“3·15”來了，看到網(wǎng)上許多投訴說，商家客服態(tài)度十分惡劣，心里很難過。

　　我是一名電商售后主管，從事電商工作有三年多，也曾經(jīng)做過電話客服，從一個(gè)看到客人說投訴、差評(píng)就心驚膽戰(zhàn)的“菜鳥”，到今天能坦然面對(duì)各種消費(fèi)投訴情況，可以說是身經(jīng)百戰(zhàn)。遇到投訴客服態(tài)度不好，或者商家不理解買家的人太多了。

　　為什么他們要罵我?

　　記得第一天上班的時(shí)候，培訓(xùn)老師就跟我說，一切都不要往心里去，他們罵的并不是你，心態(tài)要時(shí)刻調(diào)整好。當(dāng)時(shí)還不是很理解，為什么他們要罵我?現(xiàn)在想想這句話真的是很適用這個(gè)職業(yè)，這也成為我培訓(xùn)每個(gè)新人時(shí)都會(huì)說的忠告。

　　我看過一句話：“要想得到好的服務(wù)，首先要尊重給你服務(wù)的人”，的確是這樣的。無論您是一個(gè)地位多么高的人，您都不能在一個(gè)給您服務(wù)的人面前趾高氣昂，因?yàn)樗麄冎皇窃诮o您提供服務(wù)并不是您的仆人。

　　我曾經(jīng)遇到一個(gè)這樣的人，他在某寶購買一臺(tái)電器，快遞顯示貨物已經(jīng)到了他指定的地址，但是過了幾個(gè)小時(shí)快遞才送貨去，他很生氣，就把刀拿出來放在快遞員的脖子上，逼問并且辱罵快遞員為什么沒有馬上送過去，并說要?dú)⒘怂�。�?dāng)時(shí)快遞很害怕，拿著貨物就跑了。試想，如果我就是那個(gè)快遞員，我可能會(huì)嚇得直接尿了，更別談跟他解釋了。快遞員送晚了是他工作不到位但是并不至死，但卻遭遇如此不堪。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者來說，這也絕對(duì)是一次糟糕的購物體驗(yàn)。

　　設(shè)身處地想一想，其實(shí)雙方都很悲催。

　　前幾天我遇到一位買家，想要退貨，但是收到的貨物已經(jīng)完全變了樣子，一點(diǎn)點(diǎn)問題就算了，但是已經(jīng)成為廢品怎么還要求全額退款呢?于是我聯(lián)系他說要扣折損費(fèi)，多次協(xié)商都沒能達(dá)成一致，于是我說要不我給您寄回去，您看這樣的商品怎么樣全額退款。買家一聽立馬開始罵我，并且說你可以扣錢，就當(dāng)給你自己買棺材的，給你老板買棺材的，聽到這話我真的很生氣，我說那您考慮下吧就掛斷了。后來他每天都來罵我罵別的客服。作為服務(wù)人員，我想我只能說讓他自己選擇其中一種方案，其他的我當(dāng)做沒有看到。這樣的例子太多太多，故事一天天重復(fù)上演，有時(shí)候我們已經(jīng)忘記自己是客服，了在眾多電商中存活，我們只能選擇默默承受這些，或者也正是這樣，讓很多人覺得一切是那么的理所當(dāng)然，消費(fèi)者是上帝的思想也更加根深蒂固了。

　　盼望心平氣和的交流協(xié)商在我的工作中，我認(rèn)為只要與買家能夠心平氣和地交流，問題都是可以得到解決的，并不是只有投訴才能解決。維權(quán)確實(shí)是一種手段，但是如果還沒有開始協(xié)商就要投訴，又怎么利于問題的解決呢?

　　現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)制度和電商規(guī)則的不斷完善，早已經(jīng)不是多年前混亂的網(wǎng)絡(luò)了，每個(gè)平臺(tái)都有自己的規(guī)則，不遵守規(guī)則的商家是不可能長久生存的，所以每個(gè)商家更愿意妥善處理糾紛，但這也是需要在買賣雙方彼此的相互理解下才完成的。當(dāng)您在抱怨客服態(tài)度惡劣的時(shí)候，有沒有想過其實(shí)您的態(tài)度也不太好呢?

　　其實(shí)在這里我想對(duì)大家說的是，有些商家或者服務(wù)人員可能不夠?qū)�業(yè)，在解答問題時(shí)不熟練不到位，還請(qǐng)您多給他們一次改正的機(jī)會(huì)，同時(shí)也希望尊重為您服務(wù)的人，因?yàn)樗麄冋�在給您的生活帶去各種便利，您的一個(gè)好評(píng)，一個(gè)微笑，就是他們不斷完善服務(wù)的動(dòng)力。