從“救火”到“防火”
——航天質(zhì)量問(wèn)題雙歸零管理方法解讀
3月31日，中國(guó)在西昌衛(wèi)星發(fā)射中心用“長(zhǎng)征三號(hào)乙”運(yùn)載火箭，將法國(guó)泰雷茲阿萊尼亞宇航公司為香港亞太通信衛(wèi)星有限公司研制的“亞太7號(hào)”衛(wèi)星成功發(fā)射升空。圖為發(fā)射前夕對(duì)衛(wèi)星進(jìn)行測(cè)試。 張會(huì)東 攝
□ 本報(bào)記者 杜 吟
4月12日~13日，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、卓越國(guó)際質(zhì)量科學(xué)研究院、中國(guó)航天科技集團(tuán)組織的航天“質(zhì)量問(wèn)題雙歸零管理方法”（技術(shù)、管理歸零）推廣研討會(huì)在廣西桂林召開。此次活動(dòng)也是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)貫徹落實(shí)《質(zhì)量發(fā)展綱要》和工信部《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，受工信部委托組織的2012年質(zhì)量品牌建設(shè)年首場(chǎng)“質(zhì)量標(biāo)桿”活動(dòng)。會(huì)議吸引了上百家企業(yè)代表前往觀摩學(xué)習(xí)。作為一項(xiàng)具有中國(guó)特色的航天質(zhì)量管理方法，質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”是在什么背景下提出的？含義是什么？包括了哪些內(nèi)容？如何借鑒實(shí)施？中國(guó)航天科技集團(tuán)公司質(zhì)量技術(shù)部部長(zhǎng)師宏耕對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)解讀。
內(nèi)涵：從事后到事前
“質(zhì)量問(wèn)題歸零其實(shí)是一個(gè)閉環(huán)管理活動(dòng)，它要求發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題在內(nèi)部得到解決。它是航天人在實(shí)踐中不斷總結(jié)、完善、創(chuàng)新的具有中國(guó)特色的質(zhì)量管理方法�！睅熀旮谥v座中首先開宗明義地道出了質(zhì)量問(wèn)題歸零的內(nèi)涵和作用：質(zhì)量問(wèn)題的歸零過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理從事后的問(wèn)題管理轉(zhuǎn)化為事前的預(yù)防管理的過(guò)程。質(zhì)量問(wèn)題雙歸零管理方法對(duì)產(chǎn)品本身，是“救火”措施，對(duì)其他型號(hào)，起“防火”作用。
作為中國(guó)最高科技水平的代表，從“兩彈一星”到“神舟”、“嫦娥”，中國(guó)航天一直引領(lǐng)著中國(guó)高科技產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展；中國(guó)航天是中國(guó)質(zhì)量管理工作的試驗(yàn)田，從全面質(zhì)量管理、ISO9000體系到產(chǎn)品保證、“零缺陷”，中國(guó)航天一直是中國(guó)質(zhì)量管理工作中的最早的探索者和實(shí)踐者。今天，他們又總結(jié)提煉出了質(zhì)量問(wèn)題歸零管理方法，成為引領(lǐng)中國(guó)式質(zhì)量管理方向的領(lǐng)航者。那么，這個(gè)航天人自己總結(jié)的管理方法又是在什么背景下提出來(lái)的呢？
其實(shí)，航天發(fā)展的進(jìn)程并非一帆風(fēng)順，特別是上世紀(jì)90年代初期，航天發(fā)射出現(xiàn)了多次重大失利。1992年3月22日，長(zhǎng)征二號(hào)捆綁式運(yùn)載火箭發(fā)射澳大利亞B1衛(wèi)星失利，故障分析結(jié)果是由于點(diǎn)火控制電路中程序配電器上有微量鋁質(zhì)多余物；1996年2月15日，長(zhǎng)三乙火箭首發(fā)“國(guó)際通信衛(wèi)星708”，火箭起飛后22秒爆炸，星箭俱毀；1996年8月18日，長(zhǎng)征三號(hào)發(fā)射中星七號(hào)通信衛(wèi)星，三級(jí)發(fā)動(dòng)機(jī)二次點(diǎn)火發(fā)生故障，衛(wèi)星未能進(jìn)入預(yù)定軌道。
面對(duì)重大挫折，航天人臥薪嘗膽，深刻反思，系統(tǒng)地總結(jié)了1996年以來(lái)航天質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，充分吸取了國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)航天型號(hào)研制生產(chǎn)任務(wù)的新特點(diǎn)，不斷豐富航天質(zhì)量管理理念和方法，形成了“航天型號(hào)精細(xì)化質(zhì)量管理要求”以及一系列配套的制度、標(biāo)準(zhǔn)�！百|(zhì)量問(wèn)題雙歸零”管理方法就是在此背景下形成并不斷完善的精細(xì)化管理方法之一。
歷程：從技術(shù)到管理
從技術(shù)歸零到管理歸零，質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”方法的提煉和形成，經(jīng)過(guò)了一個(gè)自我吸收、自我發(fā)展、不斷完善的過(guò)程。梳理這個(gè)過(guò)程，不難發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題雙歸零的日漸成熟，為中國(guó)航天事業(yè)發(fā)展起到了保駕護(hù)航的作用。
——1990年，當(dāng)時(shí)的航空航天部在上海召開學(xué)習(xí)某型號(hào)飛機(jī)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，具體地講就是抓好AO(裝配工藝指令)、FO（加工工藝指令）、TO（工程工裝指令）3方面的閉環(huán)管理工作。抓3個(gè)零的閉環(huán)管理工作經(jīng)驗(yàn)在航天系統(tǒng)進(jìn)行了推廣，并取得一定的成效。
——1995年8月，原航天工業(yè)部總公司下發(fā)了《質(zhì)量問(wèn)題歸零管理方法》，第一次明確提出了質(zhì)量問(wèn)題歸零的概念。
——1996年4月，原航天工業(yè)部總公司下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好質(zhì)量問(wèn)題歸零監(jiān)督檢查工作的通知》，初步勾勒出了質(zhì)量問(wèn)題歸零的5點(diǎn)要求，第一次系統(tǒng)、明確地提出了質(zhì)量問(wèn)題“歸零五條”，作為處理型號(hào)質(zhì)量問(wèn)題的基本原則。
——1997年10月，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，原航天工業(yè)部總公司又編制下發(fā)了《質(zhì)量問(wèn)題歸零五條標(biāo)準(zhǔn)宣傳手冊(cè)》，就歸零工作中的管理問(wèn)題也明確提出了5條標(biāo)準(zhǔn)。至此，航天質(zhì)量問(wèn)題歸零雙五條全面形成。
師宏耕介紹，而后，隨著《航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施要求》（Q/QJA10）航天科技集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)、《航天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題歸零實(shí)施指南》QJ3183行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等文件的陸續(xù)發(fā)布，質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”方法逐步得到完善和實(shí)施。目前，質(zhì)量問(wèn)題歸零工作在航天系統(tǒng)內(nèi)部已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)、規(guī)范的組織、制度和方法，成為了一項(xiàng)常規(guī)工作，相關(guān)的歸零評(píng)審和監(jiān)督檢查工作也有序?qū)嵤�。各單位已將該工作納入到本單位質(zhì)量管理體系文件中執(zhí)行，并建立了質(zhì)量問(wèn)題歸零信息管理系統(tǒng)。
職責(zé)：從個(gè)人到全員
質(zhì)量問(wèn)題“雙歸零”不是哪一個(gè)人的事，而是一個(gè)系統(tǒng)工程。職責(zé)分工明確，從個(gè)人到全員，共同對(duì)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)是該方法的一大特點(diǎn)。該方法從我國(guó)目前的質(zhì)量管理實(shí)際出發(fā)，將質(zhì)量問(wèn)題按照性質(zhì)分類，針對(duì)技術(shù)問(wèn)題和管理問(wèn)題進(jìn)行深刻分析；將歸零方法制定成標(biāo)準(zhǔn)，并制定出實(shí)施細(xì)則；從標(biāo)準(zhǔn)上要求行政一把手負(fù)責(zé)歸零工作，充分體現(xiàn)了質(zhì)量是“一把手”工程的理念；從做法上深刻體現(xiàn)了“嚴(yán)”的思想，對(duì)管理問(wèn)題要“嚴(yán)肅處理”，警示和教育他人。這些做法較好解決了長(zhǎng)期以來(lái)大多數(shù)員工質(zhì)量意識(shí)有待提高環(huán)境下質(zhì)量工作做得不夠細(xì)致、不夠嚴(yán)格的問(wèn)題，是徹底解決質(zhì)量問(wèn)題和提高員工質(zhì)量意識(shí)的非常具有操作性的手段，體現(xiàn)了中國(guó)特色。
首先，從技術(shù)歸零工作看，對(duì)職責(zé)分工做了5條明確規(guī)定：一是項(xiàng)目總指揮（或總負(fù)責(zé)人）全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的歸零工作；項(xiàng)目總設(shè)計(jì)師（或總技術(shù)負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)歸零工作，并負(fù)責(zé)組織重大質(zhì)量問(wèn)題的定位工作，確定技術(shù)歸零的責(zé)任單位，向責(zé)任單位或相關(guān)單位提出技術(shù)歸零的具體要求，審批重大質(zhì)量問(wèn)題和跨系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)歸零報(bào)告。二是各承制單位行政正職領(lǐng)導(dǎo)本單位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)歸零工作，并落實(shí)條件、指定專人具體負(fù)責(zé)和組織技術(shù)歸零工作。三是質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)技術(shù)歸零的歸口管理。負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)歸零工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、把關(guān)；負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的收集、整理、匯集；負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題信息庫(kù)的建立和質(zhì)量信息的傳遞。四是研制生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)技術(shù)歸零工作的組織。負(fù)責(zé)將技術(shù)歸零工作計(jì)劃納入科研生產(chǎn)計(jì)劃中，并組織落實(shí)；落實(shí)技術(shù)歸零工作所需的保障條件；組織歸零工作中的各項(xiàng)活動(dòng)。五是設(shè)計(jì)師系統(tǒng)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)歸零工作，并會(huì)同工藝師系統(tǒng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題的技術(shù)歸零工作。
其次，從管理歸零工作看，其責(zé)任分工也分解為3項(xiàng)主要內(nèi)容：
第一，集團(tuán)公司負(fù)責(zé)制定質(zhì)量問(wèn)題管理歸零實(shí)施要求；對(duì)質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查；對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題管理歸零報(bào)告組織審查或評(píng)審；在集團(tuán)公司范圍內(nèi)及時(shí)通報(bào)典型案例和共性問(wèn)題，并提出舉一反三要求；負(fù)責(zé)將質(zhì)量問(wèn)題管理歸零信息納入集團(tuán)公司質(zhì)量可靠性信息庫(kù)進(jìn)行管理。
第二，各院（基地）、公司負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)公司要求制定本單位質(zhì)量問(wèn)題管理歸零實(shí)施細(xì)則；對(duì)廠（所）質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查；在項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，組織對(duì)質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作的審查或評(píng)審；在院、子集團(tuán)、集團(tuán)成員單位范圍內(nèi)及時(shí)通報(bào)典型案例和共性問(wèn)題，并組織各項(xiàng)目落實(shí)舉一反三工作；匯總和反饋質(zhì)量問(wèn)題管理歸零信息；按照集團(tuán)公司質(zhì)量可靠性信息系統(tǒng)要求報(bào)送有關(guān)資料和信息。
第三，各廠（所）負(fù)責(zé)制定本單位質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作程序；負(fù)責(zé)本單位質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作的實(shí)施和檢查；對(duì)外協(xié)產(chǎn)品責(zé)任單位質(zhì)量問(wèn)題管理歸零工作實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查；在項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，配合院、子集團(tuán)、集團(tuán)成員單位做好本單位質(zhì)量問(wèn)題管理歸零的審查和匯總；組織落實(shí)舉一反三工作；及時(shí)記錄和上報(bào)質(zhì)量問(wèn)題管理歸零信息，并納入質(zhì)量可靠性信息庫(kù)進(jìn)行管理；按照集團(tuán)公司質(zhì)量可靠性信息系統(tǒng)要求報(bào)送有關(guān)資料和信息。
內(nèi)容：從“雙五”到文化
無(wú)論是技術(shù)還是管理歸零，核心的內(nèi)容都是5條，航天人將其概括為“雙五條”。雙歸零的方法是按照戴明、朱蘭、克勞士比和費(fèi)根堡姆共同的“質(zhì)量改進(jìn)”主題，遵循著戴明循環(huán)（PDCA），從出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題入手通過(guò)技術(shù)上的分析、管理上的改進(jìn)，達(dá)到系統(tǒng)預(yù)防的目的，從而提高航天產(chǎn)品的質(zhì)量水平。而今，雙歸零已融入了航天企業(yè)基因，成為了航天企業(yè)文化的一部分。
所謂“技術(shù)歸零”，就是針對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，從技術(shù)上按“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”的5條要求逐項(xiàng)落實(shí)，并形成歸零報(bào)告或技術(shù)文件的活動(dòng)。這5條要求環(huán)環(huán)相扣。在師宏耕看來(lái)，定位準(zhǔn)確是歸零的前提；機(jī)理清楚是歸零的關(guān)鍵；問(wèn)題復(fù)現(xiàn)是歸零的手段，措施有效是歸零的核心，舉一反三是歸零的結(jié)果延伸。
如“定位準(zhǔn)確”就是確定解決問(wèn)題的對(duì)象，首先找到問(wèn)題發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)、部件；“機(jī)理清楚”是找到問(wèn)題發(fā)生的根本原因和演進(jìn)過(guò)程；通過(guò)試驗(yàn)等驗(yàn)證方法，復(fù)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)象，驗(yàn)證定位和機(jī)理的準(zhǔn)確與正確性；然后再通過(guò)采取糾正措施，確保質(zhì)量問(wèn)題得到解決。“舉一反三”就是把發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題反饋給本型號(hào)、本單位和其他型號(hào)、單位，使具有相同原理設(shè)計(jì)的產(chǎn)品都能避免同類問(wèn)題的發(fā)生。
“管理歸零五條”則是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，從管理上按“過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章”的5條要求逐項(xiàng)落實(shí)，并形成管理歸零報(bào)告和相關(guān)文件的活動(dòng)。它們之間的關(guān)系是過(guò)程清楚是基礎(chǔ)，責(zé)任明確是前提，措施落實(shí)是核心，嚴(yán)肅處理是手段，完善規(guī)章是結(jié)果。它們的邏輯關(guān)系是：首先從質(zhì)量問(wèn)題中找出管理上的薄弱環(huán)節(jié)或漏洞，再根據(jù)職責(zé)分清造成質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任單位和責(zé)任人，并分清責(zé)任的主次和大小，然后在制定并落實(shí)有效的糾正和預(yù)防措施的同時(shí)，對(duì)因重復(fù)和人為原因發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任者按規(guī)定給予嚴(yán)肅處理，最后把歸零工作的措施固化到相關(guān)的規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)文件、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范中，避免類似的質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生。
從相互的關(guān)系上看，大多數(shù)的技術(shù)問(wèn)題或多或少均存在管理上的不足，所以，查擺質(zhì)量問(wèn)題，既要開展技術(shù)歸零，也要開展管理歸零。管理歸零是技術(shù)歸零的延續(xù)，是技術(shù)歸零后在更深層面上鏟除質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的根源、提高質(zhì)量管理水平的重要手段。
管理：從報(bào)告到評(píng)審
除了按照各自的“五條”要求，一步步實(shí)施質(zhì)量歸零管理方法外，技術(shù)歸零和管理歸零管理還有著共同的步驟：編寫質(zhì)量問(wèn)題歸零報(bào)告，組織質(zhì)量問(wèn)題歸零評(píng)審。
編寫質(zhì)量問(wèn)題歸零報(bào)告是歸零工作的重要一環(huán)。歸零報(bào)告內(nèi)容除了“雙五”實(shí)施情況外，還包括對(duì)質(zhì)量問(wèn)題歸零的結(jié)論，評(píng)審結(jié)論按照“五條”標(biāo)準(zhǔn)逐條予以評(píng)價(jià)及確認(rèn)，它由責(zé)任單位編寫，一般按照三級(jí)審簽要求進(jìn)行會(huì)簽。歸零報(bào)告是歸零工作的成果，也是航天型號(hào)研制的寶貴財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)質(zhì)量歸零報(bào)告所提煉的研制警示，可為今后產(chǎn)品研制工作提供有益借鑒，也是年輕一代既有價(jià)值的學(xué)習(xí)教材。
質(zhì)量問(wèn)題歸零評(píng)審是在完成質(zhì)量問(wèn)題歸零后組織的審查活動(dòng)，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重程度及影響范圍，可實(shí)行集團(tuán)級(jí)、院級(jí)、廠（所）級(jí)的分級(jí)審查。評(píng)審會(huì)應(yīng)邀請(qǐng)同行專家、上級(jí)單位質(zhì)量管理人員參加。對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題，技術(shù)歸零評(píng)審會(huì)由總設(shè)計(jì)師（項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人）擔(dān)任評(píng)審組長(zhǎng)。對(duì)于技術(shù)歸零審查，重點(diǎn)評(píng)審兩個(gè)方面：對(duì)問(wèn)題的分析和驗(yàn)證是否有效；糾正措施是否落實(shí)。評(píng)審一般在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)前完成：產(chǎn)品交付驗(yàn)收前、型號(hào)出廠前、靶場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)前、發(fā)射前、批次產(chǎn)品交付前。對(duì)于管理歸零評(píng)審，評(píng)審的重點(diǎn)是責(zé)任主體是否認(rèn)可承擔(dān)的責(zé)任并采取了改進(jìn)措施；是否對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行了處罰，處罰是否得當(dāng)；是否完善了規(guī)章制度。對(duì)于雙歸零的質(zhì)量問(wèn)題評(píng)審，管理歸零和技術(shù)歸零可以結(jié)合進(jìn)行�！吨袊�(guó)質(zhì)量報(bào)》
