買空調(diào)，到家電賣場看貨、下單，過一兩天商家就會(huì)送貨上門、安裝。可是想買電暖器，對(duì)不起，您就得自己扛回家，再按說明書自行安裝。同樣是家電，小家電就沒有送貨上門的待遇。于是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能送貨上門的小家電網(wǎng)購愈來愈火。
小家電只賣不送是行規(guī)
剛買了一臺(tái)油汀式電暖器的李女士向記者抱怨，電暖器屬于小家電，賣場不管送貨，她把東西捆到自行車上往回騎，因?yàn)槔Φ貌唤Y(jié)實(shí)，半路重新捆了兩次，還得單手扶著，回到家全身衣服都被汗?jié)裢噶恕８屗趩实氖�，打開箱子看到的是一堆零件，需要組裝，費(fèi)了很大力氣才裝好。李女士告訴記者，前不久她剛買了個(gè)小洗衣機(jī)，但因?yàn)橄匆聶C(jī)屬于大家電范圍，所以就享受到了送貨上門的待遇，其實(shí)和小洗衣機(jī)比起來，電暖器的體積一點(diǎn)都不小。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小家電不送貨的確是行業(yè)慣例，一部分售貨員要求顧客自己搬走，也有的售貨員會(huì)幫著搬到賣場門口。另外，有的商場將送貨標(biāo)準(zhǔn)線定在了1000元，購物滿1000元以上才給送貨。而北京翠微大廈電器部有關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，如果消費(fèi)者同時(shí)購買了大家電，商場可安排統(tǒng)一送貨。
蘇寧電器的一位工作人員對(duì)此解釋說，因?yàn)榇蠹译?ldquo;個(gè)頭兒”大，顧客不好攜帶，一些大家電對(duì)運(yùn)輸、安裝也有較為嚴(yán)格的要求，比如在運(yùn)輸過程中不能受大的震動(dòng)、不能斜放，商家出于為顧客考慮，承諾送貨上門并負(fù)責(zé)安裝調(diào)試。而小家電體積較小，攜帶方便，操作也相對(duì)簡單，顧客可以自己搬回家，商家就沒必要送貨上門了。小家電的銷售利潤本來就不多，在市場競爭中，商家紛紛采取降價(jià)、增加贈(zèng)品等方式爭取顧客，把產(chǎn)品的利潤降得很低，如果再送貨上門，就沒利潤了。
賣場服務(wù)短板催生網(wǎng)購
與剛剛興起網(wǎng)購之風(fēng)的大家電相比，由于便于展示、價(jià)值偏低、運(yùn)送方便，網(wǎng)購小家電幾年前就已成為時(shí)尚一族熱衷的消費(fèi)形式。記者的鄰居周女士近日就在網(wǎng)上看中了一款電壓力鍋，下單后3天，電壓力鍋就送上了門，讓她感到非常方便。周女士告訴記者，去家電賣場買，不僅要花時(shí)間，還沒人給送貨，打車又無形中增加了成本，網(wǎng)上購買省時(shí)省力又省錢。不過，賣家沒有出具任何購物票據(jù)憑證，對(duì)方又在上海，這也讓她對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)有些擔(dān)心。
近兩年來，越來越多的小家電走入消費(fèi)者家庭，但一般商家都將送貨的門檻定在1000元，幾百元的小家電就得自行提貨。電風(fēng)扇、電飯煲、電磁爐、微波爐、飲水機(jī)、迷你音響等等，商家一般都不提供送貨服務(wù)，更別說剃須刀、電水壺、榨汁機(jī)這些小件產(chǎn)品了。小家電網(wǎng)購正是切中了家電賣場這一服務(wù)空白點(diǎn)而漸漸紅火起來。
生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)銷售
現(xiàn)在，不論是家電連鎖還是大型超市，運(yùn)營成本都越來越高，由于渠道掌握了越來越多的話語權(quán)，使得制造商的利潤被不斷擠壓。于是制造商紛紛在渠道方面另謀出路，網(wǎng)絡(luò)則是近年來被家電企業(yè)普遍看好的一條銷售渠道。2006年3月底，eBay易趣與永樂開辟網(wǎng)上銷售，而永樂自建網(wǎng)上商城已開通多年；2006年5月1日，大中網(wǎng)上商城正式開通；2006年5月10日，淘寶網(wǎng)進(jìn)軍家電網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，率先推出了海爾專賣店；2006年5月15日，eBay易趣宣布與TCL、飛利浦等家電企業(yè)合作推出品牌旗艦店；2006年10月8日，品牌家電網(wǎng)正式投入試運(yùn)營。同時(shí)，海爾、創(chuàng)維、長虹、TCL等家電巨頭也都開出了自己的網(wǎng)上商城。
創(chuàng)維應(yīng)用電子（深圳）有限公司新業(yè)務(wù)發(fā)展中心產(chǎn)品總監(jiān)馬國榮告訴記者，渠道本應(yīng)作為消費(fèi)者與制造商之間的橋梁，及時(shí)將市場信息和消費(fèi)者的需求、對(duì)產(chǎn)品的反映反饋給制造商，但由于線下賣場及超市等渠道商的所有活動(dòng)均圍繞各自的營銷目標(biāo)進(jìn)行，制造商僅僅是參與者，因此這些信息往往被渠道商屏蔽掉了。每一款新產(chǎn)品在渠道的上市周期都長達(dá)1－3個(gè)月，而網(wǎng)上營銷完全由制造商自己把握，不僅新產(chǎn)品可隨時(shí)上線展示，企業(yè)還能根據(jù)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)等推出與產(chǎn)品更為契合的讓利促銷活動(dòng)。在論壇里，制造商還可以根據(jù)發(fā)言了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見和要求，甚至可以和消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流。由于網(wǎng)站有著更為廣泛的消費(fèi)群體，一些在賣場銷售并不太好的產(chǎn)品，在網(wǎng)上卻可能會(huì)有很好的銷路。
針對(duì)家電賣場小家電只賣不送的行規(guī)，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，商家的理由看似很合理，但這些觀念都過時(shí)了。比如小家電攜帶方便是以前的概念，現(xiàn)在的小家電品類日漸豐富，很多小家電的體積、重量都在增加，攜帶并不方便，而贈(zèng)品的增多也給攜帶增加了難度。商業(yè)的競爭越來越走向服務(wù)的競爭，誰先在服務(wù)上領(lǐng)先一步，誰就更能贏得消費(fèi)者的信賴。而小家電的網(wǎng)絡(luò)銷售正在以快捷、便利、價(jià)格低廉等優(yōu)勢，與線下企業(yè)爭搶正在快速增長的小家電市場。（桑雪騏）
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記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然近年來家電廠商爭相進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)銷售，但他們在網(wǎng)上大多熱衷于對(duì)可代表品牌形象的大家電進(jìn)行展示，而紅紅火火的小家電網(wǎng)售則大多由網(wǎng)上商戶操辦，于是產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)便成了小家電網(wǎng)售的短板。同時(shí)，由于匯款是網(wǎng)上購物的主要支付方式，消費(fèi)者手中除了匯款單沒有其他購物憑證。單憑一張匯款單，而沒有具體標(biāo)明商品的功能、型號(hào)等內(nèi)容，一旦出現(xiàn)糾紛，很難有足夠證據(jù)來追究賣方的責(zé)任。同時(shí)，制造商開出的網(wǎng)上商城雖然有較高的信譽(yù)度，但由于網(wǎng)站的專業(yè)性比較強(qiáng)，登錄人數(shù)有限，因此網(wǎng)售的效果也難以顯現(xiàn)出來。
創(chuàng)維應(yīng)用電子（深圳）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展中心產(chǎn)品總監(jiān)馬國榮表示，他們非�？春眉译娞貏e是小家電的網(wǎng)上銷售，以前曾在創(chuàng)維的網(wǎng)站上推行過產(chǎn)品網(wǎng)售，但效果并不理想。
中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長郝亞斌介紹說，電子商務(wù)正在成為一個(gè)重要的新興產(chǎn)業(yè)，不僅越來越多的消費(fèi)者愿意通過網(wǎng)絡(luò)購買電子電器類產(chǎn)品，在連鎖賣場等傳統(tǒng)銷售渠道產(chǎn)品銷售利潤率逐年下降時(shí)，制造商們也正在尋求更為多元的銷售渠道。在這樣的背景下，該協(xié)會(huì)聯(lián)合家電制造商，經(jīng)過多次深入調(diào)查分析后達(dá)成共識(shí)，認(rèn)為家電業(yè)電子商務(wù)長期以來不能得到很快發(fā)展的癥結(jié)在于誠信保障的缺失和供求雙方深層次需求沒有得到很好的滿足，因此需要打造一個(gè)全新的電子商務(wù)平臺(tái)，而該平臺(tái)模式必須能同時(shí)將上述問題很好地解決。在中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)的主導(dǎo)下，品牌家電網(wǎng)已于今年8月開始正式運(yùn)營。
品牌家電網(wǎng)總經(jīng)理湯溪蔚日前接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，雖然海爾、創(chuàng)維、海信、TCL、康佳、日立等50余個(gè)國內(nèi)外知名品牌已經(jīng)先后進(jìn)駐該網(wǎng)站、3000多款家電產(chǎn)品在線銷售，但小家電的品牌和品種仍相對(duì)單一。為此，該網(wǎng)站在小家電制造商的引入方面采取了一系列措施。如前不久，品牌家電網(wǎng)與以小家電為主打產(chǎn)品的創(chuàng)維應(yīng)用電子（深圳）有限公司簽訂了銷售協(xié)議，創(chuàng)維還為品牌家電網(wǎng)推出了定制包銷機(jī)型。
賽諾市場研究公司客戶總監(jiān)文建平認(rèn)為，目前，家電行業(yè)電子商務(wù)仍存在一些瓶頸，如對(duì)消費(fèi)者而言，家電產(chǎn)品網(wǎng)上購物的消費(fèi)習(xí)慣還沒有培養(yǎng)起來。此外，網(wǎng)上商城的大件配送等環(huán)節(jié)依然存在一些不足之處。因此，目前家電電子商務(wù)的發(fā)展仍需解決一些購買習(xí)慣及物流配送方面的問題。湯溪蔚介紹說，品牌家電網(wǎng)售出商品的質(zhì)量、售后服務(wù)及物流配送均由制造商負(fù)責(zé)，這些與產(chǎn)品的線下銷售不會(huì)有什么區(qū)別，同時(shí)品牌家電網(wǎng)會(huì)督促供應(yīng)商對(duì)其承諾的履行。同時(shí)，對(duì)有些產(chǎn)品，消費(fèi)者還可采用貨到付款、預(yù)付定金等形式。但湯溪蔚也承認(rèn)，目前品牌家電網(wǎng)的物流配送主要由入駐品牌負(fù)責(zé)，雖然在全國的配送覆蓋面已比較大，但在一些邊遠(yuǎn)地區(qū)仍然鞭長莫及。 （桑雪騏）