年年3·15，今又3·15。

　　近期熱炒的香港奶粉限購事件，促使本刊將今年3·15消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)的主題確定為“責(zé)任與信任”。

　　5年前，中國奶業(yè)的一次集體失信行為，將一個(gè)好端端的朝陽產(chǎn)業(yè)拖向崩盤的邊緣，也給中國消費(fèi)者對民族品牌日漸升溫的熱情兜頭澆上一桶冰水。受其影響，嬰兒奶粉市場洋品牌持續(xù)熱銷，內(nèi)地人蜂擁香港搶購，以致香港特區(qū)政府不得不下達(dá)限購令。

　　與此對照，在內(nèi)地各大商場，國產(chǎn)奶粉琳瑯滿目，卻門可羅雀。

　　面對奶粉市場的冷熱失調(diào)，有人說應(yīng)該歸罪于國產(chǎn)品牌質(zhì)量不高、信譽(yù)欠佳；有人說國內(nèi)消費(fèi)者太挑剔、非理性、不愛國。仁者見仁，智者見智。

　　3月2日，全國政協(xié)十二屆一次會議新聞發(fā)言人答記者問時(shí)說：內(nèi)地的奶粉99%是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的。其中透露出兩個(gè)信息：其一，內(nèi)地奶粉的確有1%不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；其二，消費(fèi)者被不合格產(chǎn)品坑苦了，連帶對合格產(chǎn)品也持懷疑、排斥態(tài)度。

　　當(dāng)前，產(chǎn)品質(zhì)量存在隱患，絕不僅限于乳制品行業(yè)；消費(fèi)者信心不足，也不僅限于奶粉市場；責(zé)任與信任的矛盾沖突，遍及社會各個(gè)領(lǐng)域，應(yīng)該引起廣泛關(guān)注。

　　產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，反映的是人的責(zé)任缺失。

　　行業(yè)性、區(qū)域性質(zhì)量問題，往往肇始于一道工序、一個(gè)產(chǎn)品、一家企業(yè)。一道工序的失職并不可怕，可怕的是這道工序的失守會導(dǎo)致全系統(tǒng)的崩潰；一個(gè)企業(yè)的失職也不可怕，可怕的是這個(gè)企業(yè)的失信會病毒似地傳染整個(gè)行業(yè)。一次失職，毀掉的不僅僅是一個(gè)批次的產(chǎn)品，而且可能是一個(gè)品牌、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)，甚至是整個(gè)中國制造和華夏民族的商業(yè)文明。

　　產(chǎn)品從生產(chǎn)、銷售到消費(fèi)，一個(gè)完整、良性的消費(fèi)過程，受經(jīng)營者的責(zé)任和消費(fèi)者的信任雙輪驅(qū)動(dòng)，缺一不可，相互促進(jìn)，經(jīng)營者責(zé)任意識愈強(qiáng)，消費(fèi)者信任程度愈高。設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，目的就在于督促經(jīng)營者增強(qiáng)責(zé)任意識，嚴(yán)格履行應(yīng)盡義務(wù)。消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的不和諧因素中，經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾是諸多矛盾中的主要矛盾。盡管實(shí)際生活中消費(fèi)糾紛千差萬別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務(wù)質(zhì)量而生，但其核心集中在權(quán)利、義務(wù)上，商品和服務(wù)的背后，隱藏著的是消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者的社會公德和社會責(zé)任缺失，是造成消費(fèi)糾紛的主要原因，增進(jìn)企業(yè)社會公德和責(zé)任以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，是解決經(jīng)營者與消費(fèi)者矛盾的基礎(chǔ)。

　　保持中國經(jīng)濟(jì)快速增長，需要拉動(dòng)內(nèi)需；拉動(dòng)內(nèi)需的前提是提振消費(fèi)信心；提振消費(fèi)信心，政府和企業(yè)要讓消費(fèi)者看到實(shí)實(shí)在在的希望。

　　當(dāng)前，我國政府出臺了一系列拉動(dòng)內(nèi)需的調(diào)控措施，負(fù)責(zé)任的企業(yè)也通過各種渠道做出了嚴(yán)格的質(zhì)量保證。我們更愿意看到，這些措施、保證能夠轉(zhuǎn)化為廠家、商家的責(zé)任意識，內(nèi)化為每位員工的自覺行動(dòng)，滲透到每個(gè)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)之中，讓消費(fèi)者看得見、摸得著，逐步增進(jìn)對中國制造、對民族品牌的依賴與信賴。

　　投之以桃，報(bào)之以李。中國的消費(fèi)者是最理性、最儒雅的，生產(chǎn)經(jīng)營者多一分責(zé)任，消費(fèi)者就會多一分信任。

       2013年中國質(zhì)量萬里行315專題：http://www.bjgjys.com/zt/2013web315/index.html