美素力奶粉吃出異物（資料圖）
【導(dǎo)讀】美素力嬰兒奶粉驚現(xiàn)甲蟲(chóng)，消費(fèi)者說(shuō)他們并非特例，廠(chǎng)家認(rèn)為出廠(chǎng)時(shí)絕無(wú)出現(xiàn)異物的可能。《天天315》重點(diǎn)關(guān)注：奶粉和甲蟲(chóng)的關(guān)系問(wèn)題。
中廣網(wǎng)北京3月8日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今天關(guān)注進(jìn)口嬰兒奶粉的問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所張星艷律師進(jìn)行評(píng)論。
消費(fèi)者王先生：農(nóng)歷臘月26，我到成都金牛區(qū)沃爾瑪超市購(gòu)買(mǎi)了三罐美素力嬰幼兒奶粉一階段的，前兩罐吃完了，都沒(méi)有問(wèn)題。前天晚上給孩子沖奶粉，是第三罐，把奶粉打開(kāi)粉放到奶瓶里，沖了水正在搖勻時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)黑色的東西，馬上把奶瓶倒出來(lái)一看，里面有一條甲蟲(chóng)。甲蟲(chóng)的尸體，我們都保留著，那一罐沒(méi)喝完的奶粉已經(jīng)喝了大概1/3。
王先生第一時(shí)間把情況反映給了美素力，但美素力對(duì)自己的產(chǎn)品很有信心。
王先生：甲蟲(chóng)在奶粉里干了的，倒出來(lái)在水里面發(fā)脹了，有點(diǎn)大。當(dāng)時(shí)我們跟美素力公司聯(lián)系，他們的態(tài)度很堅(jiān)決，我們的奶粉不可能有任何的問(wèn)題，是從荷蘭罐裝之后進(jìn)口的，不可能有任何問(wèn)題，說(shuō)可以給我們發(fā)一份那個(gè)批次產(chǎn)品的檢查報(bào)告，反正就是不承認(rèn)有任何問(wèn)題。
王先生說(shuō)，去年有消費(fèi)者就同樣的問(wèn)題投訴到了中央人民廣播電臺(tái)，所以他今天才向我們投訴的。
王先生：去年3月21日時(shí)，北京的消費(fèi)者，也遇到了美素力奶粉同樣的問(wèn)題，奶粉里發(fā)現(xiàn)了甲蟲(chóng)。
記者在網(wǎng)絡(luò)上搜索，也發(fā)現(xiàn)了同樣的投訴，只是異物的品種不同。濟(jì)南的李先生2012年2月在位于陽(yáng)光新路的嬰貝兒店花費(fèi)252元購(gòu)買(mǎi)了美素力奶粉，之前幾桶也發(fā)現(xiàn)有黑色顆粒出現(xiàn)，也為此咨詢(xún)過(guò)廠(chǎng)家，“廠(chǎng)家給出的解釋是焦糖乳糖氧化了，是正常現(xiàn)象，我們也沒(méi)再追究”。李先生說(shuō)，5月29日晚，家人給孩子沖完奶粉，透過(guò)奶瓶里的泡沫發(fā)現(xiàn)里面有一點(diǎn)黑色的物體，以為又是黑色顆粒，就沒(méi)在意，晃了晃，就給孩子喝了。喝著喝著，家人發(fā)現(xiàn)黑色的物體越來(lái)越大，趕緊打開(kāi)，一看驚呆了，竟然是黑色的蟲(chóng)子，腿長(zhǎng)鼻子尖尖的有點(diǎn)像甲蟲(chóng)�！懊偷匾豢聪裆n蠅，但是比蒼蠅小，沒(méi)有翅膀�！崩钕壬f(shuō)，之后好多天，一家人都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕孩子出什么事。李先生解釋?zhuān)o孩子沖奶粉是非常小心的，需要先消毒，再倒進(jìn)熱水晾至40度，而且奶瓶透明度很高，放奶粉之前不可能有蟲(chóng)子。
2011年10月，青島市民王先生購(gòu)買(mǎi)荷蘭進(jìn)口美素力1段奶粉，吃到第二天發(fā)現(xiàn)奶粉罐中有一條活蟲(chóng)。為此，王先生憤怒地找到青島美素力奶粉經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商答應(yīng)給王先生退貨并補(bǔ)償其一桶400克裝的奶粉，而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí)，對(duì)方表示如果王先生能證明奶粉里的是荷蘭蟲(chóng)子才給賠償。
2011年11月2日，北京市民在樂(lè)友和福連家兩家母嬰用品專(zhuān)賣(mài)店選購(gòu)了幾桶荷蘭原裝進(jìn)口美素力奶粉，在一桶用到一半的奶粉當(dāng)中，陳女士發(fā)現(xiàn)了一條褐色的疑似甲蟲(chóng)殘軀。消費(fèi)者在與廠(chǎng)家客服溝通后并未取得實(shí)質(zhì)性的解決方案。
2012年5月25日，滕女士家人給孩子泡奶粉時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶子里面有一條細(xì)長(zhǎng)的黑色的東西，翻遍了那桶荷蘭進(jìn)口的美素力2段奶粉發(fā)現(xiàn)了蟲(chóng)子，再開(kāi)一桶新的，又發(fā)現(xiàn)了蟲(chóng)子。美素杭州辦事處稱(chēng)沒(méi)有確認(rèn)奶粉有質(zhì)量問(wèn)題的證明，只能換不能退。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所張星艷律師進(jìn)行評(píng)論。
潘園：所謂無(wú)風(fēng)不起浪，雖然國(guó)外食品安全體制要比中國(guó)要嚴(yán)格，洋品牌奶粉也有比較好的美譽(yù)度，但不能保證沒(méi)有問(wèn)題，如果多個(gè)消費(fèi)者投訴這個(gè)事情，都是產(chǎn)生了蟲(chóng)子時(shí)，要引起廠(chǎng)家和消費(fèi)者的高度關(guān)注。一是廠(chǎng)家要切實(shí)調(diào)查到底是不是有這種問(wèn)題，而不是以我有過(guò)安全檢驗(yàn)證書(shū)就可以證明沒(méi)有問(wèn)題；另外，提醒消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)奶粉時(shí)要做更詳細(xì)的考量。
青島市民王先生購(gòu)買(mǎi)的河南進(jìn)口的美素力1段奶粉出現(xiàn)問(wèn)題以后，他們答應(yīng)給王先生退貨并且補(bǔ)償400裝的奶粉，而當(dāng)王先生提出更高的賠償請(qǐng)求時(shí)，對(duì)方表示，如果王先生能夠證明奶粉里面的蟲(chóng)子是荷蘭蟲(chóng)子，才能給予賠償。這是在2011年10月份的時(shí)候出現(xiàn)的問(wèn)題，是必須證明蟲(chóng)子的國(guó)籍才能談賠償問(wèn)題嗎？
張星艷：其實(shí)這是商家推諉自己責(zé)任的方法，很顯然消費(fèi)者本身不具備證明蟲(chóng)子國(guó)籍的能力。如果消費(fèi)者能夠拿出當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)憑證，又能出示證明奶粉里吃出了蟲(chóng)子，那么他的舉證責(zé)任就算完成了。商家應(yīng)該由相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，因?yàn)楫吘顾膶?shí)力要比消費(fèi)者個(gè)人要強(qiáng)，它也有能力證明蟲(chóng)子是人為添加的還是本身生產(chǎn)工藝?yán)飵У摹?/p>
贈(zèng)送一罐奶粉和賠償有什么不同？消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的權(quán)益？
張星艷：贈(zèng)送是商家對(duì)消費(fèi)者優(yōu)惠和促銷(xiāo)的手段，是商家本身的自我行為；而賠償涉及到的內(nèi)容是，它有前提作為條件的，而這個(gè)條件是附帶的法律義務(wù)，它是不同的兩個(gè)概念。目前就本案來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，尤其個(gè)體維權(quán)可能會(huì)比較困難，我還是建議消費(fèi)者可以到消協(xié)去投訴，來(lái)保證消費(fèi)者的權(quán)益，實(shí)在不行只能采取訴訟的途徑。一般民事案件都要求誰(shuí)主張誰(shuí)舉證。
前天下午我們以消費(fèi)者的身份給美素力客服打電話(huà)投訴。
記者：請(qǐng)問(wèn)是美素力嗎？我是北京的用戶(hù)。
客服：你是在哪里購(gòu)買(mǎi)奶粉的？
記者：沃爾瑪。
客服：奶粉開(kāi)罐多久？
記者：沒(méi)有太久，不到一個(gè)星期。
客服：吃到還剩下多少時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？
記者：吃到1/3發(fā)現(xiàn)的。
客服：1/3是嗎？您拿出來(lái)有看過(guò)嗎？
記者：拿什么？
客服：蟲(chóng)子。
記者：當(dāng)然有。
客服：有角的那種蟲(chóng)子嗎？
記者：當(dāng)然了，甲蟲(chóng)。
客服：有多大？
記者：甲蟲(chóng)那么大。
客服：現(xiàn)在的異物還保留著嗎？
記者：在。
客服：稍候您拍個(gè)照片給我們，留下手機(jī)號(hào)碼。
記者：現(xiàn)在這個(gè)事情你們?cè)趺刺幚砟兀?/p>
客服：我這里需要您罐子底部的批號(hào)信息。
記者：我們得把批號(hào)告訴你們，你們才能給我反饋，才能處理問(wèn)題是嗎？
客服：是的。您購(gòu)買(mǎi)的是幾段的？
記者：1段。
客服：好的。我建議您把批號(hào)給到我們之后，我們?cè)賻湍答伾辖�，我們一般是三個(gè)工作日的時(shí)間，工作人員會(huì)聯(lián)系您的。
昨天上午，我們又以記者身份打電話(huà)給美素力方面，得到的答復(fù)是這樣的：
客服：解決完以后，不管什么情況都跟您這邊溝通一下。
大概兩三個(gè)小時(shí)之后，我們又給消費(fèi)者王先生打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)美素力方面是否找他核實(shí)過(guò)情況，得到的答復(fù)是這樣的。
記者：美素力那邊聯(lián)系過(guò)了，他們找你了嗎？
王先生：還沒(méi)有。
昨天下午，美素力方面負(fù)責(zé)公關(guān)的黃小姐撥打了我們的電話(huà)表示，接到了投訴將會(huì)盡快著手調(diào)查并且處理事件，昨天晚間黃小姐我接受了我們的電話(huà)采訪(fǎng)。
黃小姐：我們?cè)?月5號(hào)接到了成都消費(fèi)者王先生的反饋之后，第一時(shí)間跟他解釋了整個(gè)產(chǎn)品的工藝，我們也表示可以出示同批次CS衛(wèi)生證書(shū)，第二天給他們發(fā)過(guò)去。
記者：對(duì)自己的奶粉里有沒(méi)有蟲(chóng)子，你們持什么態(tài)度？
黃小姐：從生產(chǎn)工藝上說(shuō)是絕對(duì)不可能出現(xiàn)蟲(chóng)子的，因?yàn)閺哪翀?chǎng)到罐裝全程都是在荷蘭完成的，在生產(chǎn)工藝中有多重篩網(wǎng)，不可能出現(xiàn)有角有翅膀的蟲(chóng)子。
記者：你覺(jué)得蟲(chóng)子是怎么出現(xiàn)在奶粉里的呢？
黃小姐：我們要提醒廣大消費(fèi)者注意保存，天氣開(kāi)始轉(zhuǎn)暖，成都現(xiàn)在是20幾度，在保存上一定要留意，要放在比較陰涼干燥的地方，開(kāi)罐一個(gè)月后奶粉就要丟掉，也不能放在冰箱中，小勺子在拿奶粉時(shí)，在奶粉罐子上也不要弄濕，要保持干燥、閉光，存放在比較陰涼的地方。
記者：我能不能理解為，你認(rèn)為有可能是消費(fèi)者保存不當(dāng)，所以造成里面有小蟲(chóng)子或異物。
黃小姐：我們能保證的是開(kāi)罐前絕對(duì)不可能出現(xiàn)異物蟲(chóng)子，開(kāi)罐之后因素比較多，所以我們也要提醒大家留意一些。
記者：那么，你用什么來(lái)保證開(kāi)罐之前肯定不可能有異物呢？
黃小姐：我們是通過(guò)歐盟和中國(guó)出境檢驗(yàn)局CIQ的檢測(cè)的，都有相應(yīng)的衛(wèi)生證書(shū)。
潘園：我覺(jué)得商家在保護(hù)自己的權(quán)益方面在利用法律的條文，在措詞造句上動(dòng)了很多精力，實(shí)際上在她的言談話(huà)語(yǔ)之間，他們暗示可能是消費(fèi)者在保存奶粉的過(guò)程中有一些問(wèn)題，但在記者追問(wèn)時(shí)，她又重申了我只站在我的角度談，只能保證我的質(zhì)量安全，實(shí)際上她并沒(méi)有給我們充分的證據(jù)證明。通過(guò)檢驗(yàn)的產(chǎn)品有很多，而且很多檢驗(yàn)都是抽檢，不可能保證任何一個(gè)產(chǎn)品百分之百?zèng)]有問(wèn)題。這個(gè)事件比較復(fù)雜，因?yàn)檫@是一個(gè)食品，其他的，如家電質(zhì)量問(wèn)題，檢測(cè)是很明晰的，但食品只要開(kāi)了封以后，都有保存保管的問(wèn)題，開(kāi)了封再想證明是生產(chǎn)的問(wèn)題是很困難的，所以他們抓住這一點(diǎn)有些搞字游戲，問(wèn)題的復(fù)雜性就在于此。即使能證明蟲(chóng)子是外來(lái)的，你也不能夠保證蟲(chóng)子不是你加進(jìn)去的，她還是會(huì)找理由說(shuō)是后邊帶過(guò)去的或是蓄意的，所以在問(wèn)題的解決上，因?yàn)槭称穯?wèn)題讓消費(fèi)者舉證非常困難，所以我覺(jué)得怎樣檢驗(yàn)、有沒(méi)有一些機(jī)構(gòu)更好的提供權(quán)威性的檢查，幫助消費(fèi)者做這些事情，能更好地幫助他們維權(quán)。
張星艷：事實(shí)上，美素力的官方回答在規(guī)避自己的責(zé)任和義務(wù)，她所有說(shuō)的只是靠證書(shū)或者靠它的出廠(chǎng)的東西來(lái)證明，出廠(chǎng)合格不可能一箱一箱檢測(cè)，進(jìn)關(guān)檢測(cè)也只是抽測(cè)而已，所以它不能完全排除存在問(wèn)題的可能。但在這個(gè)問(wèn)題里有一個(gè)舉證責(zé)任的問(wèn)題，到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)舉證產(chǎn)品是合格的，或異物是人為添加的，或是從荷蘭帶進(jìn)來(lái)的，每個(gè)國(guó)家的蟲(chóng)子是不一樣的，這個(gè)一定能檢驗(yàn)出來(lái)，但檢驗(yàn)費(fèi)用應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，舉證責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，目前我國(guó)法律規(guī)定由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，但我覺(jué)得這樣對(duì)消費(fèi)者不公平，費(fèi)用成本是非常高的。
消費(fèi)者可以向經(jīng)銷(xiāo)商或廠(chǎng)家提出賠償，這種賠償還要取決于對(duì)我們?cè)斐傻膿p害是哪方面的，所以我建議消費(fèi)者出現(xiàn)這種問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)帶孩子去醫(yī)院做全方位的檢查，一旦出現(xiàn)身體上的異樣，要把原始病例保留，所有檢查費(fèi)用、后續(xù)可能發(fā)生的費(fèi)用都可以要求賠償。目前美素力不承認(rèn)蟲(chóng)子是生產(chǎn)時(shí)帶出來(lái)的，所以是一個(gè)非常麻煩的地方，如果協(xié)商不成，只能通過(guò)法律的途徑，要求法院來(lái)通過(guò)合法調(diào)查程序來(lái)完成理賠。
