10年老會員與伊美爾的維權(quán)“拉鋸戰(zhàn)”
2023-07-27 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
近年來，隨著人們生活水平提高，“顏值經(jīng)濟”興起，醫(yī)美市場快速發(fā)展。但與此同時，非法行醫(yī)、虛假宣傳、價格欺詐等行業(yè)亂象也時有發(fā)生。面部線雕越拉越垮，纖體抽脂越抽越腫，玻尿酸除皺越除越皺……“美容”變“毀容”的事例屢見報端，嚴(yán)重危害消費者的生命健康與合法權(quán)益。
近日，本刊接到消費者可可（化名）一份關(guān)于“在‘伊美爾’整形美容變‘毀容’”的投訴。作為“伊美爾”10年的老會員，可可花費13萬余元在北京伊美爾幸福美容�？漆t(yī)院（以下簡稱“伊美爾”）做了兩次吸脂手術(shù)，術(shù)后她出現(xiàn)了腹部松弛、腿部不對稱凹陷等情況。于是，可可向院方提出“退回手術(shù)費并賠償損失”的要求，卻被院方拒絕。對此，院方表示，術(shù)前已經(jīng)提示過相關(guān)手術(shù)風(fēng)險，如果消費者對手術(shù)效果存疑，需要去專業(yè)鑒定機構(gòu)鑒定。但據(jù)了解，專業(yè)鑒定機構(gòu)并不接受個人委托。
夢碎吸脂：“斷送了我穿短褲享受沙灘陽光的權(quán)利”
作為北京伊美爾幸福美容�？漆t(yī)院十多年的老會員，可可對醫(yī)美項目的接受度比較高。因為生完孩子之后，對自己的身材恢復(fù)一直不滿意，可可向伊美爾咨詢了“吸脂”的相關(guān)手術(shù)，并很快被安排了專家面診。
在前后面診3次后，可可與醫(yī)生敲定了兩臺手術(shù)的吸脂方案且按照“專家價格”全額付款。“專家說我的身體底子很好，如果再用吸脂手術(shù)進行雕刻，就可以達到完美的效果。”就這樣，可可在繳納了139000余元后，準(zhǔn)備接受腹部和腿部兩次吸脂手術(shù)。
2021年10月，可可如期進行了腰腹環(huán)吸手術(shù)。但據(jù)可可描述：“整個手術(shù)過程中未按照行業(yè)規(guī)定，全麻手術(shù)必須配備女助理，4名男醫(yī)生、男助理參加手術(shù)，麻醉清醒后我多次詢問參與手術(shù)的這幾名醫(yī)生、助理吸脂數(shù)量卻沒有一個人能說出準(zhǔn)確數(shù)字，術(shù)后更是無人主動安排我的復(fù)診。”且術(shù)后，可可對手術(shù)效果并不滿意，因為她了解到吸脂手術(shù)的風(fēng)險之一就是術(shù)后身體出現(xiàn)吸脂部位凹凸不平的情況，而她的腹部就有兩個不太明顯的小坑。
可可“腰腹環(huán)吸手術(shù)”術(shù)前和術(shù)后對比
按照合約，可可應(yīng)于2022年2月進行雙腿環(huán)吸手術(shù)，但手術(shù)前一天她接到伊美爾電話通知稱，稱次日的手術(shù)無法如約進行，詳細(xì)情況需到院面談。面談時，可可被醫(yī)院告知，若要進行雙腿環(huán)吸手術(shù)，需補交增項8000余元……但還沒有等可可提出異議，給她做手術(shù)的專家就離職了。
由于第一臺手術(shù)后，可可的腰腹凹凸情況并未好轉(zhuǎn)，加之此前預(yù)約的專家離職，于是可可想要取消雙腿環(huán)吸手術(shù)，希望伊美爾把剩余的款項退回，可是院方表示只能退回剩余款項的50%。
事情就這樣一直拖著沒有進展。2022年2月的一天，可可接到了伊美爾銷售人員打來的電話，告訴她退費的問題很難解決，但是集團別的院區(qū)也有吸脂方面的專家，比之前的醫(yī)生更加有經(jīng)驗，勸她繼續(xù)接受腿部吸脂手術(shù)，可可猶豫之后最終同意了。“（腿部）吸脂手術(shù)做完以后就整個翻車，雙腿嚴(yán)重不對稱，雙腿嚴(yán)重凹凸不平。”手術(shù)效果之差，讓可可始料未及。“術(shù)后復(fù)查的時候我就跟他（主治醫(yī)師）說了，我說我腿這邊怎么凹出兩個大坑？他當(dāng)時就來一句，你不用再來了，你已經(jīng)非常完美了。”
經(jīng)過長達8個月的恢復(fù)期之后，可可對自己吸脂的身體部位仍難以直視：上腹部松弛，下腹部凹凸不平，雙腿更是“坑坑洼洼”，明顯的不對稱凹陷……她回憶，前后兩名給她做吸脂手術(shù)的醫(yī)生在面診時，都對自己的技術(shù)打過包票，而關(guān)于吸脂手術(shù)的風(fēng)險是在她上手術(shù)臺之前，護士給她的醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書上寫著，但是內(nèi)容并不詳細(xì)。
可可“雙腿環(huán)吸手術(shù)”術(shù)前和術(shù)后對比
如今，可可后悔莫及：“提示是提示我了，但沒有告訴我風(fēng)險會出現(xiàn)到什么程度，如果你告訴我做了還不如不做，比我現(xiàn)在不做還要更丑陋，那我怎么可能會做呢？”“作為一個求美者，伊美爾徹底斷送了我穿裙子、穿短褲享受沙灘陽光的權(quán)利。”
維權(quán)之路：鑒定機構(gòu)不接受個人委托
可可認(rèn)為，她雙腿目前的狀態(tài)應(yīng)該屬于醫(yī)療事故。于是，她先后咨詢了多家三甲醫(yī)院，醫(yī)生只是口頭告訴她，這可能是因為手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)問題所導(dǎo)致的，但是沒有一家醫(yī)院能夠給她出具診斷書。“三甲醫(yī)院的醫(yī)生就是看了我的情況，有一半人把我的修復(fù)手術(shù)都拒絕了，說毀得太嚴(yán)重了，說我們真的幫不了你。有兩個專家說，可以幫我修，但是價格比較貴，還有我也得再受這個罪，而且修復(fù)手術(shù)全做下來，也只能比我現(xiàn)在狀況強40%～50%。”
目前，可可提出的訴求是退回全部的手術(shù)費用、術(shù)后修復(fù)的費用、精神損失費，以及由于手術(shù)造成不可逆的誤工費。但可可表示，該訴求遭到了伊美爾拒絕。“伊美爾醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，院方對于我提出的賠償金額無法接受，關(guān)于手術(shù)風(fēng)險醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)充分告知，如果我對手術(shù)結(jié)果不滿意，可以去專業(yè)鑒定機構(gòu)進行鑒定。”“而對于我中途更換手術(shù)醫(yī)生及術(shù)后吸脂量無人告知等質(zhì)疑，伊美爾表示按照醫(yī)療管理的規(guī)范，關(guān)于我的相關(guān)手術(shù)，整個診療過程均有相關(guān)記錄和依據(jù)，包括醫(yī)生的變更、吸脂量的記錄和收費標(biāo)準(zhǔn)等。”
那么，一旦患者對吸脂手術(shù)結(jié)果不滿意，該如何進行鑒定呢？解決這類糾紛的最好方式又是什么呢？
北京友誼醫(yī)院醫(yī)學(xué)美容中心副主任醫(yī)師陳鳳超介紹，醫(yī)療美容機構(gòu)的項目介紹人員往往會淡化抽脂手術(shù)的風(fēng)險。但實際上，對于抽脂手術(shù)來說，麻醉意外的風(fēng)險甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于抽脂操作。此外，抽脂手術(shù)還會有凹凸不平、色素沉著、皮膚壞死、組織損傷、術(shù)后感染等風(fēng)險。最大的并發(fā)癥風(fēng)險是脂肪栓塞，概率不高，卻可以致人死亡。
而一旦發(fā)生醫(yī)療事故后，消費者是不可以單方申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，需要由當(dāng)事人共同委托負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會組織鑒定。如果通過司法途徑起訴解決，法院一旦受理，主審法官認(rèn)為有必要做事故鑒定的，法官也可以提出醫(yī)療事故鑒定的要求，啟動醫(yī)療事故鑒定程序。通過法律解決雖然穩(wěn)妥，但也意味著將更加耗時耗力，付出更大更多的維權(quán)成本。而不走法律起訴，很難進行醫(yī)療事故鑒定，伊美爾也拒絕賠償。
可可似乎陷入了維權(quán)“死胡同”，深感身心俱疲。“手術(shù)的結(jié)果不僅僅對我的身體造成了不可逆的傷害，還令原本性格開朗的我因此患上了抑郁癥。”
質(zhì)疑資質(zhì)：既往醫(yī)美消費沒有項目及產(chǎn)品明細(xì)
因兩臺吸脂手術(shù)的失敗，可可開始質(zhì)疑以往10年在伊美爾所消費的所有醫(yī)美項目、醫(yī)療人員，及其使用的醫(yī)療器械和相關(guān)藥品、產(chǎn)品是否具備合規(guī)合法的資質(zhì)。
隨后，可可要求伊美爾打印既往醫(yī)美消費項目及產(chǎn)品明細(xì)。但在伊美爾提供的單據(jù)上，很多消費項目及產(chǎn)品名稱均顯示為“預(yù)收費用”，并未標(biāo)明具體的項目名稱或產(chǎn)品明細(xì)。
圖說：兩份伊美爾提供的收款單，其中一份收款單上項目（產(chǎn)品）名稱一欄明確標(biāo)明了用于面頰填充的透明質(zhì)酸鈉填充產(chǎn)品“喬雅登豐顏”，數(shù)量（次數(shù)）顯示為3（3），實付金額31265.00元；另一份收款單上，項目（產(chǎn)品）名稱一欄僅顯示“預(yù)收費用”，數(shù)量（次數(shù)）顯示為1（1），實付金額2100.00元。
在可可拿到伊美爾提供的41份單據(jù)中，有20份單據(jù)顯示的項目（產(chǎn)品）的名稱均為“預(yù)收費用”，費用顯示從幾百元到上萬元不等。“理應(yīng)標(biāo)注具體項目（產(chǎn)品）名稱及詳情的，卻僅顯示‘預(yù)收費用’。這便意味著，我難以知曉此前在伊美爾曾進行過的具體醫(yī)美項目、注射產(chǎn)品的詳情及使用的醫(yī)療器械等情況是否合規(guī)、是否合法。”
律師觀點：不能說有了風(fēng)險知情同意書，醫(yī)療機構(gòu)就完全免責(zé)
在可可的維權(quán)過程中，伊美爾拿出了術(shù)前擬定的醫(yī)療美容手術(shù)知情同意書，特別強調(diào)對于手術(shù)風(fēng)險她已知曉并簽了姓名。對于知情同意書所承載的信息，究竟是否具有法律效力呢？
對此，北京中檢律師事務(wù)所律師胡曉認(rèn)為，風(fēng)險知情同意書本身是有法律效力的，但是把它具體到個案中，并不能夠說有了風(fēng)險知情同意書，醫(yī)療機構(gòu)就完全免責(zé)，相應(yīng)的風(fēng)險都由患者來承擔(dān)。
胡曉指出，是否“免責(zé)”不僅僅是看術(shù)前的風(fēng)險知情同意書，還要看術(shù)前病例上的溝通記錄。在醫(yī)美糾紛中經(jīng)常要考察是否“美學(xué)一致”，因為醫(yī)美行為不同于一般的診療行為，術(shù)后的效果是一個主觀評價，很容易受到個人的喜好以及當(dāng)下審美趨勢的影響。所以就要求醫(yī)美機構(gòu)，要就術(shù)后的效果和就診人進行充分溝通，達成“美學(xué)一致”，然后記錄到病例里面。如果醫(yī)美機構(gòu)沒有證據(jù)表明，它已經(jīng)盡到了一個詳細(xì)的溝通義務(wù)，消費者質(zhì)疑就是有依據(jù)的，醫(yī)美機構(gòu)本身也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
醫(yī)美維權(quán)：華美、美萊、伊美爾等機構(gòu)被點名
隨著醫(yī)美市場發(fā)展得如火如荼，安全問題始終是醫(yī)美消費者關(guān)注的重點。為進一步規(guī)范美容醫(yī)療機構(gòu)合同簽約行為，近日，北京市衛(wèi)健委會同市場監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)《北京市醫(yī)療美容服務(wù)合同（試行）》示范文本，主要供營利性美容醫(yī)療機構(gòu)與接受醫(yī)療美容服務(wù)的消費者簽訂服務(wù)合同使用。其中提出，醫(yī)美機構(gòu)不得制造“容貌焦慮”。此外，不得在標(biāo)價之外加價，不得收取任何未予標(biāo)明的費用，不得實施價格欺詐行為。
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消費者保護法研究中心、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院等機構(gòu)近期聯(lián)合發(fā)布《國內(nèi)醫(yī)美維權(quán)輿情研究報告（2023）》�！秷蟾妗分赋�，今年1～5月，醫(yī)美行業(yè)維權(quán)輿情總計90769條，醫(yī)療資質(zhì)問題以及注射類項目、吸脂手術(shù)維權(quán)輿情尤為明顯，華美、美萊、聯(lián)合麗格、伊美爾等頭部企業(yè)消費維權(quán)輿情突出。
《報告》指出，我國醫(yī)美行業(yè)快速發(fā)展的背后問題叢生，首先是因為醫(yī)美行業(yè)是一個新興的市場，監(jiān)管力度相對薄弱。一些醫(yī)美機構(gòu)和從業(yè)人員利用監(jiān)管缺失和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的漏洞，從事非法活動或者違規(guī)操作，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量問題的出現(xiàn)；其次，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，醫(yī)美行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系和規(guī)范化操作流程，導(dǎo)致從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)水平參差不齊，市場需求過高使得一些機構(gòu)和從業(yè)人員為了追求經(jīng)濟利益而忽視醫(yī)療質(zhì)量和安全問題。此外，從業(yè)人員素質(zhì)不高，對醫(yī)美行業(yè)的風(fēng)險認(rèn)識不夠，和消費者缺乏足夠的信息，無法準(zhǔn)確評估醫(yī)美項目的風(fēng)險和效果等原因都助長了行業(yè)亂象的出現(xiàn)。
那么，面對醫(yī)美消費的時候，消費者特別要注意些什么呢？
第一，消費者不要迷信廣告，在網(wǎng)上進行相關(guān)檢索的時候，要理性判斷各種評價，一定要選正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)，而且要注意看這個機構(gòu)證照是不是完整，主體資格是不是合法合規(guī)。同時也要注意查看核準(zhǔn)登記的診療科目都有哪些，有沒有超出范圍，從業(yè)的醫(yī)師有沒有相應(yīng)的醫(yī)師資格證、執(zhí)業(yè)證等。
第二，消費者術(shù)前要如實告知醫(yī)生自己的健康狀況，要達到的醫(yī)美訴求，并如實記錄到病例里。第三，消費者一定要有充分的證據(jù)意識，除了病歷付款憑據(jù)，還要保留好宣傳資料，這是后續(xù)判斷醫(yī)療機構(gòu)有沒有存在夸大虛假宣傳的重要依據(jù)。
對于可可提出的資質(zhì)質(zhì)疑、補交增項費用、醫(yī)療事故鑒定等問題，記者與伊美爾醫(yī)務(wù)部取得聯(lián)系，但截至發(fā)稿時仍未收到相關(guān)回復(fù)。中國質(zhì)量萬里行將對此事件進行持續(xù)關(guān)注報道。
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