“山寨”售后服務(wù)普遍存在
企業(yè)也是受害者
“山寨”售后服務(wù)的存在，顯然不是個案。為了證實這一點，本刊記者走訪了萬和熱水器北京售后服務(wù)網(wǎng)點。
當(dāng)中國質(zhì)量萬里行記者趕到該中心時，辦公現(xiàn)場較為忙碌，客服人員有10余名，而且電話總是不停。顯然，這與“山寨”網(wǎng)點售后服務(wù)不同，“山寨”售后服務(wù)多是一個或幾個固定的人接電話。而此時，萬和北京區(qū)域客服經(jīng)理邵海鵬正在與服務(wù)商、售后維修人員召開會議。在記者表明來意后，邵經(jīng)理立即取消會議，并要求現(xiàn)場相關(guān)開會人員一同討論此事。邵經(jīng)理及現(xiàn)場其他人員表示，現(xiàn)在確實存在很多人打著“萬和”的旗號，冒充萬和廠家售后人員，入戶對消費者的家用電器進行維修。這些人已經(jīng)由傳統(tǒng)的貼“小廣告”方式宣傳轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;網(wǎng)站”方式宣傳。他們常用“黑網(wǎng)站”描述此類問題。
“黑網(wǎng)站”是“小廣告”的升級版，更具有迷惑性。對于“小廣告”，用戶都會提防；但對于“黑網(wǎng)站”，特別是版式相對比較專業(yè)的“黑網(wǎng)站”，消費者往往警覺性不高。邵經(jīng)理用其電腦，在百度中搜索“萬和 維修”，出現(xiàn)了很多相關(guān)網(wǎng)址。邵經(jīng)理表示，在搜索的第一頁中，僅第4個網(wǎng)頁鏈接是廠家官網(wǎng)，其它網(wǎng)址鏈接均與萬和廠家無關(guān)。而消費者會習(xí)慣性地選擇前幾家網(wǎng)址，在潛意識里認為排在前面的，就是值得信賴的，但事實并非如此。“黑網(wǎng)站”通過關(guān)鍵詞設(shè)置或與搜索引擎達成協(xié)議，交一定的費用就可以將自己的網(wǎng)站出現(xiàn)在搜索網(wǎng)頁中的最前面。邵經(jīng)理還表示，搜索海爾、美的等其它家電知名品牌，也會發(fā)現(xiàn)有同樣問題。
中國質(zhì)量萬里行記者后來撥通了海爾、美的、格力等知名家電企業(yè)的客服電話，相關(guān)人員表示確實有此類現(xiàn)象，但隨著消費者自我保護意識的增強，以及廠家的不斷宣傳，這種情況有所減少。但不排除有些消費者上當(dāng)后，并不知道自己已經(jīng)受騙或不愿意投訴到相關(guān)部門。否則，這種“山寨”售后服務(wù)將沒有太多的生存空間。而記者又聯(lián)系了中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會，其相關(guān)負責(zé)人表示，目前協(xié)會收到的顧客投訴，50%左右是由“山寨”售后服務(wù)引起的，亂收費是一種情況，維修水平和更換的配件也是不規(guī)范的。它們不僅侵害了消費者的利益，同時也侵犯了企業(yè)的利益。
“山寨”售后服務(wù)欺騙方式在“創(chuàng)新”
邵經(jīng)理透露，萬和電熱水器全國銷量第一，客戶保有量大。不法人員往往選擇此類知名品牌下手，主要是因為易上當(dāng)?shù)臐撛诳蛻糨^多。他還提醒，有一種新型的欺騙方式更要提防。去年10月份，他們收到一起投訴。豐臺某小區(qū)住戶，白天僅有老人在家時，有人員自稱萬和售后服務(wù)人員，敲門要免費進行服務(wù)。老人疏于防范，讓其入內(nèi)。該人員確實將該住戶的萬和家電檢修了一遍，并擦拭干凈。對此，老人很是感激。該人員發(fā)現(xiàn)住戶燃氣灶有些問題，隨即提出可以幫助其免費更換燃氣灶。當(dāng)然，燃氣灶本身的費用不能免費（2000元左右），只是幫助其免費拆裝。當(dāng)家里年輕人回來時，發(fā)現(xiàn)更換的是華帝的燃氣灶，覺得事情有些蹊蹺。打到萬和這邊的售后服務(wù)電話，他們表示從未安排人員上門服務(wù)；打到華帝的售后服務(wù)電話，華帝也表示絕無此事。
關(guān)于“山寨”售后服務(wù)存在的問題，本刊記者分別與萬和、海爾、美的、格力等企業(yè)相關(guān)人員，以及中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)負責(zé)人進行了溝通。各方均表示，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點由來已久，且其出現(xiàn)的時間要明顯早于正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點。
“山寨”售后服務(wù)
由來已久但已窮途末路
據(jù)有關(guān)專家介紹，20世紀80年代前，家用電器企業(yè)并沒有售后服務(wù)，相關(guān)廠家工人及部分家用電器愛好者，或多或少承擔(dān)了這種職責(zé)。但那時更多是一種互助行為，很少有人考慮到從中牟利。就是在這時，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點就已經(jīng)開始出現(xiàn)。
到了80年代初期，家用電器供應(yīng)量開始增多，但缺乏售后服務(wù)的現(xiàn)實嚴重制約了家電行業(yè)的發(fā)展，且引起了消費者的強烈抱怨。于是在1986年，原國家經(jīng)貿(mào)委等8個部門聯(lián)合發(fā)布了俗稱“老三包”的《部分國產(chǎn)家用電器的“三包”規(guī)定》，對電視機、洗衣機、電冰箱、電風(fēng)扇和收錄機等5種產(chǎn)品的銷售和售后維修做出了規(guī)定。而很多企業(yè)也開始意識到售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)也是產(chǎn)品銷售的一個重要組成部分，開始設(shè)置售后服務(wù)部門。最初只是附屬于生產(chǎn)銷售部門，之后成為獨立的部門，漸漸又出現(xiàn)了一些專業(yè)的維修服務(wù)企業(yè)，甚至是獨立的服務(wù)提供商。于是，正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點隨之出現(xiàn)，但其中有相當(dāng)一部分是由“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)變而來。
隨著家電行業(yè)的進一步發(fā)展，家用電器的普及率迅速提高，保有量也持續(xù)上升。但整個家電行業(yè)的售后服務(wù)能力卻未能與之同步提升，這直接導(dǎo)致“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點開始泛濫。此后，這種不正常的現(xiàn)象開始受到國家相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)等的高度重視，企業(yè)的售后服務(wù)能力和水平大幅提升，正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點逐步占據(jù)上風(fēng)。而來自國家相關(guān)部門、媒體、企業(yè)的大量宣傳，使得廣大消費者開始傾向于找正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點進行服務(wù)。至此，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點開始大量萎縮，更多的“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點開始積極尋求轉(zhuǎn)型，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點實際已走向窮途末路。根據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會2010年1、2月份的專項調(diào)查，80%的消費者能夠找到正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點，其中，60%的消費者是通過直接撥打正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點電話進行聯(lián)系。
建議廠家主動與消費者建立日常聯(lián)系
伍先生作為“山寨”售后服務(wù)的受害者，其經(jīng)歷有一定代表性。他表示，自己在北京工作多年，屬于“見多識廣”，且對網(wǎng)絡(luò)比較了解，而他的室友明先生更是“老江湖”。這種事情發(fā)生在他們身上，一方面確實是他們自己疏忽所致，但另一方面也說明國家相關(guān)部門、媒體、企業(yè)等，對于引導(dǎo)消費者尋求正規(guī)服務(wù)的宣傳還要進一步加強，特別是針對“家電下鄉(xiāng)”之后的農(nóng)村市場。另外，伍先生還提出，其經(jīng)常接到各種各樣的“垃圾短信”，已經(jīng)習(xí)以為常。那企業(yè)能不能通過“短信”方式，定期提醒消費者或告知其它有益信息呢？這并不會給企業(yè)帶來太多的成本支出，又讓消費者感到很溫馨，同時也宣傳了企業(yè)品牌，一舉兩得。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以“短信”或其它方式定期聯(lián)系消費者（實際上海爾就已經(jīng)這么做了），但要把握“度”，不要成為“垃圾短信”。同時，也要在客服電話上下功夫，除了保修卡、說明書等要有客服電話，還應(yīng)在產(chǎn)品醒目位置，以永久性標(biāo)識的方式留下客服電話。
不正�，F(xiàn)象的存在是與需求相關(guān)的，而消費者正是需求的提供者。從根本上杜絕這種不正常的“山寨”售后服務(wù)，消費者將起到?jīng)Q定性作用。
對此，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、萬和、海爾、美的、格力等都提出了類似的建議：一、保存好保修卡、說明書等隨機配件，產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，要第一時間找到這些配件，并撥打上面的電話；二、如果不能找到廠家客服聯(lián)系方式，可以與其經(jīng)銷商聯(lián)系，或到正規(guī)家用電器賣場找品牌銷售人員進行詢問；三、維修人員上門服務(wù)時，如未著工服，未出示工作證，一定要拒絕其入內(nèi)；四、產(chǎn)品即使出保，出現(xiàn)問題時，也要首先聯(lián)系廠家客服。