摘要：事實上，退款難只是成人教育行業(yè)亂象的一隅。
教育部數(shù)據(jù)顯示，2019年成人本�？圃谛W(xué)生大約為670萬左右，根據(jù)每學(xué)年學(xué)費大約3000-5000元估算，市場規(guī)模大約為 200-300億元之間。”
另一方面，成人教育培訓(xùn)市場存在著高度分散、競爭激烈，各種機構(gòu)良莠不齊，頭部企業(yè)數(shù)量較少的特點，再加上“一錘子買賣”的屬性，容易形成“重營銷，輕服務(wù)”的商業(yè)模式，市場亂象叢生。
近日，大量學(xué)員投訴一家名為“升學(xué)教育”的機構(gòu)，稱遭遇到了退費難的問題。藍鯨教育發(fā)現(xiàn)，“退費難”只是成人教育行業(yè)亂象的一隅，虛假宣傳、霸王條款、電話騷擾等現(xiàn)象已成為行業(yè)通病。
投訴：虛假宣傳、霸王條款、退學(xué)退款難
在朋友推薦下，想要提升學(xué)歷的張小姐登錄了升學(xué)教育的官網(wǎng)，留下電話號碼并查看相應(yīng)的課程。幾個小時后，升學(xué)教育的客服打來電話，詢問張小姐的需求，并極力推薦課程。
此后的幾天，升學(xué)教育的客服人員一直聯(lián)系張小姐報名，并告訴她，優(yōu)惠馬上就要截止。當(dāng)晚十點左右，在客服的催促下，張小姐報名了專升本的課程。
“我和他說，能不能等我再去了解一下，過幾天再報。對方就一直催我，說這個優(yōu)惠活動快沒了，然后我就付款了。在微信上付了首付，299元，簽了協(xié)議，分期付款，最開始推薦的是百度分期，我用的是信用卡分期。”張小姐說。
報名成功后，工作人員給了張小姐一個APP賬號。“登進去看，感覺對我?guī)椭淮螅驗楹芏嘣诰W(wǎng)上都可以查得到。然后越想越不對勁，我上網(wǎng)搜了一下升學(xué)教育，就發(fā)現(xiàn)很多人投訴，我就申請退款了。”張小姐表示。然而，讓她沒想到的是，在尋求退款時，售后卻宣稱要扣25%的注冊費，“如果不想扣就降班，或者再拉一個人報名來抵消我的名額。”
與張小姐有相同的經(jīng)歷的人不在少數(shù)。今年以來，聚投訴、黑貓投訴上，關(guān)于“升學(xué)教育退費難”的投訴量激增。截至6月18日，在黑貓投訴和聚投訴平臺，有關(guān)升學(xué)教育的投訴量分別已達1931件、1196件。投訴內(nèi)容涉及虛假宣傳、霸王條款、不予退學(xué)退款等問題。
有消費者在6月8日投訴稱，“深圳市升學(xué)教育于2020年5月19號聯(lián)系本人推薦專本套讀， 告知2.5年可以全部結(jié)業(yè)，經(jīng)本人同江蘇自考辦確認，大專同本科考試時間有沖突，不可能2.5年結(jié)業(yè)，深圳升學(xué)教育存在虛假宣傳及欺騙性入學(xué)。本人5月22號繳納558元學(xué)習(xí)注冊費及10614教育費。5月28號申請退學(xué)退費，升學(xué)教育班主任及售后客服互相‘踢皮球’進行推脫，并告知退學(xué)需收取總費用25%注冊費，且申請退費截止目前一直沒有兌現(xiàn)。”
另外，還有投訴顯示，消費者不僅面臨著退款難，在銷售人員的推銷與建議下，不少經(jīng)濟能力不足的消費者還在不知情的情況下辦理了貸款分期。
“業(yè)務(wù)員告知公司可以交個首付，剩余可以分期付款，并沒有和我說是貸款，報名后發(fā)現(xiàn)對方居然是拿我們信息去不同的貸款A(yù)PP，例如‘融易分期’分期貸款，而且并未告知。”
“報名的時候先是讓我交500，說的是看我的決心是不是確定報名，然后根本沒有跟我說要貸款分期。就讓我跟著步驟走，如果我知道是貸款我一定不會報名。莫名其妙就在‘有錢花’上貸了4842元。”
一旦消費者想要申請退學(xué)退款、終止貸款就會發(fā)現(xiàn)，無法退款且貸款也停不掉，如果消費者自己不還款，個人征信還會受到嚴(yán)重影響。
針對以上情況，某知名律師向記者表示，如果確實有機構(gòu)是在沒有滿足學(xué)員知情權(quán)的情況下，為其辦理貸款，并要求他承擔(dān)利息，這種做法不符合法律法規(guī)，學(xué)員沒有義務(wù)承擔(dān)。
另外，合同法規(guī)定，如果合同的提供方?jīng)]有特別提示加重對方的限制、減輕自己責(zé)任的一些條款，也就是限制了用戶方的基本權(quán)益，擴大了用戶方的基本義務(wù)的條款，對于被限制一方來說，這樣的條款不產(chǎn)生法律約束力。
升學(xué)教育退學(xué)難背后：一名客服對接上千學(xué)員，交費后不管死活
資料顯示，升學(xué)教育成立于2013年4月,定位為成人學(xué)歷提升在線教育，業(yè)務(wù)板塊包括自學(xué)考試、成人高考、開放大學(xué)、遠程教育等。2014年6月,上線了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺;2015年3月,將面授+線上錄播教學(xué)轉(zhuǎn)型為在線直播教學(xué)。2018年8月，獲近億元A輪融資，對外投資11家公司，有39處分支機構(gòu)。
升學(xué)教育離職員工王灝(化名)表示，自己2016年面試了升學(xué)教育的運營崗位，入職后發(fā)現(xiàn)，其實是做班主任，“雖然內(nèi)部一直宣稱我們是老師，其實做的無非是客服的事情。處理學(xué)員各種各樣的事情，包括退費。”
王灝進一步表示，“升學(xué)教育學(xué)員那么多，其實招募的管理人員非常少，學(xué)員根本就找不到班主任，電話也打不進來，有些根本就是交了錢了就不管死活。后臺分配給我管理的學(xué)員是1000多個，和我說，在我在崗的日子里，這1000多人有什么事情都是我來處理，如果學(xué)員不想讀了，要求退費，也會扣我績效。”
百度信譽顯示，升學(xué)教育僅在去年一年就收到4份裁判文書，案由為“廣告合同糾紛”和“民事合同糾紛”。
另外，百度信譽還顯示，升學(xué)教育涉及股權(quán)凍結(jié)、行政處罰共計4起。
媒體觀察近半年數(shù)據(jù)匯總分析以及企業(yè)輿論趨勢均顯示負面。
行業(yè)亂象：害群之馬透支行業(yè)商譽
針對以上現(xiàn)象，藍鯨記者聯(lián)系了沙利文全球合伙人兼大中華區(qū)總裁王昕博士。他預(yù)計，未來五年，成人教育市場以低單位數(shù)增長，到2024年，在校生規(guī)模將接近700萬左右，市場規(guī)模大約為250-350億元。行業(yè)普遍存在著，可選專業(yè)有限，仍以管理、人文語言學(xué)科類為主的痛點。部分從業(yè)機構(gòu)會選擇開拓更多合作院校，拓寬可選科目等方式來應(yīng)對這一痛點。
王昕認為，成人教育賽道具有諸多特殊性。首先，自主性學(xué)習(xí)能力較高。成人教育是主要面向在職從業(yè)人員的學(xué)歷提升、專業(yè)進修及普通教育后的教育進階，與K12階段相比，成人教育的主動性學(xué)習(xí)能力較高;
其次，學(xué)習(xí)形式多樣化。成人高等教育學(xué)習(xí)形式主要有脫產(chǎn)、業(yè)余(包括半脫產(chǎn)、夜大學(xué))網(wǎng)絡(luò)、函授等，學(xué)習(xí)形式較為靈活且各有特點，適合不同類型考生，考生可根據(jù)實際自由選擇。
第三，用戶粘性較低。成人高等教育由于教育年限不及K12階段，多為一次性教育投資。K12用戶涵蓋幼兒園至十二年級，通常會進行多學(xué)科、多學(xué)年的學(xué)習(xí)以及課后輔導(dǎo);
第四，客單價較高。成人高等教育的客單價(每學(xué)年學(xué)費)普遍高于K12教育。
基于以上特殊點，成人高等教育培訓(xùn)市場具有高度分散、競爭激烈，各種機構(gòu)良莠不齊，頭部企業(yè)數(shù)量較少等特點。加上其“一錘子買賣”的屬性和“退費”、“助學(xué)金”、“一年拿本科”等的營銷噱頭，容易形成“重營銷，輕教學(xué)”的商業(yè)模式，對企業(yè)乃至行業(yè)的長遠發(fā)展都是不利的。
王昕進一步表示，部分無良機構(gòu)為了獲客，以退費為噱頭吸引大量學(xué)員，通過設(shè)置隱藏條款，有條件退款等方式，拒絕兌現(xiàn)不過退款的承諾。這將對行業(yè)整體造成嚴(yán)重不良影響，會降低客戶對行業(yè)、機構(gòu)的信任度，屬于透支商譽的行為。
對此，王昕建議，機構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量減少“不過退費”之類的宣傳，更多采取提供增值服務(wù)，例如提供線上課件、線上答疑等服務(wù)，或者限定時間，3年不過退款等。同時，按規(guī)定執(zhí)行合同，如有類似宣傳，需在一開始就說明限定條件，告知顧客不可抗力條款、退費條款。另外，機構(gòu)應(yīng)預(yù)先審核學(xué)員資質(zhì)，推薦合適的專業(yè)方向和課程，減少其不過或者不滿意教學(xué)質(zhì)量而退款的要求。除此之外，采取線上加線下或者純線上模式，減少運營成本，一旦退費現(xiàn)象發(fā)生，成本也能控制在可承受范圍之內(nèi)。
律師提示學(xué)員，在選擇課程是要提高風(fēng)險意識，切忌輕信推銷人員的話術(shù)，特別是在簽合同時，要注意鑒別合同中的漏洞和潛在陷阱。（靳衛(wèi)星）
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