六、無端索取保管費用 用戶不滿

　　2009年10月4日，王小姐分別在貴陽國美電器的兩個分店購買了一條格力空調(diào)和帥康油煙機、煤氣灶、消毒柜，購機時，已向銷售員詳細(xì)說明由于房子未交房，送貨時間定在第二年的二月份左右，當(dāng)時售后也滿口答應(yīng)說沒有問題，而且也不會有額外費用產(chǎn)生。結(jié)果國美分別在11月下旬和12月10日兩次電話通知王小姐要配送空調(diào)，并告知如果超過2個月則須收取5元/天的保管費用。而這種做法與當(dāng)初國美的承諾極不相符，王小姐一怒之下提交了投訴。

　　無獨有偶，天津許先生的遭遇與王小姐大同小異，同樣是未交房的情況下提前購買了部分家電，購買時售貨員承諾不會產(chǎn)生額外費用，但僅在一個多月后就收到了國美要收取保管費用的短信提醒。不同的是，許先生及時聯(lián)系了所購品牌的廠家，廠家均表示不會產(chǎn)生保管費用，然而國美卻再次發(fā)來了提醒短信。無法認(rèn)同的情況下，許先生也在315TS上投訴了國美。

　　雖然經(jīng)過315TS的介入后，國美已經(jīng)聯(lián)系顧客，解釋了保管費用收取情況，用戶也表示了滿意，但國美這種前后不一致的做法，確實也讓部分用戶頗有微詞。

　　七、以廣告出錯為由拒絕出售宣傳產(chǎn)品

　　蔡先生在看了國美23周年（廣州）發(fā)布的索愛W715手機僅售899元的廣告，不由動心了，滿心歡喜地前往購買時，國美卻僅以廣告寫錯為由拒絕銷售。過程幾經(jīng)曲折，并多次與國美交涉，仍然沒能得到很好解決。

　　在315TS的協(xié)調(diào)下，國美最終與蔡先生達(dá)成一致，以1000元的價格銷售一臺索愛該型號的手機。雖然問題得到了解決，但蔡先生表示他對此并不是十分滿意，本來廣告打出的是一個價，但當(dāng)消費者提出要購買后卻又推翻廣告所宣傳的內(nèi)容，有欺騙消費者的嫌疑。

　　八、國美“家安保” 延保幾成空話

　　張先生在2008年1月份在國美某店購買了一款手機，同時購買了國美的“家安保”延保業(yè)務(wù)，由國美延保一年。但在使用過程中，手機三度出現(xiàn)觸摸屏不工作的問題，前兩次都是由國美聯(lián)系廠家更換屏幕解決，第三次在廠家做了軟件升級后不久便又出現(xiàn)了同樣的問題，于是張先生聯(lián)系國美要求能夠兌現(xiàn)“家安保”承諾：“使用過程已發(fā)生過是三次（無需同一故障）維修記錄，第四次出現(xiàn)故障時，請持前三次維修記錄單，在‘家安保’保修期內(nèi)國美將為用戶提供免費換新機的服務(wù)。”而國美卻沒有按照此份協(xié)議解決，而是再次把手機送往廠家，并說由廠家來決定如何解決。

　　面對國美的不踐承諾，張先生對國美的“家安保”產(chǎn)生了質(zhì)疑，認(rèn)為國美有推、拖、拉的嫌疑。此事雖然在315TS的介入下，國美為其換貨，但整個過程中的曲折還是讓張先生產(chǎn)生了諸多不快，本來多支付費用購買延保業(yè)務(wù)，是為更好享受服務(wù)，以為會更省心，卻不曾想延保差點成了空話。

　　切實關(guān)注消費者利益 企業(yè)才能長足發(fā)展

　　2009年，國美大事頻發(fā)，黃光裕事件一度讓國美站在了輿論的風(fēng)口浪尖，一時間有關(guān)國美的各種報道鋪天蓋地。隨著時間的推移，人們似乎正要慢慢淡忘，但一場與眾廠家搶灘電視機安裝市場的報道又讓國美再度回到眾人的視野（詳細(xì)報道：《國美將觸角伸向電視機售后安裝，與廠家搶灘市場》）。

　　縱觀國美2009年的投訴，絕大多數(shù)都是消費者在遇到糾紛時，均第一時間向國美尋求幫助，但不少問題沒能在第一時間響應(yīng)并給予解決，這也是消費者對國美產(chǎn)生不滿的主要原因。另外，從投訴人對國美處理結(jié)果的滿意度情況可見，不滿意處理結(jié)果的投訴人占比46%，投訴人的滿意度情況仍偏低，有待進(jìn)一步的提高。（315消費電子投訴網(wǎng) 明月）