9、企業(yè)投訴處理情況

　　315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務態(tài)度、處理質量和回訪用戶四方面，對各網(wǎng)游運營商進行評分，上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)綜合評分的高低，公布處理較好和投訴處理亟待加強的企業(yè)排名。

　　綜合評分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分，上述四項指標滿分均為100分。

　　處理效率：企業(yè)接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。投訴量大而處理速度快會有一定程度的加分，投訴量少的企業(yè)會視情況酌情扣分；僅回復315TS而不回訪消費者，會有一定程度的扣分。

　　服務態(tài)度：企業(yè)對待315TS工作人員和消費者的態(tài)度問題，會視投訴處理的解決率有不同程度的加減分。

　　處理質量：企業(yè)對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。發(fā)生集體投訴，如果妥善處理，消費者滿意度高，會有較高的加分；不妥善處理，消費者滿意度低，會有較高的扣分。

　　回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯(lián)系消費者進行溝通協(xié)調以及回訪消費者時的服務質量。不直接聯(lián)系消費者了解情況，僅僅回復情況作相應解釋說明，評分相對會較低；消費者反饋企業(yè)回訪的滿意度也是其中較為重要的一項評分標準。

　　9.1、處理情況較好企業(yè)排名

　　根據(jù)網(wǎng)游運營商對315TS反饋投訴的實際處理情況，315TS網(wǎng)游投訴處理專員對所負責的企業(yè)處理情況進行了客觀打分，投訴處理情況較好的前三名企業(yè)分別是：金山、搜狐暢游、盛大。

　　金山：沒有較大規(guī)模的群發(fā)性投訴事件，投訴處理繼續(xù)保持一貫的良好表現(xiàn)，在回訪用戶方面做得不錯，投訴處理質量有所回升。

　　搜狐暢游：2010年前5個月的投訴解決率較好，能主動回訪投訴玩家，通過溝通協(xié)調，較為妥當?shù)靥幚硗婕业膯栴}，而且后期在處理時效上也有很大的提高，基本都能在3個工作日內給出有效的回復。

　　盛大：2010年1-5月份的投訴處理較好，能及時回訪玩家，做好安撫工作，而且在處理時效方面一直保持不錯，基本都能在3個工作日內給出有效的回復。3、4月份因永恒之塔的勛章和外掛問題產生了規(guī)模性的集體投訴事件，尤其是勛章問題的處理上有所欠缺，玩家意見較大，處理質量上的評分較低。

　　9.2、投訴處理亟待加強企業(yè)名單

　　我們很高興的看到，目前各大游戲運營商均比較積極的配合處理315消費電子投訴網(wǎng)上用戶提交的投訴，而且及時聯(lián)系用戶做好回訪工作并反饋處理結果。據(jù)315TS的統(tǒng)計，在2010年1-5月份，始終不處理用戶投訴的企業(yè)僅有網(wǎng)易和多益網(wǎng)絡兩家企業(yè)，而成都夢工廠及天希網(wǎng)絡的投訴處理不甚理想，騰訊因投訴量大，仍有相當大部分的投訴得不到處理，解決率偏低外，其他企業(yè)大都步入正軌，積極處理用戶的投訴。

　　網(wǎng)易：投訴很多，位居行業(yè)投訴排行第四，基本不配合處理，315TS工作人員多次與網(wǎng)易的相關部門溝通，但企業(yè)不重視，一直未有任何改善。

　　多益網(wǎng)絡：對于315TS轉過去的投訴，處理較隨意，基本不反饋處理結果。5月底因服務器更新發(fā)生了規(guī)模性的集體投訴，玩家意見較大，315TS專員曾聯(lián)系多益網(wǎng)絡法務部，希望能妥善處理玩家的問題，但一直未接到有關此問題的回復，其相關負責人甚至宣稱，游戲的設定不因任何政府部門的介入而有所改變。

　　成都夢工廠：投訴反饋非常慢，處理效果也不是很理想，有相關的投訴處理接口人，但是電話經常沒人接聽，有問題需要溝通時總是聯(lián)系不上。

　　天希：客服部相關負責人沒有意識到用戶關系維護的重要性，對投訴重視程度不足，投訴處理不如人意，投訴玩家意見較多。

　　騰訊：1月到5月，315TS共接到有關騰訊網(wǎng)游的有效投訴35217宗。平均每個月7000多宗投訴。但面對如此眾多的投訴，騰訊實際上能夠接受處理的卻僅有1000宗，也就是說85％以上的投訴都得不到騰訊的重視。而面對網(wǎng)友的指責，他們就是以客服人手不足為由拒絕聯(lián)系其他用戶處理相關投訴問題。對于處理的這部分投訴，玩家對處理結果也有較大的抱怨。（315消費電子投訴網(wǎng) 劍秋桐）