【導(dǎo)讀】光明優(yōu)倍乳混入燒堿，企業(yè)答應(yīng)召回當(dāng)天產(chǎn)品，但消費者要求退回時卻遭到拒絕�！短焯�315》本期關(guān)注：光明拒絕的是什么？

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，6月底，上海光明乳業(yè)優(yōu)倍乳混入燒堿成分的事件引起了社會的廣泛關(guān)注，事情發(fā)生之后，上海市質(zhì)監(jiān)局向上海市民發(fā)布了短信公告，提醒廣大市民停止食用6月25日生產(chǎn)的950ml優(yōu)倍牛奶。之后，光明乳業(yè)也在自己的網(wǎng)站登出了告消費者書，表示已經(jīng)把當(dāng)天上市的950ml優(yōu)倍全部下架召回。但是，最近上海消費者侯先生向我們反映，他正好買了事故當(dāng)天生產(chǎn)的牛奶，可是光明乳業(yè)的處理方式卻讓他不能接受：

侯先生：上海質(zhì)監(jiān)局6月22日發(fā)消息說6月25號生產(chǎn)，6月26號上市的光明優(yōu)倍先鮮奶乳生產(chǎn)過程中存在被堿水污染的情況。我家買的就是這個批次的產(chǎn)品，也是6月25號生產(chǎn)6月26號上市的，是兩盒，一盒已經(jīng)被我懷孕的妻子喝完了，另外一盒我保存起來了。

當(dāng)侯先生聯(lián)系光明客服，客服人員表示侯先生買的牛奶不是這個時間段的產(chǎn)品，說產(chǎn)品沒有問題，拒絕召回。消費者一再強調(diào)質(zhì)監(jiān)局的通告，客服才勉強答應(yīng)給消費者換一盒。但是消費者對懷孕的妻子喝進去的那一盒仍然擔(dān)心不已。對于光明的這種處理方法，侯先生表示不滿意，而且提出了幾點質(zhì)疑：

侯先生：光明優(yōu)倍比普通鮮牛奶貴很多，它宣傳是天然的牧場，很安全，所以說我們才多花70%錢來買，我對光明的處理方式不太認(rèn)可。網(wǎng)站上顯示的信息好像他們是非常負(fù)責(zé)任的公司，當(dāng)天所有的批次全部下架，所有的產(chǎn)品全部召回，但實際上沒有做到這樣。

另外，他們?nèi)绻�能發(fā)現(xiàn)鎖定的是6月25號下午某一時間段的話，不至于把問題搞到6月28號質(zhì)監(jiān)局來說出問題他們才公布信息，既然他們能準(zhǔn)確的鎖定到某一時間段，為什么6月26號或者說6月27號不馬上召回呢？馬上在媒體上公布呢？一定要等到6月28號質(zhì)監(jiān)局來通知呢？

所以我之所以打這個電話是因為我在食品行業(yè)做了十幾年，食品質(zhì)量，質(zhì)量控制有一些經(jīng)驗。如果一個負(fù)責(zé)任的公司，如果能確認(rèn)時間段就應(yīng)該在自己的網(wǎng)站上公告出來，出示記錄或者說生產(chǎn)的監(jiān)控等證據(jù)。

接到侯先生的反映之后，我們先登陸光明乳業(yè)網(wǎng)站，查到了光明乳業(yè)發(fā)布的告消費者書，全文是這樣的：

之后，帶著侯先生的提出的幾個問題，我們幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)之后，今天上午終于聯(lián)系上了光明乳業(yè)公關(guān)部負(fù)責(zé)這件事情的張女士，但是張女士表示不能接受我們的采訪，因為除了他們網(wǎng)站上公布的告消費者書之外，沒有其它內(nèi)容可說，如果有新消息，會向我們節(jié)目通報。不過，張女士表示，會與侯先生進一步溝通并妥善解決好這件事情，讓消費者滿意。

上海市質(zhì)監(jiān)局提醒廣大市民停止食用6月25號生產(chǎn)的950毫升優(yōu)倍牛奶，可是當(dāng)侯先生聯(lián)系光明客服的時候，光明客服人員卻說侯先生買的牛奶不是出事故的那個時段的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒有問題的，怎么樣看待光明客服的這種解釋？到底什么樣的牛奶是有問題的，是那個時間段還是這一天生產(chǎn)的消費者其實都應(yīng)該謹(jǐn)慎的食用？中華工商時報總編室主任張立棟以及北京岳成律師事務(wù)所孫榮達對此事作出點評。

孫榮達：上海市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布的信息是基于食品安全法，國家建立食品安全信息統(tǒng)一公布制度而進行的信息公布。就是說提醒廣大消費者要注意這個時段生產(chǎn)的牛奶可能存在質(zhì)量問題，另一方面，也是提示經(jīng)營者生產(chǎn)廠家應(yīng)當(dāng)及時處理相關(guān)的問題，所以說光明客服的這種解釋實際上應(yīng)當(dāng)是遵照有關(guān)部門的信息公布的內(nèi)容來進行操作的。

張立棟：光明的承諾和執(zhí)行細(xì)節(jié)有些不符合，就是消費者的預(yù)期和光明承諾之間是不符合的。光明承諾25號當(dāng)天某一個品牌的牛奶是所以退換的。但消費者拿過去后，又說必須是某一個更具體的一個時間段的。顯然它的公布的日期和他執(zhí)行的層面細(xì)節(jié)是不符的，我想這個細(xì)節(jié)的不符合就導(dǎo)致了對于廠家的這種信任的流失。