圖為呷哺呷哺門店，其中右下為呷哺呷哺餐飲管理有限公司董事長賀光啟。
中國網(wǎng)9月13日訊(記者 姚毅婧 馬珂楠)近幾年，呷哺呷哺火鍋店的身影快速覆蓋至北京、天津、上海等各大商業(yè)區(qū)，其在國內擴張勢頭迅猛。然而，高速擴張的背后隱患已現(xiàn)。近日，呷哺呷哺門店醋壺內發(fā)現(xiàn)活體異物；據(jù)統(tǒng)計，微博上對其持抱怨態(tài)度的網(wǎng)友不在少數(shù)。清華大學中國企業(yè)研究中心常務副主任胡左浩表示，企業(yè)過快速度的擴張可能會導致其服務跟不上，若企業(yè)快速擴張速度與服務標準不能保持一致，那么對商家發(fā)展的影響很大。面對質疑，呷哺呷哺餐飲管理有限公司負責人富宇承認，其服務人員的服務技巧和效率確存問題，他還透露，穩(wěn)健快速的發(fā)展，是呷哺不變的發(fā)展方向。
網(wǎng)友質疑高速擴張背后難保質量
據(jù)呷哺呷哺官網(wǎng)店面拓展欄目中介紹，呷哺呷哺餐飲管理有限公司目前以平均每9天一家新店的速度迅速擴張，其公司開發(fā)部正面向北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇等地區(qū)和城市的黃金商圈征求店面信息。在其門店快速擴張的背后，必然面臨服務軟、硬件的嚴峻考驗。中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者在微博上輸入“呷哺呷哺”搜索相關微博的結果顯示，對其持抱怨態(tài)度的網(wǎng)友不在少數(shù)，并多集中在服務態(tài)度，以及用餐體驗方面，其中還有部分涉及食品安全問題。
網(wǎng)友北京小玲子稱，“呷哺真是墮落了。半小時不上菜，蒿子桿老得能嘣牙。份量越來越少，價格越來越高，服務態(tài)度越來越差，脾氣倒越來越大。只能感嘆在其火箭發(fā)射般地全國擴張的同時忘了質量。頗有回光返照的架式，讓人擔心。真是傷了老客戶的心吶！ ”
網(wǎng)友k從零開始k表示，“第一次吃呷哺呷哺是在10年的新年，那時候吃完一次開始想第二次，到現(xiàn)在已經(jīng)吃過三個直轄市的呷哺，但是卻越來越走下坡，飛速發(fā)展的呷哺意識到管理問題了嗎？是否可以停一停擴張的腳步，讓消費者真正體驗到品質源于堅持�！�
中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者注意到，北京、上海的兩位網(wǎng)友在9月6日發(fā)微薄反映了呷哺呷哺的食品安全問題。上海的網(wǎng)友月光-irene稱在呷哺呷哺吃飯出現(xiàn)臟東西，而對此服務員則表示“洗一下就可以了”；北京的網(wǎng)友Vancy文反映吃出了蝸牛；網(wǎng)友安圣潔表示，其在北京呷哺呷哺中關村店用餐時看到一個服務員把飲料蓋子散落一地，“店長直接說撿起來拿過來，繼續(xù)使用了，在我看來一直印象不錯，這次真的完全改觀了，悲哀��！”
網(wǎng)友灰色狼VIP質疑天津呷哺呷哺店的服務稱，“ 天津易買得店上菜太慢了！20多分鐘了，窗口只有兩盤肉，顧客們都在哀號！”
專家分析企業(yè)文化、管理制度欠佳
清華大學中國企業(yè)研究中心常務副主任胡左浩在接受中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者采訪時表示，企業(yè)過快速度的擴張可能會導致其服務跟不上，若企業(yè)快速擴張速度與服務標準不能保持一致，那么對商家發(fā)展的影響是很大的。他分析稱，服務業(yè)中的連鎖企業(yè)是靠“店”，在服務業(yè)的生產過程中，質量的控制是很困難的，連鎖店內部的有很多規(guī)則、流程和制度，在其大規(guī)模擴張當中，要招聘大量的服務人員，并使其迅速上崗，服務員人數(shù)越多，對服務標準的把控就越難；服務員上崗前培訓的時間不足，就會造成其素質和對服務標準的理解和執(zhí)行不到位；加之，呷哺呷哺在固定時間內用餐人數(shù)較多，對服務人員來說，單位時間內工作量很大，若這種工作量持續(xù)時間較長，就會導致服務員負面情緒的產生。
對此，胡左浩建議，企業(yè)要處理好衡快速擴張和服務質量兩者關系，客戶導向和服務導向的企業(yè)文化必須落地，并且使其成為員工自覺主動的行為；其次，公司的制度流程要規(guī)范落實；第三，要做到關心員工，員工就會用心為企業(yè)工作；第四，要在企業(yè)內部形成競爭氛圍，讓員工明確發(fā)展通道和空間，員工就會盡力為企業(yè)做事；企業(yè)發(fā)展紅利要與員工分享，通過文化、利益和員工職業(yè)發(fā)展，讓員工從內心關心企業(yè)，用心服務企業(yè)；此外，要施行滿意度調查制度，各個門店評比，指導改進不足之處。
在談及呷哺呷哺的“內鬼事件”侵吞營業(yè)款的事件時，胡左浩分析稱，第一，企業(yè)文化沒建立好，使員工為公司長期發(fā)展做貢獻的文化沒建立好，少數(shù)高管中飽私囊，還說明制度選人沒做好；第二，管理制度不完善，要讓員工要區(qū)分不想為和不能為。
公司承認服務技巧和效率確存問題 稱正反思排隊長問題
針對網(wǎng)友反映的情況，呷哺呷哺餐飲管理有限公司負責人富宇在接受中國網(wǎng)財經(jīng)中心記者采訪時稱，餐飲企業(yè)出現(xiàn)諸如服務態(tài)度、食品安全問題等個案，都非企業(yè)主觀上所愿意發(fā)生的，更非消費者、媒體所樂見的，杜絕此類問題的發(fā)生就是企業(yè)需要改進和努力的方向。
在談及呷哺呷哺排隊等候時間長、門店服務人員服務態(tài)度欠佳的問題時，富宇認為，排隊或是消費者對呷哺呷哺的一種認可，他稱公司正反思排隊時間過長的現(xiàn)象。在服務態(tài)度問題上，他認為消費者應換位思考，“服務人員要照顧很多顧客的時候，如果甲顧客和乙顧客同時提出要求，就需要時間逐一解決，解決過程中也許就會有怨言”。他承認，呷哺呷哺服務技巧和效率確存問題，才會導致顧客抱怨的產生。
富宇表示，呷哺呷哺絕不忽視任何消費者反應的問題，一個服務型企業(yè)在成長過程中都要面臨不斷的挑戰(zhàn)和改變，需要對服務、質量、包括顧客需求的不斷地分析，這是促成企業(yè)發(fā)展的核心動力，對此，呷哺呷哺推行神秘顧客制度已10年左右，在顧客的打分中，找出每個門店所出現(xiàn)的服務問題，并不斷改進。他坦言，企業(yè)在追求盡善盡美的過程中，并不能保證沒有負面問題的產生，他希望消費者寬容以對。
呷哺呷哺面對近期泉涌式的負面信息，是繼續(xù)保持高速擴張，還是會放緩腳步，注重品質呢？富宇稱，呷哺呷哺的菜品在施肥、生產、運輸、儲藏的環(huán)節(jié)都制定了嚴格的標準，但是也無法完全保證每一個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)問題。他還透露，穩(wěn)健快速的發(fā)展，是呷哺不變的發(fā)展方向。(中國網(wǎng)財經(jīng)中心)
