隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代，車(chē)企對(duì)于售后服務(wù)的重視程度也到達(dá)了新的高度，2012年被大部分車(chē)企列為“服務(wù)年”，此舉標(biāo)志著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正在從賣(mài)汽車(chē)、賣(mài)產(chǎn)品逐漸過(guò)渡到賣(mài)品牌、賣(mài)服務(wù)的時(shí)代。
汽車(chē)服務(wù)大會(huì)井噴年
如今，在整體增速下滑、庫(kù)存大漲、優(yōu)惠暴增……各種跡象表明，車(chē)市進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代， 在比拼過(guò)造型設(shè)計(jì)、科技配置的同時(shí)，汽車(chē)品牌售后服務(wù)作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的終端在企業(yè)品牌發(fā)展的重要地位日益凸顯，各大車(chē)企在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上根據(jù)各自的不同特點(diǎn)進(jìn)一步尋求售后服務(wù)的差異化。
作為中國(guó)最成功的合資品牌之一，一汽-大眾秉承“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，在8月23日啟動(dòng)了“賞心·悅目”為主題的經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)放日活動(dòng)，讓客戶(hù)感受展廳、車(chē)間、服務(wù)三重升級(jí)后的新展廳全貌，這也標(biāo)志著一汽-大眾售后服務(wù)率先進(jìn)入消費(fèi)者 “全透明時(shí)代”;一汽-大眾同時(shí)推出了售后服務(wù)APP，專(zhuān)為其車(chē)主提供售后服務(wù)的相關(guān)信息。
一汽-大眾在服務(wù)端推進(jìn)迅猛，而大眾在中國(guó)的另一合資品牌上海大眾也不甘示弱， 上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”是國(guó)內(nèi)首個(gè)將營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合的服務(wù)品牌，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”由金牌銷(xiāo)售、售后服務(wù)、特選二手車(chē)、精采附件、車(chē)主俱樂(lè)部以及金融信貸通等6大核心服務(wù)組成，可為消費(fèi)者提供從購(gòu)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)、裝飾等一條龍服務(wù)。
此外，迎來(lái)合資10周年的上汽通用五菱則以堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)服務(wù) 放心托付”的服務(wù)理念，在10月底也舉行了五菱汽車(chē)服務(wù)技術(shù)比武大賽，來(lái)自全國(guó)六大賽區(qū)的40家特約服務(wù)中心在決賽中通過(guò)大練兵來(lái)提升上汽通用五菱的整體服務(wù)水平。
其實(shí)不僅僅是合資品牌，自主品牌車(chē)企也將售后服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度。
長(zhǎng)城汽車(chē)提出了“決勝終端”的口號(hào)，將2012年定為“服務(wù)年”，提出了2012年全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到1200家，一、二級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%;三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到600家，一般區(qū)域服務(wù)半徑控制在30～50公里左右，特殊區(qū)域服務(wù)半徑控制在100公里左右。
吉利汽車(chē)更是通過(guò)“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”，不斷提升服務(wù)站回廠臺(tái)次、營(yíng)收水平、用戶(hù)滿(mǎn)意度以及品牌與產(chǎn)品忠誠(chéng)度、美譽(yù)度。
“在汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)于現(xiàn)在的增長(zhǎng)速度放緩的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)而言尤其重要。因?yàn)樗苯佑绊懙矫總�(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力的，消費(fèi)者更加注重買(mǎi)車(chē)后的售后體驗(yàn)�！鼻迦A大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授李稻葵如是說(shuō)。
收費(fèi)透明度如鯁在喉
其實(shí)，眾多車(chē)企開(kāi)始關(guān)注服務(wù)不僅是因?yàn)殇N(xiāo)售市場(chǎng)的增長(zhǎng)放緩，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的環(huán)境也是原因之一。雖然，車(chē)企在某種程度上已從“賣(mài)產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為“賣(mài)服務(wù)”，但是作為車(chē)企對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的監(jiān)管可能并沒(méi)有想象的那么樂(lè)觀，汽車(chē)售后服務(wù)目前的現(xiàn)狀仍令人擔(dān)憂。
2012年廣州車(chē)展期間，由中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦，車(chē)人網(wǎng)承辦，寰球汽車(chē)傳媒、新浪汽車(chē)聯(lián)合主辦的第二屆中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)線下調(diào)查活動(dòng)顯示，目前消費(fèi)者對(duì)整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度較低。43.3%參與調(diào)查車(chē)主為中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)分選擇了60~74這一區(qū)間，勉強(qiáng)處在一個(gè)及格狀態(tài)。而優(yōu)秀這一評(píng)分區(qū)間(90～100)更是全軍覆沒(méi)，沒(méi)有車(chē)主選擇這一評(píng)分區(qū)間。
根據(jù)反饋的信息，不論車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題還是在維修保養(yǎng)中出現(xiàn)糾紛，73.2%車(chē)主都會(huì)首先選擇與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行協(xié)商。在通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商途徑不能解決糾紛的情況下，才會(huì)選擇撥打廠家客服電話和媒體曝光等方式。
服務(wù)收費(fèi)不合理成為車(chē)主普遍認(rèn)為的售后服務(wù)最大弊端。超過(guò)78.4%車(chē)主覺(jué)得目前售后服務(wù)最差的一項(xiàng)就是收費(fèi)問(wèn)題。價(jià)格不透明和不了解價(jià)格計(jì)算方式最令車(chē)主質(zhì)疑。
廠家推出的服務(wù)品牌和一些季節(jié)性免檢活動(dòng)也被車(chē)主們看成是商家的噱頭，而大部分車(chē)主對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知度也是一知半解，有的車(chē)主只知道服務(wù)品牌名稱(chēng)而不了解具體內(nèi)容，有的車(chē)主卻連服務(wù)品牌的名稱(chēng)也不了解。
有的4S店，為車(chē)主們提供良好舒適的休息環(huán)境，如網(wǎng)絡(luò)游戲、KTV和按摩椅等服務(wù)來(lái)，但是對(duì)于工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格公示卻含糊其辭。
溝通予人，服務(wù)于心
“修車(chē)不難，但"修復(fù)"車(chē)主的心難。”中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心常務(wù)副主任張玉龍稱(chēng)，“正是由于汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)水平的參差不齊，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)才顯得更加必要。通過(guò)對(duì)年度售后服務(wù)優(yōu)秀品牌的獎(jiǎng)勵(lì)，以期推動(dòng)整個(gè)行業(yè)生態(tài)的良好發(fā)展�！�
據(jù)悉，第二屆中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)暨2012中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)秀品牌頒獎(jiǎng)典禮將于12月20日在北京召開(kāi)，本次活動(dòng)由中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦，車(chē)人網(wǎng)承辦，寰球汽車(chē)傳媒和新浪汽車(chē)聯(lián)合發(fā)起，以“溝通予人，服務(wù)于心”為主題，以求從不同的消費(fèi)視角來(lái)尋求中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展之路。同時(shí)，在2012中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)秀品牌頒獎(jiǎng)典禮上，將見(jiàn)證2012年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)優(yōu)秀品牌的誕生，他們也將為消費(fèi)者和在場(chǎng)嘉賓帶來(lái)一年來(lái)汽車(chē)服務(wù)的一線體驗(yàn)。屆時(shí)國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)檢中心領(lǐng)導(dǎo)、中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)界和企業(yè)代表和媒體代表100余人將出席此次會(huì)議。
