找回自己的文化

——追求卓越的思考之三

    □ 郎志正

    我們一直在問(wèn)一個(gè)組織是講“發(fā)展質(zhì)量”還是“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”更好一些。按照一般的概念，“經(jīng)營(yíng)”是針對(duì)企業(yè)而言的。但是追求卓越不僅只有企業(yè)，任何組織都應(yīng)按照GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)來(lái)追求卓越。而且，發(fā)展質(zhì)量對(duì)一個(gè)組織追求卓越來(lái)講更為重要。因此，我認(rèn)為用“發(fā)展質(zhì)量”來(lái)代替“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”更加確切。

    那么，如何理解發(fā)展質(zhì)量呢？國(guó)家制定了《質(zhì)量發(fā)展綱要》，其中就明確要求：國(guó)家和地方各級(jí)人民政府建立質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)質(zhì)量管理先進(jìn)、成績(jī)顯著的組織和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)廣大企業(yè)重質(zhì)量、講誠(chéng)信、樹(shù)品牌。以國(guó)家和省市區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)提高組織的發(fā)展質(zhì)量，引導(dǎo)組織追求卓越。獲獎(jiǎng)不是目的，而是用這樣一種手段來(lái)引導(dǎo)組織追求卓越。對(duì)一個(gè)國(guó)家（或省、市、區(qū)）來(lái)講，發(fā)展質(zhì)量至關(guān)重要�？梢赃@樣來(lái)理解一個(gè)國(guó)家的發(fā)展質(zhì)量：經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)；經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與自然相協(xié)調(diào)；經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)；政治體制與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)；思想、文化與經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展相協(xié)調(diào)。而在我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況中卻存在著諸多的“不協(xié)調(diào)”。例如，許多地方政府制定發(fā)展“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”規(guī)劃，但什么是“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”并不清楚，難道保證民生的“傳統(tǒng)”服務(wù)也不重要嗎？筆者認(rèn)為，服務(wù)業(yè)應(yīng)分成為生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)、消費(fèi)（生活）型服務(wù)業(yè)和公共型服務(wù)業(yè)。如果仔細(xì)觀察我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，五中全會(huì)文件和“十二五”規(guī)劃提及“發(fā)展服務(wù)業(yè)”而非“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”。但是有的地方規(guī)劃中大談“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，還認(rèn)為這是“吸收就業(yè)的主要渠道”，我們能夠這樣說(shuō)嗎？這種考慮顯然是欠妥當(dāng)和科學(xué)的。

    發(fā)展質(zhì)量對(duì)于一個(gè)國(guó)家具有重要意義，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，發(fā)展質(zhì)量同樣至關(guān)重要。筆者覺(jué)得可以從這幾個(gè)方面來(lái)理解企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量：使命、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)；核心價(jià)值觀；核心競(jìng)爭(zhēng)力；社會(huì)責(zé)任；品牌。其他組織的發(fā)展質(zhì)量也可以從以上5個(gè)方面來(lái)理解。在此，我們需要著重談一下核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，何為核心競(jìng)爭(zhēng)力？筆者認(rèn)為無(wú)非就是3個(gè)方面：第一，技術(shù)把握和創(chuàng)新的能力；第二，資源的策劃和運(yùn)用的能力；第三，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和拓展的能力。

    再說(shuō)說(shuō)資源。資源，在美國(guó)的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)里指人力資源，指知識(shí)。但我們堅(jiān)持把資源分為6個(gè)方面：人力資源、財(cái)務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息資源、技術(shù)資源、相關(guān)方資源，這是我國(guó)的國(guó)情和具體情況決定的。照辦照抄是行不通的。

    美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)原來(lái)把過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程，近年來(lái)美國(guó)波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)改為只談過(guò)程，不再區(qū)分以上兩個(gè)過(guò)程。美國(guó)人改了，是否我們也要修改？在我們貫徹GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，分析價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程已經(jīng)成為貫標(biāo)的重要一環(huán)�？紤]到標(biāo)準(zhǔn)的繼承性，筆者認(rèn)為中國(guó)企業(yè)或其他組織，包括服務(wù)性企業(yè)，仍然把過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程是非常必要的。有人說(shuō)服務(wù)性企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程難以分析和確定，其實(shí)，在實(shí)踐中許多服務(wù)性企業(yè)通過(guò)分析和確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程感到收獲很大，并不像有些人所說(shuō)的服務(wù)性企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程找不出來(lái)。

    對(duì)于組織業(yè)務(wù)與組織文化，筆者在此提一個(gè)問(wèn)題：先有組織和組織業(yè)務(wù)，還是先有組織文化？筆者看過(guò)很多企業(yè)創(chuàng)獎(jiǎng)的材料，常常先從文化寫(xiě)起，似乎企業(yè)建立和發(fā)展首先從企業(yè)文化開(kāi)始的，筆者不認(rèn)可這種思路。筆者認(rèn)為，首先應(yīng)有組織和組織業(yè)務(wù)，生產(chǎn)什么產(chǎn)品，提供什么服務(wù)，組織的定位是什么，發(fā)展的愿景和戰(zhàn)略、目標(biāo)是什么，在這個(gè)基礎(chǔ)和組織發(fā)展過(guò)程中才逐漸形成了組織的文化。沒(méi)有企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略、目標(biāo)，沒(méi)有產(chǎn)品和服務(wù)，何談組織的文化？

    一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家、一個(gè)組織都存在著自己相應(yīng)的文化。在筆者看來(lái)，組織（企業(yè)）文化的特點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是：帶有明顯的本組織（企業(yè)）的特色，是獨(dú)特的；組織（企業(yè)）的領(lǐng)導(dǎo)者在組織（企業(yè)）文化形成過(guò)程中常常具有決定性作用，并應(yīng)加以引導(dǎo)和有意識(shí)的培育；在一定時(shí)期內(nèi)或長(zhǎng)期培育所形成的，具有群眾基礎(chǔ)；組織（企業(yè)）文化是一種“理念”，不是一種“方法”；是科學(xué)的，不是形式的；組織（企業(yè)）文化的內(nèi)涵是具有價(jià)值取向的，其核心是價(jià)值觀；組織（企業(yè)）文化不是幾個(gè)秀才“寫(xiě)”出來(lái)的；組織（企業(yè)）文化是在實(shí)踐中形成的，并不斷有所創(chuàng)新。質(zhì)量文化是組織（企業(yè)）在質(zhì)量方面所形成的成文的或不成文的理念、共識(shí)、規(guī)矩、習(xí)慣和作風(fēng)，它是組織（企業(yè)）文化的主要組成部分之一，常常是其中的核心。

    （作者系北京理工大學(xué)教授、國(guó)務(wù)院原參事）《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》