從2011年11月11日百年一遇的“世紀(jì)光棍節(jié)”零時(shí)開(kāi)始，不少宅男宅女們就守候在電腦前，迎接奢華的網(wǎng)購(gòu)盛宴。當(dāng)他們快速地刷新頁(yè)面，拼命地敲擊鍵盤的時(shí)候，可能從未想過(guò)當(dāng)包裹被快遞員送到手上時(shí)，里面的東西已不完整，并且與眼前一幅幅圖片中的精美商品也不相符。

記者在“六個(gè)一”的瘋狂血拼日后，“潛伏”到享有“2011中國(guó)物流業(yè)大獎(jiǎng)年度影響力企業(yè)”、“2011年中國(guó)物流業(yè)最佳雇主企業(yè)”盛譽(yù)、在快遞業(yè)內(nèi)有著雄厚的實(shí)力及較好的口碑的申通公司廣州一派送站，管中窺豹，探探快遞業(yè)的底兒。兩周時(shí)間中，眼前出現(xiàn)的“暴力分揀”等五大問(wèn)題令記者錯(cuò)愕不已。快遞業(yè)如何完善管理、提高服務(wù)質(zhì)量，讓快件能完好如初地送到客戶手中？

暴力對(duì)待快件 時(shí)�！白尶旒�飛”

在“快遞飛奔時(shí)”到來(lái)之際，記者前往廣州市各大快遞公司應(yīng)聘派件員，最終申通快遞廣州分公司體育西派送站聘用記者為派件員。收件按公司規(guī)定算績(jī)效，保底工資2000元，上不封頂�！白隹爝f很鍛煉人，我們這里做的長(zhǎng)的，最多一個(gè)月能賺七八千�！迸伤驼镜呢�(fù)責(zé)人說(shuō)。

開(kāi)工第一天，記者就見(jiàn)識(shí)到了傳說(shuō)中的“暴力分揀”。8時(shí)30分，公司運(yùn)貨的面包車將快件送至派送站。工作人員七手八腳地從車上卸下幾個(gè)裝滿包裹的麻袋，操起袋底就把包裹全倒在地上。派件員們負(fù)責(zé)將快件進(jìn)行分揀。

分揀包裹時(shí)先將派送站大廳按“人頭”分塊，每個(gè)派送員都分得一塊小空地。分揀的過(guò)程都是“讓快件飛”。派件員們一邊開(kāi)著玩笑，一邊熟練地把快件投向大廳的某個(gè)角落。其間，不時(shí)有派件員被同事投來(lái)的包裹砸中，一邊罵著一邊還以顏色，就近抓起一個(gè)包裹砸回去，還有人會(huì)拾起長(zhǎng)條狀包裹當(dāng)武器，追打他人。

盡管有些包裹上標(biāo)有“易碎品”等字樣，但工作人員分揀時(shí)根本無(wú)視包裹標(biāo)識(shí)，直接亂扔亂投。即使有些包裹較重，拋投的距離較遠(yuǎn)，派件員們也舍不得多走幾步路，而是采取“空中接力”，通過(guò)幾人的拋傳把包裹扔到指定的位置。分類后，派件員們打包裝車。有的人直接坐在包裹上操作,甚至把包裹踩癟再塞進(jìn)麻袋中。

派件過(guò)程缺看管 拿錯(cuò)包裹難發(fā)現(xiàn)

快件經(jīng)過(guò)分揀后，就要被送至收件地址，逾期不但沒(méi)有派件費(fèi)，還將遭到公司的處罰。

記者臥底發(fā)現(xiàn)，派件員們大多單獨(dú)行動(dòng)，為了趕時(shí)間，他們往往會(huì)將快件“暫放”在某些特定的位置，自己拿著部分快件先去派送。這時(shí)快件與派件員分開(kāi)，很容易造成快件遺失。此外，有的派件員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，也會(huì)把送不完的快件存放在某處，請(qǐng)其他人過(guò)來(lái)幫忙派件。記者就曾被叫去幫忙，這名派件員提醒說(shuō)：“這樣做比較省時(shí)間，也不用跑上跑下。你要對(duì)這棟樓的情況特別熟悉，跟這里的保安、清潔工搞好關(guān)系�！�

記者做了個(gè)測(cè)試，在某大廈的一位前臺(tái)小姐眼皮底下，錯(cuò)拿別的公司的5份快件離開(kāi)。10分鐘后，再帶著快件返回。整個(gè)過(guò)程，記者的行為未引起物業(yè)人員的注意，該公司的派件員也沒(méi)發(fā)現(xiàn)自家的快件被他人取走，次日還將包裹存放于此。

未保價(jià)快件索賠難 先簽字再驗(yàn)貨逃責(zé)

據(jù)悉，申通公司有處罰規(guī)定，每丟失一票快件，派送員要面臨500元的罰款，所在的派送站也要承受公司內(nèi)部500元的處罰。一旦丟失了快件怎么辦？記者向有經(jīng)驗(yàn)的派件員求教。“如果是一般的東西，像淘寶賣家的快件，貨價(jià)都不值500元，趕緊找寄件人私下解決，賠償貨款，多賠點(diǎn)也可以，反正比公司罰款少�！�

如果遞送的手機(jī)、隨身聽(tīng)、筆記本電腦等貴重物品弄丟了怎么賠償呢？“別理他，賠多少不由他們（指寄件人）叫價(jià)，就算是公司，也不可能他們說(shuō)賠多少就賠多少。”一位老員工說(shuō)，貴重物品有保價(jià)的，就按保價(jià)金額賠，沒(méi)保價(jià)的直接算10倍的快遞費(fèi)，“絕大多數(shù)人都不會(huì)保價(jià)，最多也就賠1000塊，快遞員跟派送站各擔(dān)一半�！�

“未保價(jià)的，以運(yùn)費(fèi)的10倍賠償”，出自快遞單背后的協(xié)議。盡管這樣的格式化條款的法律效力待定，但足以讓丟失快件后索賠的過(guò)程變得困難復(fù)雜。遺失了貴重物品，只要沒(méi)有確鑿證據(jù)證明被員工私吞，員工最多也就承擔(dān)500元的遺失成本。這點(diǎn)賠償顯然與貨值不相符。

如果貨物受損了呢？“只要外觀沒(méi)破損，里面壞成什么樣了也跟我們無(wú)關(guān)�！币慌杉�員傳授經(jīng)驗(yàn)說(shuō)，他通常都讓收件人確認(rèn)外包裝完整后就簽字，然后再拆包驗(yàn)貨，“公司不會(huì)對(duì)完整包裹內(nèi)的物品破損負(fù)責(zé)�！�

快件收費(fèi)底價(jià)成謎 多收運(yùn)費(fèi)入己荷包

申通快遞的運(yùn)費(fèi)底價(jià)究竟是多少？有無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？各地區(qū)是否收費(fèi)一致？遺憾的是，直到記者臥底結(jié)束，也沒(méi)揭開(kāi)申通收費(fèi)的謎底。

記者面試時(shí)，據(jù)一位派送站負(fù)責(zé)人介紹，即使平均每票只有6元的快遞費(fèi)，收件員仍能獲利，快遞公司仍愿意收件。由于運(yùn)費(fèi)底價(jià)不明，收件員從中牟利也就成為了可能。記者在五羊新村的申通派送站巧遇一位上門顧客，準(zhǔn)備將兩件衣服寄往北京�！皟山锒啵�算20塊吧。”一名女員工報(bào)價(jià)。收費(fèi)后，該員工轉(zhuǎn)身和同事兌換開(kāi)20元紙幣，把其中的幾元錢塞進(jìn)了自己的口袋。

派件員服務(wù)態(tài)度差 惡語(yǔ)相向拳腳相加

不少客戶都遭遇過(guò)脾氣不好的快遞人員，更有甚者與客戶發(fā)生口角、大打出手。10月底，一名申通快遞員因丟失快件，在中山大學(xué)南校區(qū)大罵“中大的學(xué)生都是賊”，對(duì)一名女生大打出手，甚至亮出裁紙刀相威脅。

記者見(jiàn)到有的派件員對(duì)收件人惡語(yǔ)相向，冷嘲熱諷。在第十二醫(yī)院送件時(shí)，一名中年派件員堅(jiān)持不肯送件上樓，寧可在樓下等15分鐘，也要收件人下樓取件。記者表示可以幫忙送上樓時(shí)，他立即拒絕�！澳闼土诉@一趟，以后趟趟我都要送上去了，你這不是在幫我，是在害我��！” 如果碰上同樣犟的收件人堅(jiān)持不下樓，雙方就會(huì)發(fā)生口角，派件員甚至?xí)�轉(zhuǎn)身離開(kāi)，過(guò)兩天再來(lái)送，讓收件人“繼續(xù)坐等”。

從2011年11月11日百年一遇的“世紀(jì)光棍節(jié)”零時(shí)開(kāi)始，不少宅男宅女們就守候在電腦前，迎接奢華的網(wǎng)購(gòu)盛宴。當(dāng)他們快速地刷新頁(yè)面，拼命地敲擊鍵盤的時(shí)候，可能從未想過(guò)當(dāng)包裹被快遞員送到手上時(shí)，里面的東西已不完整，并且與眼前一幅幅圖片中的精美商品也不相符。

記者在“六個(gè)一”的瘋狂血拼日后，“潛伏”到享有“2011中國(guó)物流業(yè)大獎(jiǎng)年度影響力企業(yè)”、“2011年中國(guó)物流業(yè)最佳雇主企業(yè)”盛譽(yù)、在快遞業(yè)內(nèi)有著雄厚的實(shí)力及較好的口碑的申通公司廣州一派送站，管中窺豹，探探快遞業(yè)的底兒。兩周時(shí)間中，眼前出現(xiàn)的“暴力分揀”等五大問(wèn)題令記者錯(cuò)愕不已�？爝f業(yè)如何完善管理、提高服務(wù)質(zhì)量，讓快件能完好如初地送到客戶手中？