今年低迷的車市讓眾多汽車人感受到了2008年的“寒冷”，面對這場危機，各大車企都把提升消費者滿意度視為重中之重，力求使其成為品牌增長的助推器。眾多車企都在花費大量人力物力進行市場調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，將結(jié)論作為決策的重要依據(jù)。但是如何讓消費者對車企滿意？這個看似簡單的問題，回答起來卻要復(fù)雜的多。

    眾所周知，車主滿意度是消費者對車企和4s店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是消費者對車企、產(chǎn)品和服務(wù)的認可。消費者根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。如果消費者對車企的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，進一步擴大產(chǎn)品的知名度，提高品牌形象，為車企的長遠發(fā)展添磚加瓦。作為中國最早的汽車合資企業(yè)之一， 20多年來上海大眾以可靠的品質(zhì)，尤其是完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及維修體系，使中國消費者達成了“走遍天下都不怕”的共識。上海大眾品牌售后服務(wù)部門的努力得到了車主肯定,奪得2012年度中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度第一名。

    想要留住消費者，提高其滿意度，就必須細分客戶，讓服務(wù)有人情味，超越制度。首先，4s店的工作人員要有人情味，不要直接硬搬廠家的服務(wù)流程。這就要講究感情的投入，真正把消費者當成自己的朋友和親人。4s店的工作人員處處為消費者著想，時時為他們提供方便，使顧客能感受到服務(wù)環(huán)境的溫馨。其次，4s店的服務(wù)需要細化，主要表現(xiàn)在我們的4s的服務(wù)人員需要注重細節(jié)，比如關(guān)注不同車型的消費個性化的服務(wù)。甚至在顧客未提出要求之前，我們4s店的服務(wù)人員就能替消費者做到，使消費者在體驗中得到一種精神上的享受。最終，4s店的服務(wù)超越制度。也就是說為消費者提供廠商制度外的額外增值服務(wù)。這一點最容易打動顧客的心，最容易給消費者留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。消費者也會“逢人就說，見人就夸”。

    “車主滿意”看起來只是一個簡單的服務(wù)流程，事實上它包含了許多管理、研究、分析技術(shù)。4s店在應(yīng)用的時候，要根據(jù)所處環(huán)境的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復(fù)制。車企要想成功就必須與消費者建立一種感情上的聯(lián)系，這樣才能創(chuàng)造一種讓消費者無法拒絕的感情體驗。對4s店來說，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗才能打動消費者的心，才能留住消費者的心。據(jù)專業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，爭取一個新顧客所花費的成本是保住一位老顧客所花費成本的6倍。

    聯(lián)信國際負責(zé)人接受記者采訪時表示，在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場”和“客戶”。企業(yè)能做到完全讓客戶滿意，贏得市場和客戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達。否則，失去了市場和客戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。