■統(tǒng)籌：新快報記者 王中 鄧瑞燕

　　采寫：新快報記者 龐倩影 張藝

　　珍愛網(wǎng)紅娘不專業(yè)追蹤

　　回復(fù)答非所問，對無效投訴竟無具體處理規(guī)定

　　珍愛網(wǎng)投訴召集令

　　你是否渴望婚姻，抱著虔誠心態(tài)，來找畢生伴侶，卻被珍愛網(wǎng)先忽悠入會，后被怠慢？

　　你是否被珍愛網(wǎng)的大型廣告所吸引，入會后卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)貨不對板，親沒相到，卻惹一身麻煩？

　　你是否交了2999元，卻并未享受應(yīng)有服務(wù)，被珍愛網(wǎng)紅娘屢次換人耍得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)？

　　如果你需要一個維權(quán)的平臺，新快報向你敞開投訴的大門，一起攜手捍衛(wèi)婚姻的神圣。你有任何關(guān)于珍愛網(wǎng)的投訴，請致電020-85180865或發(fā)郵件至xk-blc@126.com，也可以在新浪微博@新快報賺錢。

　　繼新快報5月31日刊登了《珍愛網(wǎng)“紅娘”不專業(yè)關(guān)鍵五步服務(wù)看似浮云》（詳見5月31日T12-T13版）后，記者發(fā)現(xiàn)此事已成為不少論壇的關(guān)注熱點(diǎn)，搜狐網(wǎng)就此發(fā)起了“珍愛網(wǎng)相親服務(wù)被指不專業(yè)，用戶付費(fèi)后紅娘變臉”的帖子，讓網(wǎng)友進(jìn)行討論。對此，上周五新快報就相關(guān)問題采訪了珍愛網(wǎng)，希望其能正面回應(yīng)如何保障會員名譽(yù)，以及為何無需調(diào)查即可封會員賬號等事宜。本周一晚，新快報收到珍愛網(wǎng)的書面回復(fù)，但所看到更多的是，珍愛網(wǎng)把責(zé)任推到會員身上，并未認(rèn)真反思其中的問題。

　　未經(jīng)證實(shí)就封號？投訴舉證竟無具體時限

　　在此前新快報的調(diào)查中，陳先生告訴記者，最讓他無奈的是，被人投訴已婚，投訴人沒有證據(jù)，珍愛網(wǎng)就封掉了他的賬號。同時還被告知，如果他恢復(fù)會員身份，也同樣可以投訴其他人。

　　對此，對陳先生最為關(guān)注的何人投訴一事，珍愛網(wǎng)回應(yīng)稱，手頭的確掌握了投訴人的真實(shí)資料，卻不透露是何人所為。對是否收到投訴人的投訴證據(jù)，珍愛網(wǎng)卻只字未提。

　　珍愛網(wǎng)回復(fù)更多的篇幅是強(qiáng)調(diào)，“對會員征婚資料虛假、違法違規(guī)等問題，一直是零容忍的嚴(yán)肅態(tài)度。為杜絕此類現(xiàn)象，珍愛網(wǎng)開放了網(wǎng)頁舉報、電話舉報、郵件舉報等多種便捷的投訴渠道，受理會員的投訴。珍愛網(wǎng)對于被投訴會員的處理策略大致分為：情節(jié)輕（警告）、情節(jié)重（限制）、危害大（黑名單），上述三種也屬于遞進(jìn)關(guān)系。陳先生因被人投訴為已婚人士，涉嫌違反婚姻法。屬于“情節(jié)重（限制）”的處理范圍。要解除限制，必須：1）提供有效證明，證實(shí)自己的婚姻狀態(tài)。2）與投訴人核實(shí)，一定周期內(nèi)投訴人未能提供有效證明。

　　雖然珍愛網(wǎng)并未正面回答，但我們不禁要問，無需證據(jù)即能投訴成功，如何保障會員的名譽(yù)？首先，“誰投訴、誰舉證”的邏輯并不難理解和接受，投訴人如果沒有證據(jù)，就應(yīng)該視為無效投訴。遺憾的是，珍愛網(wǎng)沒有這么做。

　　其次，即使在珍愛網(wǎng)特別強(qiáng)調(diào)的“零容忍”之下，投訴人并無證據(jù)，也依然可以封會員賬號，但對解封時間卻并無明確規(guī)定。只有“一定周期”。由此，也就出現(xiàn)了陳先生的賬號被封了18天，直至其自己提供了未婚證明。

　　據(jù)陳先生告訴新快報記者，珍愛網(wǎng)要他提供未婚證明的時間是兩個工作日內(nèi)，可是對投訴人卻可以寬限到“一定周期”。陳先生說，當(dāng)時客服和他說，如果他一直不提供未婚證明，就一直封號，并未提及投訴人如果沒有提供有效證據(jù)，會解封賬號的事宜。

　　同時，陳先生提出質(zhì)疑，珍愛網(wǎng)受理投訴十分便捷，處理投訴的速度與效率卻差強(qiáng)人意。既然投訴失實(shí)，為何珍愛網(wǎng)沒有懲罰投訴人的舉措？

　　對此，珍愛網(wǎng)在給本報的回復(fù)中稱，如果投訴核實(shí)確認(rèn)為無效投訴，珍愛網(wǎng)會了解投訴人的動機(jī)是惡意還是無意的。對于惡意投訴，珍愛網(wǎng)會予以嚴(yán)肅處理。對于因?yàn)榍楦姓`會或無意的錯誤投訴，珍愛網(wǎng)會采取解釋和引導(dǎo)處理方式，消除投訴人與被投訴人之間的誤會。對此說法，我們想問珍愛網(wǎng)，如何界定“惡意”還是“無意”？

　　事實(shí)上，無證據(jù)的投訴并封號，已經(jīng)在一定程度上損害了被投訴人的名譽(yù)，對于投訴人的處理卻如此輕微，對被投訴人是否公平？

　　會員資料審核零容忍？無需婚育證明即可注冊

　　法律界人士告訴新快報記者，其實(shí)珍愛網(wǎng)應(yīng)在會員注冊珍愛通時，就要求會員提供婚育證明等。而新快報記者隨后在查閱《珍愛網(wǎng)使用條款協(xié)議》中發(fā)現(xiàn)，其已提及關(guān)于會員材料遞交的規(guī)定：“您應(yīng)保證在本網(wǎng)站填寫的包括個人資料在內(nèi)的所有信息和在本網(wǎng)站上張貼的所有信息必須準(zhǔn)確、真實(shí)且不會誤導(dǎo)我們及其他用戶和會員，并且愿意應(yīng)我們的要求提供相應(yīng)證件（包括但不限于：身份證、學(xué)歷證、婚育證、戶口本等有效證件）予我們進(jìn)行驗(yàn)證。”

　　“但實(shí)際上，當(dāng)時我只傳送了身份證就可以成為珍愛通的會員了，并未要我出示其他證明。”陳先生表示。

　　廣東合邦律師事務(wù)所肖錦陽律師表示，珍愛網(wǎng)正是疏于對經(jīng)營網(wǎng)站信息服務(wù)的監(jiān)督管理，在形式性的審查義務(wù)都未能盡到，比如對會員的婚姻狀況證明等必備形式性文件的審核，都未有盡到監(jiān)督。

　　而珍愛網(wǎng)在回復(fù)本報時也反復(fù)強(qiáng)調(diào)，一個付費(fèi)會員的服務(wù)體驗(yàn)感與珍愛網(wǎng)4000萬注冊會員的相親和征婚安全相比，珍愛網(wǎng)更注重4000萬注冊會員的相親和征婚安全。

　　于是，我們困惑了：既然珍愛網(wǎng)已意識到，如果被投訴人確實(shí)為已婚人士，付費(fèi)與珍愛網(wǎng)上的其他會員相親，談婚論嫁，是一件有違道德及法律的事情，那么被投訴人又是如何成為珍愛通會員的呢？為何不能在事前進(jìn)行監(jiān)督，讓會員提供詳細(xì)資料，來保障“4000萬注冊會員”的安全呢？

　　至此，我們只能這么認(rèn)為，珍愛網(wǎng)已全然忽視了，4000萬注冊會員便是由一個一個付費(fèi)會員累積形成的。

　　此外，對于陳先生的情況，珍愛網(wǎng)表示，已在陳先生珍愛通服務(wù)期結(jié)束后，將受限期間的服務(wù)期予以補(bǔ)償。而這也是珍愛網(wǎng)針對被不合理投訴的付費(fèi)會員所受到的不好感知，而采取的補(bǔ)償措施。

　　然而，陳先生認(rèn)為，這個服務(wù)期本來就是他交了錢后應(yīng)該享有的服務(wù)。珍愛網(wǎng)的補(bǔ)償方案只是把應(yīng)盡的收費(fèi)服務(wù)完成而已。陳先生認(rèn)為，若是補(bǔ)償，就應(yīng)再增加對等服務(wù)期才是，這還未考慮他在會員賬號被封期間的名譽(yù)等損失。

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　　珍愛網(wǎng)盈利模式?jīng)Q定其紅娘服務(wù)質(zhì)量差

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和珍愛網(wǎng)的商業(yè)模式之間有很大的死結(jié)，其核心問題就是紅娘面臨的客戶絕對數(shù)量太多，很難有足夠時間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而壓力繁重之下，工作效率的低下也在所難免。

　　假使目前珍愛網(wǎng)的紅娘薪水在五千元以上，好的超過八千元，甚至更高，算上雜七雜八的保險費(fèi)用，平均已經(jīng)在萬元左右。珍愛網(wǎng)付費(fèi)金額最低是三千元四個月，按四個月的周期來計算，至少要超過14個客戶，才能僅僅在紅娘個人力成本這一塊實(shí)現(xiàn)平衡。按照員工工資一般占企業(yè)支出的20%計算，那么，一個紅娘只有在四個月至少服務(wù)70個客戶，才能實(shí)現(xiàn)公司收支的平衡。盡管公司也有其他的收入，但同樣，除了紅娘之外，公司還有其他的人員、推廣投入之類的，所以這個數(shù)字還是靠譜的。

　　而實(shí)際的情況應(yīng)該是，紅娘團(tuán)隊(duì)所服務(wù)的客戶數(shù)量還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過這個數(shù)字。

　　據(jù)同行婚戀網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)證明，紅娘如果要實(shí)現(xiàn)比較優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，每天服務(wù)的客戶最多無法超過四個。如果一個紅娘每天服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到70個甚至更多的話，浩大的數(shù)據(jù)量和繁雜細(xì)致的個人需求，別說婚戀網(wǎng)站，哪怕傳統(tǒng)婚介公司也不可能提供貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也正因?yàn)槿绱�，世紀(jì)佳緣(微博)和百合的紅娘服務(wù)門檻都較高，也沒有大范圍的推廣，主要盈利部分還是在線上增值和線下活動。而珍愛網(wǎng)因?yàn)槠湓O(shè)計的模式如此，所以只能不斷地擴(kuò)大紅娘規(guī)模，增加推廣投入。因此，其盈利能力限于模式，一直無法得到大的提升，還出現(xiàn)了傳統(tǒng)勞動密集行業(yè)的特征。而隨著規(guī)模的加大，管理難度和成本的增加，服務(wù)質(zhì)量的下降也就不可避免了。

　　（速途網(wǎng)專欄作者宗寧）