從三倍賠償規(guī)則看我國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管與消費者維權(quán)
2023-03-16 中國質(zhì)量萬里行 點擊：次
摘要：近年來，我國消費者維權(quán)的覺醒把消費者的權(quán)益抬到了新的高度。在此背景下，《從三倍賠償規(guī)則看我國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控與維權(quán)》一文研究了我國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控與消費者維權(quán)，簡要探討了我國對消費者維權(quán)的制度保障——以三倍賠償規(guī)則為例。文章指出，三倍賠償規(guī)則等懲罰性賠償制度可以幫助消費者更好地維護(hù)自身權(quán)益，但也存在一定的實施困難，建議加大相關(guān)政策宣傳；改善產(chǎn)品質(zhì)量，并將維權(quán)糾紛轉(zhuǎn)化為社會關(guān)注度。
關(guān)鍵詞：三倍賠償；產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品維權(quán)
引言：近年來，我國重視消費者權(quán)益的保護(hù)，其中三倍賠償規(guī)則等懲罰性賠償規(guī)則已成為消費者保護(hù)的重要手段，但我國產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管及消費者的維權(quán)問題仍有一些問題可以進(jìn)行完善。本文將從三本賠償規(guī)則的制定基礎(chǔ)出發(fā)，歸納整理與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)，探討我國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管及消費者維權(quán)的現(xiàn)狀，為完善產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管以及消費者維權(quán)提供有益的建議。
一、問題的提出
隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺功能的不斷開發(fā)，網(wǎng)絡(luò)購物越來越普及。大到家用電器，小到日用品大家都會從網(wǎng)上進(jìn)行購買。但網(wǎng)絡(luò)相較于線下實體購買而言帶給人的距離感更強(qiáng)，作為因技術(shù)進(jìn)步而創(chuàng)造的新的購買途徑，新型銷售套路不斷涌現(xiàn)，對于買到假貨，商家不退貨等需要維權(quán)的問題給不少消費者帶來困擾。例如，A某在網(wǎng)上購買了一件價格較高的產(chǎn)品，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是一件“三無”產(chǎn)品。因與商家多次協(xié)商未果，向購物平臺反映和投訴也未得到妥善的處理。多方協(xié)調(diào)無果，最終只能向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。
因產(chǎn)品質(zhì)量存在問題與經(jīng)營者產(chǎn)生爭議又與《消費者權(quán)益保護(hù)法》中所規(guī)定的三倍賠償金以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》中的相關(guān)法律規(guī)定有關(guān)。故而筆者以三倍賠償規(guī)則為基礎(chǔ)，探討我國產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管與消費者的維權(quán)手段，期待能為公眾在遇到此類狀況時提供恰當(dāng)?shù)奶幚斫ㄗh，以及推動我國產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管與市場品控。
二、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律基礎(chǔ)概述
產(chǎn)品質(zhì)量是消費者權(quán)益的重要保障，在全球化復(fù)雜的市場經(jīng)濟(jì)中，尤其是近年來產(chǎn)品流通更加全球性、快捷便利的情況下，對產(chǎn)品質(zhì)量采取有效措施，保障消費者權(quán)益，構(gòu)成法律保護(hù)的基礎(chǔ)，是增進(jìn)消費者信心，提高消費者權(quán)益的重要舉措。有關(guān)法律，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》就是重要的立法力量，為保障消費者權(quán)益提供法律保護(hù)。
產(chǎn)品質(zhì)量法首先明確了商品質(zhì)量的各項基本概念和標(biāo)準(zhǔn)，對各種不同類型的商品質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，要求所有生產(chǎn)經(jīng)營者必須保證質(zhì)量，所生產(chǎn)的或銷售的商品必須符合法定標(biāo)準(zhǔn)，不得出售質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品質(zhì)量法還規(guī)定了生產(chǎn)、銷售者對商品質(zhì)量承擔(dān)的責(zé)任，包括發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時的及時處理、賠償措施等。同時，為更有效地維護(hù)消費者權(quán)益，產(chǎn)品質(zhì)量法對相關(guān)行業(yè)、機(jī)構(gòu)也發(fā)布了詳細(xì)的要求和責(zé)任，包括設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護(hù)委員會，實施產(chǎn)品質(zhì)量檢測與監(jiān)督，積極主動改善產(chǎn)品質(zhì)量，建立良好的市場關(guān)系，以更有效地保障消費者權(quán)益。
而隨著我國消費者保護(hù)運動的快速發(fā)展，政府以及個人皆越來越重視消費者權(quán)益的保護(hù)。為了對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，引導(dǎo)廣大消費者合理、科學(xué)消費，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，我國通過了《消費者權(quán)益保護(hù)法》（后文簡稱“消保法”），對消費者進(jìn)行傾斜性保護(hù)。而后由于消費者“知假買假”的行為在學(xué)界引起爭議，經(jīng)過修正，消保法第五十五條規(guī)定了消費者如果在購買商品或服務(wù)時受到欺詐，可向經(jīng)營者要求三倍的懲罰性賠償。在法律條款被修正的同時，也需要界定消費者一詞的含義。在英國1977年的《貨物買賣法》中規(guī)定，消費者所進(jìn)行的交易不能是出于商業(yè)目的，或不能讓他人認(rèn)為是出于商業(yè)目的。美國《布萊克法律詞典》中對消費者下的定義是，消費者是指購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人。我國通說認(rèn)為，消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。
此外，我國還規(guī)定了《食品安全法》《侵權(quán)責(zé)任法》等法律法規(guī)以及各地方政府制定的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的相關(guān)條例。
三、三倍賠償制度概述
隨著消費社會的發(fā)展，大量消費者關(guān)注到消費者在購買和使用商品服務(wù)時可能受到損害的情況，因此，保護(hù)消費者權(quán)益變得尤為重要。中國實施了消費者權(quán)益保護(hù)法，其中一項重要規(guī)定就是建立三倍賠償制度，以便更好地保護(hù)消費者權(quán)益。
三倍賠償制度是指，被消費者發(fā)現(xiàn)的商品或服務(wù)存在的缺陷或違約行為，造成的損失超過預(yù)期損失的，由商家或服務(wù)提供者承擔(dān)三倍損失賠償?shù)牧x務(wù)。商家或服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)實際情況向消費者履行賠償義務(wù)，并在賠償后擁有和消費者有關(guān)的權(quán)利。依據(jù)三倍賠償制度，一旦商家或服務(wù)提供者給予消費者的賠償金額無法彌補消費者實際損失，消費者可以通過法律途徑向企業(yè)進(jìn)行訴訟，要求商家或服務(wù)提供者雙倍或三倍的賠償金額。如果商家或服務(wù)提供者不履行賠償義務(wù)，消費者有權(quán)向人民法院提起訴訟，要求企業(yè)承擔(dān)三倍賠償義務(wù)。作為懲罰性賠償制度中的其中一種規(guī)定，《食品安全法》第96條第2款也進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。
例如，在黃帥、巴州路巡汽車租賃有限公司等買賣合同糾紛案中，原告黃帥在巴州路巡汽車租賃有限公司處購買了一輛二手車，在購買后一段時間才發(fā)現(xiàn)該二手車輛的里程數(shù)遭到了修改，與其購買時所知事實并不相符，認(rèn)為其遭到了經(jīng)營者欺詐，遂向法院提起訴訟，請求獲得三倍賠償。經(jīng)新疆維吾爾自治區(qū)高級人民法院審理查明，路巡公司雖主張其并不知曉車輛里程數(shù)被修改的事實，但其提供的證據(jù)只能證明其從其他公司處購買了這輛車，并不能證明其所主張的事實。且在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定了經(jīng)營者需要對質(zhì)量存在問題的產(chǎn)品承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。路巡公司的行為屬于“以次充好”“以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的”，構(gòu)成欺詐。故而，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款的規(guī)定，原告黃帥可獲得路巡公司的三倍賠償，并且撤銷買賣合同。
在佳格投資（中國）有限公司、陳獻(xiàn)禮產(chǎn)品責(zé)任糾紛案中，原告陳獻(xiàn)禮在佳格投資（中國）有限公司處購買了橄欖油和葵花籽油，但在購買后原告才發(fā)現(xiàn)所購買的產(chǎn)品配料表上沒有標(biāo)注“橄欖油”和“葵花籽油”的具體含量，屬于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，遂向法院提起訴訟，請求獲得十倍賠償。經(jīng)安徽省高級人民法院審理查明，本案存在兩個爭議焦點。第一，原告所購買的產(chǎn)品是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)；第二，原告獲得十倍賠償?shù)脑V訟請求能否得到賠償。首先，關(guān)于涉案商品是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的問題。依照《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》第4.1.4.1條的規(guī)定，涉案商品應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)示橄欖油的添加量或含量。但涉案產(chǎn)品未按規(guī)定標(biāo)示橄欖油添加量或含量的行為，顯然違反了法律的強(qiáng)制性規(guī)定，而且該違反法律規(guī)定的行為明顯違反食品安全標(biāo)準(zhǔn)。其次，關(guān)于原告能否獲得十倍賠償?shù)膯栴}。原告購買的橄欖葵花食用調(diào)和油的標(biāo)簽上并未對橄欖油的添加量或在成品中的含量作出標(biāo)示，致使消費者對該產(chǎn)品中橄欖油的含量多少、是否適合消費者個體長期食用、購買該產(chǎn)品的性價比等難以做出理性判斷，確有誤導(dǎo)之嫌，故原告要求退貨退款以及要求支付價款十倍賠償金的請求可以得到法院支持。
四、公司對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控
企業(yè)如果想要成功，就要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，而監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量是一個重要的步驟。保證產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控可以幫助企業(yè)控制費用、提升利潤，還可以幫助企業(yè)在競爭中取勝。以下提供一些關(guān)于如何監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量的建議。
首先，開展有規(guī)律的抽檢。企業(yè)應(yīng)該確定一套評估產(chǎn)品質(zhì)量的抽檢系統(tǒng)，實施有規(guī)律的抽檢，針對不同批次的產(chǎn)品，以及不同產(chǎn)品階段的抽檢，以便對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的檢測。其次，及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)質(zhì)量問題。企業(yè)要及時發(fā)現(xiàn)和糾正產(chǎn)品質(zhì)量問題，才能避免大規(guī)模的投訴或索賠。接著，堅持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該確定和控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及詳細(xì)的質(zhì)量控制流程，以便于每位員工都能遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量水平。再者，實施質(zhì)量追蹤。無論采購還是生產(chǎn)，企業(yè)都應(yīng)該采取質(zhì)量追蹤的方法，及時地跟蹤原材料的狀態(tài)，監(jiān)控產(chǎn)品的過程，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量。最后，廣泛開展質(zhì)量教育。企業(yè)應(yīng)該對員工進(jìn)行質(zhì)量知識的培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識，并定期開展質(zhì)量技術(shù)的培訓(xùn)，以增強(qiáng)質(zhì)量教育的深入性和實效性。
例如，在世界500家最大的工業(yè)公司中排名第107為的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要創(chuàng)造出大伙成果的商品，必須具備五個要點，且順序不可顛倒。第一，該商品對顧客而言，是否能為其提供便利，是否方便其使用。第二，顧客的經(jīng)濟(jì)能力能否負(fù)擔(dān)該產(chǎn)品。第三，對經(jīng)銷商而言，是否容易銷售。第四，若商品出現(xiàn)故障，是否容易修理，即容易得到保修。第五，工廠是否易于生產(chǎn)。美國IBM企業(yè)從50年代開始進(jìn)入電腦行業(yè)，在短時間內(nèi)就占領(lǐng)了工商界電子電腦市場，取得該領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。但由于企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)一直沉浸在現(xiàn)階段獲得的良好成績中，被沖昏了頭腦，沒有對其產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的研發(fā)，改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)IRM進(jìn)入個人電腦領(lǐng)域時已經(jīng)為時已晚，被Intel和Microsoft兩大公司甩在身后。最后因公司遭到巨額虧損情況持續(xù)惡化，IBM公司成了美國歷史上具有最高虧損記錄的公司——49.7美元。
由以上案例我們不難得知，企業(yè)評估和監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量是必不可少的，因為它可以幫助他們直接改善業(yè)務(wù)成果和客戶滿意度，也關(guān)乎一個企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展與生存。品質(zhì)監(jiān)控是一種技術(shù)，可以幫助企業(yè)確定和控制產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容和性能。企業(yè)使用不同的方法來監(jiān)控產(chǎn)品的質(zhì)量，下面是一些最常見的例子。1.客戶反饋：企業(yè)會通過客戶反饋和調(diào)查來監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，以評估客戶滿意度。通過客戶反饋，企業(yè)可以了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的真實反饋，從而對產(chǎn)品質(zhì)量有更好的把握；2.內(nèi)部審查：內(nèi)部審查涉及對產(chǎn)品的不斷評估，以確定其質(zhì)量和可靠性。此外，它還可以用來識別和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，以改善產(chǎn)品質(zhì)量；3.符合性測試：符合性測試是一項常規(guī)測試，用于確定產(chǎn)品是否符合某些標(biāo)準(zhǔn)或要求。通過符合性測試，可以確保產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求，并符合客戶需求；4.范圍管理：范圍管理是企業(yè)正確識別和定義質(zhì)量控制范圍的一種技術(shù)。范圍管理可以幫助企業(yè)實施高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。
另外，對于產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控即使現(xiàn)今有人工智能技術(shù)能夠更便利地進(jìn)行相關(guān)工作，但人力物力的投資亦必不可少。尤其是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)力和判斷力在普通勞動力能被人工智能所取代的情況下顯得更為重要。著名的福特汽車公司就因為領(lǐng)導(dǎo)層問題遭遇過兩次打擊。老亨利·福特在創(chuàng)辦福特汽車公司后選用能人，妥善利用科學(xué)技術(shù)手段對公司進(jìn)行管理，一時間取得了巨大的成功，企業(yè)繁榮發(fā)展。但后來因其改變了公司的管理模式，辭退了許多有才干的人，以至于公司最終到了瀕臨破產(chǎn)的地步。而后小亨利·福特接管公司，重整旗鼓聘用了一批新的有才干的人才，也破格聘用了一些高層管理人員，公司發(fā)展轉(zhuǎn)好，再次向好發(fā)展。但由于后期其獨斷專行，重蹈了老亨利·福特的覆轍，辭退了許多高級管理層的人員，公司地位再次一落千丈，經(jīng)營每況愈下。
五、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的維權(quán)手段
隨著當(dāng)今社會發(fā)展，消費者權(quán)利受到越來越多的重視，消費者有權(quán)利質(zhì)量要求所購買的物品，對于質(zhì)量有問題的產(chǎn)品，消費者應(yīng)該采取維權(quán)相關(guān)措施，以獲取合理的經(jīng)濟(jì)補償。然而，消費者維權(quán)的途徑問題非常復(fù)雜。因此，鑒于因產(chǎn)品質(zhì)量有問題而進(jìn)行維權(quán)的情況，以下將討論一些有效的維權(quán)手段。
首先，消費者可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，向消費者協(xié)會申請調(diào)解，以解決與商家發(fā)生的糾紛。消費者協(xié)會可以調(diào)查和研究商家的服務(wù)水平，并向商家發(fā)出書面通知。此外，如果商家不接受調(diào)解，消費者協(xié)會可以備案有關(guān)糾紛事宜，向有關(guān)部門報告消費者維權(quán)事宜，以便獲得糾紛解決的相關(guān)幫助。此外，消費者還可以通過司法機(jī)關(guān)，向法院申請起訴，對產(chǎn)品質(zhì)量有問題進(jìn)行維權(quán)。法院會依據(jù)客觀證據(jù)，判定消費者權(quán)利是否受到侵害，并根據(jù)情況給予適當(dāng)?shù)难a償。最后，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式維權(quán)。消費者可以利用國家認(rèn)證的消費者維權(quán)網(wǎng)站，將被侵害的消費者權(quán)利發(fā)布在網(wǎng)上，公開控訴商家，吸引更多關(guān)注，以彰顯消費者權(quán)利維護(hù)的力量。
但以上做法也各有利弊。簡而言之，消費者個人進(jìn)行維權(quán)有以下優(yōu)點。第一，為消費者提供更多對自身權(quán)利的控制；第二，如有必要可以采取調(diào)解和法律行動；第三，可以在一定程度上用來提高公眾對消費者權(quán)利的認(rèn)識。但與此同時，由于消費者與經(jīng)營者存在一定的地位差距以及信息差異，也會為消費者維權(quán)帶來一些麻煩。例如，程序復(fù)雜而且耗時；消費者可能不會得到足夠的補償；一些消費者受教育程度不夠高，或者對法律知識不夠了解，可能不了解自己的權(quán)利和法律行動的選擇，甚至造成無效訴訟的現(xiàn)象。
結(jié)語：通過強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管和控制，消費者維權(quán)和相關(guān)服務(wù)的落實，三倍賠償規(guī)則等懲罰性賠償制度的規(guī)定有助于提高我國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控和維權(quán)水平，實現(xiàn)消費者權(quán)益和社會正義。未來，我們期待著通過更加科學(xué)合理的規(guī)章制度，豐富維權(quán)手段，使我國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控和維權(quán)規(guī)則得以更好地落實與執(zhí)行。
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