或者改期服務(wù)，退票款也可以迅速到賬;攜程等OTA平臺(tái)也推出了服務(wù)改進(jìn)措施，特別是在天氣不正常等情況下，主動(dòng)為旅客提供退改簽等服務(wù)，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓旅客少跑路。

需讓乘客明確退改簽規(guī)則

　　對(duì)于經(jīng)常出差的李文(化名)來(lái)說(shuō)，經(jīng)常乘坐飛機(jī)，機(jī)票退改簽也成為不得不面對(duì)的情況。

　　李文告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，曾經(jīng)有一次買(mǎi)好北京去廣州的機(jī)票，因?yàn)闀r(shí)間的問(wèn)題進(jìn)行了一次改簽，后來(lái)又由于出差調(diào)整而被迫退票，整個(gè)票價(jià)是1000元多一點(diǎn)，改簽一次花費(fèi)了300多元手續(xù)費(fèi)，退票又花了300多元手續(xù)費(fèi)，占去票價(jià)的一大半。

　　2018年4月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》。在參與線(xiàn)上調(diào)查的消費(fèi)者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題，23.1%退改簽處理流程花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，22.7%遇到過(guò)代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費(fèi)高于航空公司官網(wǎng)退票費(fèi)的情況。

　　中國(guó)民航大學(xué)航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)李曉津告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，在機(jī)票退改簽方面之所以存在一些亂象，原因是部分代理公司和航空公司對(duì)于機(jī)票退改簽收費(fèi)比較隨意，甚至把這部分收費(fèi)作為一種盈利來(lái)源，外在的原因是管理不夠規(guī)范，信息不透明。

　　“要解決問(wèn)題，需要航空公司和代理公司引起重視，對(duì)這些模糊的地方進(jìn)行澄清，讓乘客了解具體的退改簽規(guī)則和收費(fèi)，不同航空公司、不同航線(xiàn)有不同的特點(diǎn)，政府主管部門(mén)也沒(méi)必要‘一 刀切’。”李曉津說(shuō)，發(fā)達(dá)國(guó)家的做法通常是采取市場(chǎng)調(diào)節(jié)，票價(jià)越高退改簽收費(fèi)的比例也越低，很多航空公司對(duì)于全價(jià)票的退改簽都免收手續(xù)費(fèi);而一些低價(jià)票的話(huà)，退改簽的手續(xù)費(fèi)與票價(jià)相比則會(huì)相對(duì)較高。