【導(dǎo)讀】喝可口可樂(lè)中獎(jiǎng)卻無(wú)處兌換，企業(yè)商家互相推脫。企業(yè)設(shè)獎(jiǎng)，到底是為促銷還是在賭博？天天315本期關(guān)注：可口可樂(lè)，虛虛實(shí)實(shí)的中獎(jiǎng)。
中廣網(wǎng)北京9月14日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，這些年，為了促進(jìn)銷售，不少商家都會(huì)搞有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)。前一段時(shí)間，可口可樂(lè)公司又搞了一次有獎(jiǎng)銷售，北京的消費(fèi)者李女士買了兩桶可口可樂(lè)之后，沒(méi)想到還真中了獎(jiǎng)。李女士本來(lái)挺高興，誰(shuí)想到，可口可樂(lè)這個(gè)獎(jiǎng)中得容易，可是，兌獎(jiǎng)的時(shí)候，就不是這樣了。
李女士：8月初，我在四道口的樂(lè)天瑪特買了兩瓶?jī)缮目煽诳蓸?lè)促銷裝。上面有一個(gè)硬紙做的提手，里面有刮刮卡可以刮獎(jiǎng)，我刮出一個(gè)三等獎(jiǎng)——送一聽(tīng)可樂(lè)。當(dāng)時(shí)我去樂(lè)天瑪特總服務(wù)臺(tái)兌獎(jiǎng)，結(jié)果被告知兌不了，說(shuō)他們這沒(méi)有這個(gè)活動(dòng)。
在這家超市買的可口可樂(lè)中了獎(jiǎng)，卻不能在這里兌獎(jiǎng)。李女士仔細(xì)看可口可樂(lè)包裝上的兌獎(jiǎng)?wù)f明，發(fā)現(xiàn)上面指定三等獎(jiǎng)是到沃爾瑪超市、華聯(lián)超市和華潤(rùn)超市的門店服務(wù)臺(tái)去兌獎(jiǎng)。于是，李女士便到附近的一家華聯(lián)超市去兌獎(jiǎng)。
李女士：四道口的樂(lè)天瑪特斜對(duì)面就是一個(gè)華聯(lián)超市，我去華聯(lián)被告知，只能是在他們這買，而且要出示小票才可以兌獎(jiǎng)�？煽煽诳蓸�(lè)促銷裝上面寫得很清楚，只要拿著刮刮卡刮出獎(jiǎng)來(lái)就可以直接兌獎(jiǎng)。
華聯(lián)超市本來(lái)是可口可樂(lè)指定的兌獎(jiǎng)地點(diǎn)，可是卻要求消費(fèi)者必須出具在他們店里購(gòu)買可樂(lè)的小票才給兌獎(jiǎng)，從別的店里買的就不給兌獎(jiǎng)。沒(méi)辦法，李女士只好到可口可樂(lè)指定的另一家兌獎(jiǎng)地點(diǎn)華潤(rùn)超市去兌獎(jiǎng)。
李女士：我到華潤(rùn)超市的時(shí)候還是這樣，只能是從他們這買的，才可以兌獎(jiǎng)。
明明是中了獎(jiǎng)，去的也是指定的兌獎(jiǎng)地點(diǎn)，但是要求兌獎(jiǎng)的時(shí)候卻被拒絕。李女士不明白這到底是怎么回事，于是就給可口可樂(lè)公司打電話，想問(wèn)個(gè)清楚。
李女士：最后我直接給可口可樂(lè)公司打800的電話，客服小姐問(wèn)得很仔細(xì)，具體是什么樣的情況，并說(shuō)大概兩個(gè)工作日會(huì)有相關(guān)人員給我回復(fù)，結(jié)果等了三個(gè)工作日，還是沒(méi)有人跟我聯(lián)系。等我再打過(guò)去，客服說(shuō)，這是超市不給兌是超市的問(wèn)題，和他們沒(méi)有關(guān)系。
中了獎(jiǎng)本來(lái)應(yīng)該是件高興的事兒，可是，李女士從頭找到尾，也沒(méi)有找到一個(gè)地方給兌獎(jiǎng)。李女士由最初的高興轉(zhuǎn)為失望，又由失望轉(zhuǎn)為生氣。她生氣不是為了這一罐可樂(lè)，小小的一罐可樂(lè)并不值錢，但是兌獎(jiǎng)的過(guò)程卻讓李女士心里覺(jué)得很不舒服，有一種被愚弄、被欺騙的感覺(jué)。
李女士：我不明白他們搞這個(gè)活動(dòng)有什么意義，也確實(shí)沒(méi)有抱希望能夠兌出來(lái)，只是覺(jué)得這件事情真的讓人很生氣。你既然搞了活動(dòng)，承諾的東西就要做到，我不在乎一聽(tīng)可樂(lè)，只是覺(jué)得這么大的公司都能把事情做成這樣，以后我不會(huì)再買可口可樂(lè)了。
對(duì)于李女士的投訴，可口可樂(lè)公司又怎么解釋呢？可口可樂(lè)公關(guān)部負(fù)責(zé)人李先生對(duì)這件事情做出了這樣的回復(fù)：
李先生：首先從客戶的角度上來(lái)講，我們也希望客戶可以支持我們的工作和活動(dòng)。我們并非終端售點(diǎn)，但是在客戶的執(zhí)行層面上，其實(shí)我們也希望他們能夠獲得更好的服務(wù)，在這點(diǎn)上我先代客戶向消費(fèi)者表示歉意。兌獎(jiǎng)超市并非我們指屬的門店，我們也沒(méi)有辦法給太多的意見(jiàn)。這樣的活動(dòng)其實(shí)并不是打著活動(dòng)的幌子來(lái)騙取消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品，是我們真正想回饋消費(fèi)者，并不是說(shuō)拿出一個(gè)獎(jiǎng)騙你來(lái)買我的東西。我們幫消費(fèi)者做完梳理，解決之后會(huì)給相應(yīng)的回復(fù)。
其實(shí)，有這樣遭遇的絕不僅僅是李女士一個(gè)人，可口可樂(lè)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題也已經(jīng)不是第一次。這些年，可口可樂(lè)各種各樣的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)不斷，可是，消費(fèi)者對(duì)可口可樂(lè)只承諾、不兌現(xiàn)的投訴也一直不斷。為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買，可口可樂(lè)這幾年開(kāi)始標(biāo)稱自己的中獎(jiǎng)率有多么高，甚至幾乎高達(dá)100%。
的確也有不少消費(fèi)者買了之后中了獎(jiǎng)，可是，到兌獎(jiǎng)的時(shí)候，許多人就遇到了前面李女士遇到的問(wèn)題，很多都因?yàn)闊o(wú)處兌獎(jiǎng)，最后只好放棄了。這樣的事情不僅出現(xiàn)在北京，同樣也在上海、南京、杭州、武漢、昆明等很多地方出現(xiàn)過(guò)。可口可樂(lè)在多個(gè)地方搞的有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)都因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題而引起消費(fèi)者的不滿，不斷有消費(fèi)者投訴可口可樂(lè)口惠而實(shí)不至，言而無(wú)信。
前不久，可口可樂(lè)還舉辦了一次“揭蓋贏獎(jiǎng)”的促銷活動(dòng)中，可口可樂(lè)的廣告說(shuō)：如果瓶蓋內(nèi)印有“送壹罐可口可樂(lè)330毫升汽水”的字樣，就可以獲贈(zèng)可口可樂(lè)330毫升汽水壹罐，中獎(jiǎng)?wù)咝枰獢y帶中獎(jiǎng)瓶蓋前往指定兌獎(jiǎng)點(diǎn)兌獎(jiǎng)，兌換時(shí)間為2012年3月15號(hào)至2012年7月31號(hào)。
這條廣告登出后，廣西南寧的一位老板就召集工人回收清撿可口可樂(lè)的這種中獎(jiǎng)瓶蓋，一共收了10多萬(wàn)個(gè)�？墒牵�(dāng)他聯(lián)系可口可樂(lè)公司要求兌獎(jiǎng)的時(shí)候，卻被可口可樂(lè)公司拒絕，理由是這些兌獎(jiǎng)瓶蓋是回收而來(lái)，并不是正常的消費(fèi)者行為。
不過(guò)，法律界人士認(rèn)為，可口可樂(lè)公司開(kāi)展的“揭蓋贏獎(jiǎng)”活動(dòng)，實(shí)際是一種要約行為，可口可樂(lè)公司無(wú)權(quán)拒絕。消費(fèi)者可以自己親自去兌獎(jiǎng)，也可以委托商家或者其他個(gè)人去兌獎(jiǎng)。
可口可樂(lè)以不是正常消費(fèi)為理由，拒絕兌換這10萬(wàn)多個(gè)中獎(jiǎng)瓶蓋。但是，真正的理由是不是這樣呢？有媒體算了一筆賬，如果按廠家宣稱的中獎(jiǎng)率，“揭蓋贏獎(jiǎng)”或者“再來(lái)一瓶”全都能兌獎(jiǎng)的話，那么沒(méi)有哪個(gè)廠家能夠承受得了�！敖疑w贏獎(jiǎng)、“再來(lái)一瓶”是營(yíng)銷概念，前提是保證實(shí)際兌獎(jiǎng)率至少要低于50%，有的廠家的實(shí)際兌獎(jiǎng)率甚至還不到10%！
可以說(shuō)，可口可樂(lè)的這種“揭蓋贏獎(jiǎng)”、“再來(lái)一瓶”的促銷活動(dòng)與其說(shuō)是一種概念，不如說(shuō)是一種賭博。
其實(shí)這樣的賭博游戲不只是可口可樂(lè)在玩，不少飲料企業(yè)都在不斷地玩這種游戲，但是同樣也經(jīng)常因?yàn)檎也坏娇梢詢丢?jiǎng)的地方而被眾多消費(fèi)者抱怨和投訴。不少消費(fèi)者說(shuō)，中了獎(jiǎng)卻又找不到兌獎(jiǎng)的地方，如果都像這樣無(wú)處兌獎(jiǎng)的話，那么再多的中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)又有什么意義？這樣的企業(yè)還有什么誠(chéng)信可言？
中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟說(shuō)，廠家的兌獎(jiǎng)行為一般有兩種：一種是誰(shuí)銷售誰(shuí)兌取，還有一種比較規(guī)范，設(shè)立一些專門的兌獎(jiǎng)點(diǎn)。這兩家超市既然是可口可樂(lè)指定的兌獎(jiǎng)點(diǎn)，就應(yīng)該無(wú)條件的兌換。超市以不是在他們超市買的為理由，不給消費(fèi)者兌獎(jiǎng)，無(wú)非就是嫌麻煩，怕增加成本。
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師張星艷也認(rèn)為，超市以不在他們超市購(gòu)買為理由，拒絕給消費(fèi)者兌獎(jiǎng)涉嫌違法。張星艷說(shuō)，如果廠家和商家之間有過(guò)協(xié)議，在這里設(shè)立了兌獎(jiǎng)點(diǎn)，商家就應(yīng)當(dāng)按照他們的協(xié)議來(lái)進(jìn)行執(zhí)行，商家自身出于經(jīng)濟(jì)利益考慮，私自設(shè)定了兌獎(jiǎng)條件不符合合同約定，這種做法是不合法的。
可口可樂(lè)指定的兌獎(jiǎng)地點(diǎn)不給兌獎(jiǎng)，消費(fèi)者找到了可口可樂(lè)公司，可是公司那是超市單方面的問(wèn)題。張立棟認(rèn)為，作為供應(yīng)商，可口可樂(lè)其實(shí)是有辦法去約束這些渠道。如果可口可樂(lè)說(shuō)不是他們的問(wèn)題，是超市單方面的問(wèn)題，其實(shí)是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度——只是注重銷售，而不重視消費(fèi)者的感受。這說(shuō)明可口可樂(lè)公司的渠道管理中有問(wèn)題，沒(méi)有很好的執(zhí)行公司的營(yíng)銷計(jì)劃，所以口可樂(lè)有不可推卸的責(zé)任。
張星艷也表示，可樂(lè)公司作為生產(chǎn)商，與經(jīng)銷商之間的合同不能免除他應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)責(zé)任�？蓸�(lè)公司作為一個(gè)國(guó)際知名企業(yè)，在促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的當(dāng)時(shí)就應(yīng)該考慮到消費(fèi)者兌獎(jiǎng)的便利性。目前出現(xiàn)這種兌獎(jiǎng)難的問(wèn)題，說(shuō)明可樂(lè)公司根本就沒(méi)有很好的履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，是對(duì)消費(fèi)者非常不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
由于超市和可口可樂(lè)公司互相之間的推諉，消費(fèi)者現(xiàn)在不知道到哪里去兌獎(jiǎng)。張星艷表示，可口可樂(lè)和超市雙方都有責(zé)任�？蓸�(lè)公司在設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)之初，沒(méi)有考慮到后續(xù)可能會(huì)發(fā)生一系列的問(wèn)題，后期出現(xiàn)問(wèn)題之后可樂(lè)公司又沒(méi)有積極主動(dòng)去為消費(fèi)者解決這問(wèn)題，所以出現(xiàn)的消費(fèi)者因?yàn)橐还蘅蓸?lè)到處去兌獎(jiǎng)無(wú)門的現(xiàn)象。
超市作為可樂(lè)公司指定的兌獎(jiǎng)商，為了自身利益的考慮怕麻煩，然后私自把可樂(lè)公司設(shè)定的兌獎(jiǎng)條件改變了，超市的這種行為也是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。張星艷說(shuō)，可樂(lè)公司的解決方案還有很多，針對(duì)沒(méi)有兌獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可樂(lè)公司可以采取補(bǔ)救措施，比如多增設(shè)一些兌獎(jiǎng)的地點(diǎn)，方便消費(fèi)者就近兌獎(jiǎng)。
中獎(jiǎng)容易兌獎(jiǎng)難確實(shí)已經(jīng)成了最近幾年飲料市場(chǎng)普遍的現(xiàn)象，張立棟認(rèn)為，廠家可能不是故意進(jìn)行欺詐，問(wèn)題在于管理的協(xié)調(diào)有很大問(wèn)題：一是沒(méi)有足夠兌獎(jiǎng)點(diǎn)，獎(jiǎng)品和商品在一些環(huán)節(jié)中被中間代理商、銷售商就克扣，造成消費(fèi)者產(chǎn)生很大的落差感。二是監(jiān)管不到位。一方面，廠家要對(duì)渠道銷售商進(jìn)行約束，另一層面，市場(chǎng)的監(jiān)管部門應(yīng)該對(duì)營(yíng)銷進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)于涉嫌欺詐的行為進(jìn)行處罰，提高違規(guī)的成本，從而減少商家類似行為的泛濫。
