□1月18日新華社撰文曝光三亞水果市場(chǎng)宰客亂象

□不法餐飲企業(yè)“天價(jià)宰客”和令人咋舌的酒店價(jià)格炒作等行為，應(yīng)成為未來(lái)三亞加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的重點(diǎn)打擊對(duì)象。

新華社資料圖片

□晨報(bào)評(píng)論員 郁瀟亮

春節(jié)期間，一名高姓游客自稱(chēng)與家人在三亞某海鮮排檔吃了三個(gè)普通菜，結(jié)果被要價(jià)近4000元。針對(duì)此事，三亞市政府新聞辦29日下午在官方微博連發(fā)三條消息回應(yīng)，表示“要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞”，同時(shí)“三亞市工商和物價(jià)部門(mén)迅速行動(dòng)，緊急召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議，已勒令該店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進(jìn)店調(diào)查取證和處理”，最后稱(chēng)“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”。

高姓游客的經(jīng)歷大概激起了不少人的共鳴，因此得以廣泛傳播，輿論洶洶之下，宰客事件進(jìn)入了三亞有關(guān)方面視野，“迅速深入調(diào)查”、“緊急召開(kāi)了專(zhuān)題會(huì)議”、“進(jìn)店調(diào)查取證和處理”故而一氣呵成，大有快刀斬亂麻，將“黑店”徹底鏟除的效率。此種快速反應(yīng)的能力確實(shí)令人折服，也說(shuō)明當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T(mén)并非沒(méi)有能力將旅游市場(chǎng)整頓得井井有條，不過(guò)遺憾的是，激發(fā)其能力的動(dòng)因卻并非某種長(zhǎng)效機(jī)制，而是一名普通游客的挨宰經(jīng)歷引發(fā)了社會(huì)關(guān)注，這就讓人覺(jué)得有點(diǎn)似曾相識(shí)了。這次是吃魚(yú)被宰，下次是坐車(chē)被宰，再下次是住店被宰——若游客自認(rèn)活該，打落牙齒往肚里吞，那么可能就如三亞市政府新聞辦說(shuō)的，“沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話”，“整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”；若被宰者憤而將事件公之于眾，那么大不了再來(lái)一次“深入調(diào)查”。

一次兩次也就罷了，受害的是個(gè)別游客；但長(zhǎng)此以往，受害的恐怕就是三亞乃至海南島本身了。事實(shí)上，高姓游客被迫吃天價(jià)菜的遭遇之所以會(huì)在短時(shí)間內(nèi)形成讓三亞方面不得不重視的輿論壓力，還是因?yàn)樵卓同F(xiàn)象已成當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的高發(fā)行為，既有長(zhǎng)期累積的“歷史效應(yīng)”，又有被坑體驗(yàn)頗為廣泛的“群眾基礎(chǔ)”，兩者疊加之下，便在春節(jié)長(zhǎng)假的尾聲里形成了刺耳的批評(píng)；若置之不理，恐怕三亞的相關(guān)部門(mén)無(wú)法在總結(jié)長(zhǎng)假工作時(shí)自圓其說(shuō)，更不利于新一年開(kāi)展建設(shè)國(guó)際旅游島的宏圖大業(yè)。試圖以“零投訴”來(lái)為此事畫(huà)上句號(hào)，堵住悠悠眾口，實(shí)則無(wú)異于掩耳盜鈴。

海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點(diǎn)——其消費(fèi)申訴舉報(bào)共44宗，占全省申訴舉報(bào)量的45.36％。作為建設(shè)國(guó)際旅游島的排頭兵，三亞的旅游環(huán)境、管理水平和游客體驗(yàn)無(wú)疑具有很大的示范效應(yīng)。據(jù)海南省旅游委統(tǒng)計(jì)，2011年海南省接待游客突破3000萬(wàn)人次，而三亞免稅店從2011年4月20日開(kāi)業(yè)以來(lái)，始終保持著日均接待1.1萬(wàn)人次、日均銷(xiāo)售600萬(wàn)元的火爆熱度。毫無(wú)疑問(wèn)，三亞的旅游火了，但對(duì)它的投訴也接近海南全省投訴量的一半，游客的“火”更大。

三亞的宰客事件最終會(huì)對(duì)海南的旅游市場(chǎng)形成何種影響？這將取決于當(dāng)?shù)毓芾聿块T(mén)的抉擇。在海南旅游突飛猛進(jìn)的同時(shí)，三亞以“零投訴”掩蓋游客的真實(shí)體驗(yàn)，不能不說(shuō)是自欺欺人。建設(shè)國(guó)際旅游島，固然要依賴更好的硬件設(shè)施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市場(chǎng)管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，無(wú)論是餐飲、住宿、出行還是購(gòu)物，只有游客獲得上佳的體驗(yàn)才能凝聚起旅游業(yè)的核心要素——人氣。

要人氣，而不是氣人，相信這是旅游業(yè)的基本常識(shí)，三亞方面不會(huì)不懂。天價(jià)菜無(wú)疑是氣人的，但遮遮掩掩的“零投訴”更氣人，“整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”的說(shuō)辭，最好還是來(lái)自于游客的交口贊譽(yù)，而不是面對(duì)問(wèn)題時(shí)的自說(shuō)自話。

三亞新聞辦就“零投訴”說(shuō)法致歉

■辯稱(chēng)：與工商部門(mén)數(shù)據(jù)有出入系工作失誤

■外宣辦：無(wú)法聯(lián)系上當(dāng)事人，宰客證據(jù)仍不足

□晨報(bào)記者 張豈凡

因?yàn)楹Ｄ想x島免稅政策的實(shí)施，海南今年春節(jié)游客接待量、旅游收入大幅攀升，但在火爆的背后，海南旅游業(yè)暴露出的問(wèn)題也飽受詬病。繼新華社節(jié)前撰文曝光三亞水果市場(chǎng)宰客亂象后，近日又有游客曝料稱(chēng)“春節(jié)期間請(qǐng)朋友在三亞一家海鮮排檔吃海鮮被宰將近4000元”，引發(fā)熱議。

29日下午，三亞市工商局通報(bào)，已成立專(zhuān)案組對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查處理，并封存涉事海鮮店近期銷(xiāo)售臺(tái)賬，督促其自行停業(yè)。三亞市外宣辦昨日回應(yīng)稱(chēng)，此事調(diào)查證據(jù)仍不足，尚未作出處理意見(jiàn)。

游客曝料：吃了三個(gè)普通菜被宰近四千

28日上午，微博實(shí)名認(rèn)證用戶羅迪發(fā)布微博稱(chēng)：“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，三個(gè)普通的菜被宰近4000元。他說(shuō)是被出租車(chē)司機(jī)推薦的。鄰座一哥們指著池里一大魚(yú)剛問(wèn)價(jià)，店家手腳麻利將魚(yú)撈出摔暈，一稱(chēng)十一斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說(shuō)理，出來(lái)幾個(gè)東北大漢，只好收聲認(rèn)栽�！�

這條微博發(fā)布后，立刻引起網(wǎng)友的熱議，并引來(lái)眾多網(wǎng)友轉(zhuǎn)帖、留言，講述自己在三亞遭遇過(guò)的類(lèi)似情況。短短兩天不到，該微博已被轉(zhuǎn)發(fā)4萬(wàn)多次，評(píng)論近兩萬(wàn)條。

昨日,位于三亞灣海虹路口附近的富林漁村海鮮店已經(jīng)處于停業(yè)整頓中。

三亞市工商局河西分局一位負(fù)責(zé)人昨日介紹，他們對(duì)涉事海鮮店事發(fā)當(dāng)日全部銷(xiāo)售臺(tái)賬進(jìn)行了仔細(xì)核實(shí)，但是并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友所投訴的消費(fèi)記錄。

三亞工商：如屬實(shí)將吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照

據(jù)三亞工商部門(mén)29日對(duì)外通報(bào)，微博投訴事件發(fā)生后，三亞市工商、物價(jià)、公安、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)管等5部門(mén)先后介入調(diào)查此事。工商局已經(jīng)成立專(zhuān)案組前往消費(fèi)者指認(rèn)的問(wèn)題海鮮排檔開(kāi)展查處工作，封存該店近期的銷(xiāo)售臺(tái)賬。同時(shí)，依據(jù)春節(jié)前轄區(qū)工商所與該店簽訂的責(zé)任狀，督促該店立即自行停業(yè)，進(jìn)行內(nèi)部整頓，聽(tīng)候進(jìn)一步處理�！叭绻�富林漁村海鮮排檔確實(shí)存在欺客宰客的違法經(jīng)營(yíng)行為，工商部門(mén)將吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，對(duì)該店實(shí)行‘一次性死亡’�！比齺喒ど滩块T(mén)補(bǔ)充表示。

對(duì)于此事的調(diào)查進(jìn)程，三亞市外宣辦昨日回應(yīng)稱(chēng)，由于微博作者羅迪及當(dāng)事人高先生手機(jī)均已關(guān)機(jī)，無(wú)法聯(lián)系當(dāng)事人，此事調(diào)查證據(jù)仍不足，目前還沒(méi)有作出一個(gè)處理意見(jiàn)，不過(guò)處理結(jié)果出臺(tái)后將及時(shí)對(duì)外公布。

三亞新聞辦：“零投訴”表述是工作失誤

在此次網(wǎng)友投訴宰客引發(fā)熱議后，三亞市政府新聞辦的官方微博在29日下午連發(fā)3條微博回應(yīng)該事件。不過(guò)，由于回應(yīng)內(nèi)容存在爭(zhēng)議，其危機(jī)公關(guān)遭到大量網(wǎng)友質(zhì)疑。

記者注意到，質(zhì)疑主要集中在三亞市政府新聞辦官方微博29日15時(shí)許發(fā)布的第三條微博中。該微博稱(chēng)：“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好。”

不過(guò)，三亞市工商局此前公布的數(shù)據(jù)顯示，自1月22日起至28日15點(diǎn)的春節(jié)黃金周期間，共接到消費(fèi)者申訴舉報(bào)、咨詢電話70個(gè)，受理申訴舉報(bào)43宗，其中，餐飲8宗，購(gòu)物類(lèi)13宗，服務(wù)類(lèi)16宗，其他類(lèi)6宗。三亞市政府新聞辦官方微博的說(shuō)法與工商部門(mén)公布的數(shù)據(jù)存在出入。

對(duì)此，三亞市外宣辦一名黃姓工作人員昨日下午4時(shí)許在接受記者采訪時(shí)解釋稱(chēng)，出現(xiàn)矛盾是由于信息不對(duì)稱(chēng)所致。

隨后，在昨日17時(shí)10分許，三亞市政府新聞辦再度更新其官方微博，引述了工商部門(mén)的數(shù)據(jù)，并承認(rèn)此前的微博表述存在錯(cuò)誤，是其工作的失誤，并“敬請(qǐng)廣大網(wǎng)友見(jiàn)諒�！�

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業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)：“來(lái)者皆富”催生“天價(jià)”

據(jù)羊城晚報(bào)報(bào)道 資深旅游策劃、評(píng)論專(zhuān)家勞毅波坦言，來(lái)海南旅游的，尤其是在旺季過(guò)來(lái)的游客，不少是富二代，還有不方便出國(guó)的官員，導(dǎo)致了海南“天價(jià)”產(chǎn)品叢生�！肮┎粦�(yīng)求的旅游現(xiàn)象，讓海南人以及新海南人認(rèn)為來(lái)這里的都是有錢(qián)人，以圖謀求更多的利益�！�

勞毅波分析指出：“這里的酒店房間一部分由酒店經(jīng)營(yíng)，一部分由代理經(jīng)營(yíng)，而代理又分旅行社和相關(guān)的社會(huì)人士。由于海島游季節(jié)明顯，所以每到旺季，例如春節(jié)的時(shí)候，這里‘賭房’的情況就十分嚴(yán)重。”

旅行社：遇強(qiáng)制消費(fèi)可撥質(zhì)監(jiān)電話12301

□晨報(bào)記者 李寶花

海南上航假期國(guó)旅總經(jīng)理助理張志認(rèn)為，游客一旦在海南遇到欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)等的情況，可以撥打當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)電話12301，相關(guān)部門(mén)人員會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)處理。建議游客盡量不要去自己不熟悉的餐飲店，尤其是三亞灣的部分路邊排檔，不過(guò)春園還是相對(duì)正規(guī)的海鮮排檔集中地。