我于2012年5月3日17:31 在成都市萬達廣場伊藤洋華堂商場天美意專柜購買一雙價值382元的皮鞋，期間穿著也挺注意的，新鞋子也很愛惜。自己又要上班，又要上學(xué)，平時也挺忙挺累。7月4號，我突然發(fā)現(xiàn)我的鞋子根部脫膠，鞋子側(cè)面有斷紋，后面暴皮，前面掉皮。7月5日我拿到專柜，他們說拿回廠家維修，我懷疑側(cè)面的斷紋影響鞋子內(nèi)部斷裂，他們說斷底是外面整個出現(xiàn)斷裂才是斷底，并給我開具了維修單（單據(jù)上注明：跟脫膠，左側(cè)內(nèi)側(cè)中間也開膠了，左后腳面線頭暴皮），說的一個星期能來取。7月17日，我接到通知取鞋，18日下班后就來到專柜取鞋，專柜人員把鞋子從倉庫取出放在我面前，鞋子里外全是泥灰，我仔細打量我的鞋子，發(fā)現(xiàn)后面有個深深地刮痕，鞋跟用膠粘住了，工作人員也沒有歉意，還推卸責任說是我刮花的，我不滿意他們的服務(wù)態(tài)度并懷疑鞋子質(zhì)量，要求退貨解決，伊藤商場業(yè)務(wù)科來人協(xié)商，專柜主管一直以休年假為由沒有出面，還在電話里跟他的員工溝通，說讓我走法律途徑去告就是。最后達成一致意見：返廠檢測，然后檢測結(jié)果告訴我后征求的我處理意見（我離開的時候已經(jīng)是晚上6點多了）。當天晚上八點多，專柜人員來電話告訴我，鞋子沒法處理。我19日一早來到商場服務(wù)中心反映情況，來了服裝科和業(yè)務(wù)科5人，前往專柜處理，加上專柜就7個人，他們圍著我說是我的原因，他們沒法處理。我當時就一個女的，而且商場一直說我的原因，也沒提過專柜的過錯，一直挑我的毛�。�難道這就是官官相護），我很明確的態(tài)度要求退貨退款，雙方達不成協(xié)議，對方（商場和專柜）說你走法律途徑吧，我們解決不了。我當時就撥打了12315（大概上午10點多），那邊卻是立案了，等待答復(fù)。我可以理解他們的忙碌。但是我擔心。畢竟我只是一個消費者，弱勢群體，并且還是一個女學(xué)生。我該怎么維護我的權(quán)益。