8、投訴問題分析

　　2010年1-5月份，網(wǎng)游投訴的主要問題集中在賬號被封、客戶服務(wù)質(zhì)量問題、霸王條款、服務(wù)器問題、賬號被盜等幾個方面，下面分別就這幾個方面的投訴情況進(jìn)行闡述。

　　1、賬號被封

　　2010年1-5月份，因為多款游戲發(fā)生過大規(guī)模的集體封號投訴，故賬號被封的投訴占了投訴總量的32.50%，與2009年相比較，投訴占比大幅增加，其中反映帳號被封最多的游戲是地下城與勇士，該游戲貢獻(xiàn)了76.92%的投訴比例， QQ三國、魔獸世界分別占了百分之二點多，熱血江湖和問道也有少量投訴。

　　地下城與勇士被封號的原因主要是涉嫌使用第三方軟件（也就是所謂的外掛程序），因取證困難，對于投訴情況的核實和判定存在較大難度，故此類糾紛的協(xié)調(diào)舉步維艱，投訴玩家的滿意度也偏低。運營商騰訊要想控制外掛泛濫的情況，除了凍結(jié)玩家賬號，似乎還有不少的工作可以做。

　　QQ三國封號投訴突然增多，大部分是因為做行腳商任務(wù)時涉嫌使用第三方軟件，而據(jù)玩家反映，因為自己已經(jīng)做了多次該任務(wù)，且參考了網(wǎng)上發(fā)布的攻略心得，所以準(zhǔn)確率比較高，但是卻因此而被懷疑成使用了第三方軟件，被封停了賬號。

　　魔獸世界和問道投訴封號的原因主要是購買了所謂的“贓物”，涉嫌盜號轉(zhuǎn)移虛擬財產(chǎn)，這主要是因為游戲交易而引發(fā)的糾紛，如何對待游戲里虛擬財產(chǎn)的交易，如何保障玩家的權(quán)益，值得相關(guān)部門深思。