位于趵突泉北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心。(崔云飛 攝)
本報2日報道同款摩托羅拉(微博)手機在不同商店售價相差百元一事后，在市民及讀者中引起較大反響，5月3日，又有市民向記者反映，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心工作流程不規(guī)范，手機維修后未錄入摩托羅拉客服維修記錄系統(tǒng)等問題。
手機維修記錄咋少一次？
4月29日，孟先生因購買的摩托羅拉手機第三次出現(xiàn)故障，要求商家予以更換或退機，但位于共青團路的摩托羅拉客服工作人員卻表示該機只有一次維修記錄，達不到退換機標準。
2011年11月5日，孟先生在泉城路一家蘇寧電器(微博)購物廣場購買了一部價格為3000多元的摩托羅拉ME860手機。2012年3月15日，孟先生發(fā)現(xiàn)該手機發(fā)生故障不能使用，于是便到位于趵北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心反映問題。工作人員檢測后，給出該機主板發(fā)生故障的檢測報告，并更換了新的手機主板。
4月20日，孟先生又發(fā)現(xiàn)手機觸摸屏發(fā)生故障，觸摸屏幕后沒有任何反應(yīng)，孟先生再次找到該服務(wù)中心，4月29日，經(jīng)過一周等待后，孟先生拿回已經(jīng)修好的手機。“但好景不長，4月29日我手機屏幕又出現(xiàn)觸摸沒有反應(yīng)的故障”，這次孟先生來到位于共青團路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心要求換機，但工作人員表示，該機只有一次維修記錄，達不到換機標準。工作人員的話讓孟先生很意外，“我明明維修過兩次了，為什么摩托羅拉客服只有一次維修記錄？”孟先生表示，按照《三包法》規(guī)定，保修期內(nèi)手機維修兩次再次出現(xiàn)故障可以要求經(jīng)銷商退機，“他們不承認也不行，因為我手里有兩次維修手機后，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心開具的維修單。”
摩托羅拉客服工作人員告訴孟先生，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，同部手機必須在保修期內(nèi)，因相同故障，更換同樣配件后，方可退換機，孟先生手機即使有維修記錄，也達不到退換機標準。
工作人員故意拖延時間？
手機出現(xiàn)兩次同樣故障，兩次維修，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心人員服務(wù)態(tài)度及處理方式卻截然不同，這讓曹女士對這部購機將滿一年的摩托羅拉XP702手機充滿擔(dān)憂。
2011年5月5日，曹女士從泉城廣場附近冠芝霖手機賣場購買了一部價格為 2485元的摩托羅拉XP702手機，同年8月，曹女士忽然發(fā)現(xiàn)，自己這部手機觸摸屏出現(xiàn)故障，“不是流暢不流暢的問題，是觸摸屏幕時，手機直接沒反應(yīng)，并且這手機屏幕還經(jīng)常抖動�！卑l(fā)現(xiàn)手機屏幕有問題后，曹女士立即將手機送到位于趵北路的摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心，工作人員表示，“這個手機設(shè)計有缺陷，很多人都來換屏幕。”并且該工作人員告知曹女士，由于該型號手機屏幕更換數(shù)量較大，目前該店已經(jīng)沒有屏幕配件，需等待一個月左右手機才能修好。9月，曹女士從該服務(wù)中心拿回了已經(jīng)修好的手機。
2012年5月1日，曹女士發(fā)現(xiàn)手機再次出現(xiàn)先前發(fā)生的故障后，立即到該維修中心反映，工作人員的答復(fù)讓曹女士大吃一驚，“他們說手機問題是我人為刷機和升級系統(tǒng)造成的�！辈芘繉Υ耸植粷M，“我平時就是正常使用，升級系統(tǒng)那么復(fù)雜，我根本就不會�！辈芘繉ぷ魅藛T表示，該手機在使用過程中，除接聽電話與發(fā)送短信外，她只是通過91手機助手下載過少量軟件。工作人員立即表示，屏幕問題就是由第三方軟件造成的。曹女士對工作人員的觀點并不認同，“上次他們就說這個型號的手機設(shè)計有問題，再說了，屏幕問題是硬件問題，怎么能與下載軟件有關(guān)系呢，是不是這手機還有幾天就過保修期，工作人員故意拖延時間？”
客服稱盡快作出解釋
對于用戶反映的問題，趵北路摩托羅拉授權(quán)服務(wù)中心工作人員表示，因該單位負責(zé)人目前正出差在外，5月5日才能對用戶反映的問題作出詳細答復(fù)。
摩托羅拉全國客服工作人員表示，孟先生提出的換機問題，需待工作人員對換機條件進行核實后方能答復(fù)，她會盡快將用戶反映的問題上報有關(guān)部門，盡快給用戶及讀者作出解釋。 (本報記者 崔云飛)
