新華社“新華視點”記者周琳陸文軍
近一個時期，一些國際名牌企業(yè)對中國消費者的蠻橫行為，引起了社會輿論的關注。從豐田皇冠轎車的“暗召”事件，到蘋果手機維修的“霸王”條款，以及愛瑪仕等奢侈品銷售不提供驗貨服務等。
盡管一些跨國公司每天宣揚其品牌的價值和信譽，然而，他們一進入中國市場，就好像“川劇變臉”一樣，將自己的服務承諾扔到了腦后頭，甚至對中國消費者進行刁難。
市場銷量上升，售后服務下降
由于國際經(jīng)濟的不景氣以及中國消費的不斷升級，中國目前已成為許多國際品牌在全球最重要的市場之一。
一方面是“消費同步”“銷量猛漲”的火暴場景，而另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的奇怪現(xiàn)狀。
近日，江蘇一位市民在維修其購買的蘋果手機時遭遇了“漫漫長路”：雖然服務商為其更換了新手機，但依然有不少故障，而且這臺手機“沒有任何包裝、合格證、說明書、出廠日期”。這名消費者將此問題投訴到消協(xié)，消協(xié)在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，蘋果手機的維修條款中有不少“霸王條款”，許多項涉嫌侵害消費者權益。
據(jù)了解，中消協(xié)聯(lián)合六省市消費者組織發(fā)表點評意見，認為這家跨國公司制定的“霸王條款”有：一是iphone手機和其他蘋果產(chǎn)品在維修可用翻新件后，更換下來的舊備件歸蘋果所有；二是如果維修造成產(chǎn)品損壞只賠償維修款；三是運輸損壞不負責免費維修；四是如果超過一定期限沒有去取回維修完的產(chǎn)品，就認定為消費者放棄所有權；五是在維修時，自行限定責任范圍，代替消費者做選擇。
中消協(xié)要求，蘋果公司在今后的維修服務中應當以明示方式書面告知消費者，消費者的手機經(jīng)維修后，維修更換的部件采用全新的部件；嚴格遵守《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，以該規(guī)定作為處理消費糾紛的依據(jù)；蘋果公司所謂“逾期未取機視為消費者放棄所有權”的做法違反我國相關法律規(guī)定，應予更正。
無獨有偶。不久前有媒體報道，豐田皇冠轎車對有質(zhì)量問題的汽車產(chǎn)品實施“暗召”，也就是偷偷摸摸地召回有質(zhì)量問題的汽車，由此可能損害部分不知情消費者的權益。實際上，豐田在中國的“召回風波”已非首次，早在2010年，豐田就因涉嫌在中國市場與海外市場實施不同的召回政策，有意“忽略”中國市場而飽受質(zhì)疑。
不僅如此，古馳、愛馬仕、香奈爾等眾多國際品牌，迄今未在中國內(nèi)地設立統(tǒng)一的客服電話。
是消費者不成熟，還是監(jiān)管者不成熟？
業(yè)內(nèi)人士反映，國際知名品牌在海外市場是循規(guī)蹈矩的，消費者確有“上帝”的感覺；為何進了中國市場，行為就發(fā)生了“變異”：一方面賺取大量的利潤，另一方面卻如此“傲慢與偏見”？
有人認為，我國消費者心理不成熟。還有的認為，有關部門監(jiān)管不到位。
專家分析，出現(xiàn)以上問題的原因：一是有關的監(jiān)管部門、第三方研究機構和企業(yè)之間并沒有形成比較好的聯(lián)動機制；二是中國的國家標準與國外不盡相同，檢測手段有限，對一些產(chǎn)品的安全性等缺乏具體的評估，而且缺乏第三方檢測機構對品牌形成約束力，包括輿論壓力。
如在歐洲，研究食品安全有頂尖的生物醫(yī)藥研究院——瑞典卡羅林斯卡研究院，英國、德國也有類似的獨立研究機構，能夠早于政府部門發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品風險并提供獨立的研究報告。這些研究報告不僅會引起政府部門重視，還會直接影響企業(yè)產(chǎn)品銷量。
上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮說，中國現(xiàn)行法律、法規(guī)設定的違法成本較低，導致一些國際大牌有恃無恐。而在歐盟，觸犯反壟斷法規(guī)的公司最高將被處以相當于違規(guī)年營業(yè)收入10%的罰款。
還有一個原因，中國消費者的集體力量不夠，導致了國際大牌減少售后成本。上海財經(jīng)大學現(xiàn)代市場營銷研究中心主任晁鋼令說，消費者沒有形成對商家的集體壓力，商家自然“睜一只眼閉一只眼”。
中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌說，雖然我國民事訴訟法中規(guī)定了共同訴訟的內(nèi)容，但消費者組織目前并不能以自己的名義代表消費者維護權益，而單個消費者在時間、對法律的掌握、成本等方面，都很難與一個跨國公司去抗衡。
加強監(jiān)督檢查，主動開展維權
面對跨國公司在中國市場上一些有違商業(yè)誠信以及見利忘義的行為，一些專家學者認為，企業(yè)追求利潤最大化，指望企業(yè)自律很難讓市場更加合理，必須從執(zhí)法層面對企業(yè)進行有效的監(jiān)管和處罰。
邱寶昌說，首先必須明確執(zhí)法和監(jiān)管主體，加大行政監(jiān)管力度。例如，工商行政管理部門按照合同法規(guī)定享有執(zhí)法權力，但其中又涉及到商業(yè)銀行法、電信條例等其他法律、法規(guī)，因此，要明確監(jiān)管部門的權責。同時，通過法律修改，賦予消費者保護組織和其他公益組織代表不特定消費者維護權益的權力，以維護公平交易秩序。
針對國際大牌的代理商及門店銷售人員互相推諉、品牌公司借機逃避責任的現(xiàn)象，晁鋼令認為，應該對代理商形成嚴格的監(jiān)管，對不誠信的企業(yè)加大處罰力度，大幅增加企業(yè)的違法成本，形成對品牌的威懾力度。
專家呼吁，不管是哪家大牌產(chǎn)品，消費者都應該從品質(zhì)和服務出發(fā)理性選擇，“盲目崇洋”的消費觀不可取。只有消費者聯(lián)合起來，主動維護自己的權益，才能制止國際大牌在中國“耍橫”。
據(jù)新華社上海7月2日電
