長期以來，電話計費一直是每次以分為單位。如果只打了幾秒鐘，也要按一分鐘收費；如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費。按現(xiàn)行的電話計費標準，消費者多支出的話費可達正常話費的一倍。就是說，交費總額的近20%至50%都是由于計費標準產(chǎn)生的，并沒有發(fā)生實際的服務(wù)。
對話人
黑龍江省哈爾濱市工商局消費者權(quán)益處處長 王緒坤
《法制日報》記者 郭 毅
對話動機
今天，黑龍江省哈爾濱市工商局召開2012惠民維權(quán)行動發(fā)布會：2012年哈爾濱市工商局消保處將實施五大維權(quán)戰(zhàn)役，劍指電信服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的三大問題、哈爾濱機場高速收費問題、房產(chǎn)銷售中霸王合同問題、投資理財中的陷阱問題、物流配貨中的安全消費問題。
發(fā)布會上，哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤詳細剖析了電信服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的三大問題；提出了“死磕”行業(yè)非法獲利潛規(guī)則是政府(工商局)職責所在，每“磕死”一條行業(yè)非法獲利的潛規(guī)則就是收獲一次重大的惠民成果。
哈爾濱工商局把五大目標立為靶子，這是讓哈爾濱人振奮的事，因為哈爾濱市工商局說了就做：2010年5月，工商局跟三大通信運營商“死磕”，掐斷手機吃費鏈條；2011年3月，工商局跟全球輪胎巨頭錦湖輪胎“死磕”，率先在全國發(fā)出禁售令。工商局跟行業(yè)潛規(guī)則“死磕”，叫停餐具收費；工商局跟黑美容院“死磕”，打掉消費陷阱。
在這些“死磕”的戰(zhàn)陣中沖在最前的就是哈爾濱市工商局消保處處長王緒坤。怎樣“死磕”？“磕死”咋又是惠民成果？《法制日報》記者與王緒坤展開了對話。
□對話
做出頭的椽子
記者：今天的發(fā)布會發(fā)布了2012年惠民維權(quán)五大戰(zhàn)役，為何您首先用大段時間談維權(quán)與惠民的關(guān)系？
王緒坤：惠民是2012年中央和地方的主題詞，這點與我們的工作有密切聯(lián)系。增加市民收入改善民生是惠民，把被不良利益集團侵剝的利益還給市民就相當于增加市民的收入，即減少市民不合理日常生活支出，相當于增加市民收入。而且這種增加市民收入的成本很低，要遠比直接給社會成員增加工資收入來得快，還不容易引發(fā)通脹。但是這就需要政府相關(guān)部門依法維護消費者合法權(quán)益，需要和既得利益集團作斗爭。比如，切斷手機吃費鏈條，叫停商場返券促銷等，都在無形中增加了市民的有效支出，改善了民生。當前，固話、手機計費標準、商品房銷售、機場高速收費、投資理財中存在不合法、不合理收費，物流業(yè)欺詐消費者等問題，每時每刻都在侵害消費者的利益，如果把這些不合法、不合理的收費糾正過來，就等于增加了市民的收入。
記者：作為政府的職能部門同利益集團論是非是一種什么樣的斗爭？聽說過一個您的段子：一位同行打來電話：“老王，差不多就行了。你要知道，坐著總比站著更安全�！蹦懵犃耍恍�，幽默地回答：“總坐著的人，那是高位截癱啊！”這位同行在一聲長嘆后，掛斷了電話。
王緒坤：這是真事。
作為政府專業(yè)的消費者權(quán)益保護機構(gòu)在新形勢下的消保維權(quán)，其實質(zhì)就是依法運用行政的手段強行進行經(jīng)濟利益的調(diào)整，也就是運用法律的、行政的、輿論的等等有效手段對在社會成員之間、社會不同利益主體之間已經(jīng)形成的利益關(guān)系進行再分配，是對處于相對弱勢的群體的一種法律救助。常常表現(xiàn)為終止強勢利益集團或者行業(yè)非法占有利益的行為，甚至剝奪已經(jīng)被非法侵害的財產(chǎn)。這種經(jīng)濟利益的調(diào)整，一定會涉及與其相關(guān)的整個利益鏈條。例如，吸費手機的整治，從手機的設(shè)計商、制造商到運營商等整個利益鏈條上的每一個環(huán)節(jié)的利益都受到影響。所以，每一次維權(quán)，都是一場戰(zhàn)役，每一個細節(jié)都是一次戰(zhàn)斗。整個維權(quán)始終就是沒有硝煙的戰(zhàn)爭。戰(zhàn)爭和戰(zhàn)斗無時無刻不在考驗著指揮員和戰(zhàn)斗員的毅力和意志，因為隨時要經(jīng)受來自另一利益主體的挑戰(zhàn)。因此，沒有敢闖敢冒、自己出題自己答的勇氣、魄力、能力，沒有做主人、敢擔當?shù)恼斡X悟，是絕對無法完成消保維權(quán)工作的。因為理論上按照法律賦予的職責，所有維權(quán)工作都是法定的義務(wù)，是無條件必須完成好的�？涩F(xiàn)實中，就某一項具體維權(quán)工作，只要是沒有上級文件，沒有領(lǐng)導具體部署，無論情況有多么嚴重，都可以熟視無睹，永遠也不會因此被追究責任。所以有人得出“坐著就比站著安全”的結(jié)論。
要做工作，就一定是把自己推向風口浪尖，必須做董存瑞、黃繼光。俗話說，出頭的椽子先爛，自己實在無法保證每一道題都能答好，答得完美無暇，無法確定每一挑戰(zhàn)都有勝算，每次重大維權(quán)都能勝利。既然愿意做這份工作，又盡量不想讓消費者太失望，那就做一個先爛的椽子吧！
電信計費違背法律
記者：2012第一役為何選擇電信服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的三大問題——計費標準、固話基礎(chǔ)費、手機和固話吃費？這些問題在全國似乎已經(jīng)民怨越來越小了。
王緒坤：消費者對這些問題的投訴從無到有，從少到多，又從多到少，從少到零，這一有一多、一少一無的變化，折射出市民對政府、對法律的態(tài)度。剛出現(xiàn)這些問題時，市民信賴法律、信賴政府，向政府投訴來維護自己的權(quán)益，但是對于這么多的投訴政府表現(xiàn)得有些麻木，無力解決。由此，廣大消費者也不得不屈從了。作為一個直接為消費者服務(wù)的干部，我覺得之所會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，即表明消費者被迫接受了這一侵權(quán)事實，同時也顯示市民對政府和法律的信任態(tài)度降低。
長期以來，電話計費一直是每次以分為單位。如果只打了幾秒鐘，也要按一分鐘收費；如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費。民法通則是1987年1月1日施行的。民法通則規(guī)定“民事活動應(yīng)遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”；“公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護，任何組織和個人不得侵犯”；“民事活動必須遵守法律，法律沒有規(guī)定的，應(yīng)當遵守國家政策”；“民事活動應(yīng)當遵守社會公德，不得損害社會公共利益”。消費者權(quán)益保護法是1994年1月1日施行的，第四條規(guī)定“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”。消法中還規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的服務(wù)，符合保障財產(chǎn)安全的要求，消費者在接受服務(wù)時，享有公平交易的權(quán)利，有獲得價格合理、計量正確等公平交易條件。
記者：就如果打了1分零1秒，要收兩分鐘的費的問題，電信部門也在說自己的道理，而且確實有消費者敗訴的案例。
王緒坤：資料表明，中國電信(微博)資費的計費原則，始于1995年原郵電部頒布的《全國數(shù)字移動電話(GSM)計費原則暫行規(guī)定》，該規(guī)定明確了每次通話以分鐘為計費單位，不足一分鐘按一分鐘計算。顯然，從時間上看，這個暫行規(guī)定在民法通則和消法之后，卻公然違背了民事活動的基本原則和市場交易基本原則，違反法律和社會公共利益、違背社會公德，公然侵害了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。兩部法律竟然不如一個部門規(guī)章，其主要原因就是當時的原郵電部政企不分，既是裁判員又是運動員——代表政府制定行業(yè)規(guī)則，形式上是郵電部制定的，實質(zhì)上就是企業(yè)自己制定的。顯然，計費規(guī)則的制定者和經(jīng)營者明知道這個規(guī)則的結(jié)果是什么，本不該出臺這樣的規(guī)則，或者在規(guī)則出臺后應(yīng)立即采取措施防止對消費者財產(chǎn)造成的侵害。然而，在全國消費者不斷投訴、起訴的情況下，相關(guān)單位卻依舊堅持違法行為。
我國加入世貿(mào)組織已經(jīng)10年了，許多領(lǐng)域與世界接軌，早在2000年，全球已有8個國家手機收費按秒計算。按秒計費根本不存在技術(shù)問題，因為現(xiàn)行收費規(guī)則中，長途電話就是按秒計費的。為什么市話就不能按秒計費呢？現(xiàn)行收費方式明顯不合理，消費者應(yīng)該消費多少就支付多少費用。同樣作為公用事業(yè)的自來水以噸為計費單位、電以度為計費單位、天然氣以立方米為計費單位，并不是用一次水、用一次電、用一次煤氣，不足一噸就按一噸、不足一度就按一度、不足一立方就按一立方計費，而是按月計算總使用量后進行計價計費。有線電視以年為單位，而不是看一次就收一次錢等等。
2000年9月25日國務(wù)院第291號令頒布的電信條例第二十三條“電信資費標準實行以成本為基礎(chǔ)的定價原則，同時考慮國民經(jīng)濟與社會發(fā)展要求、電信業(yè)的發(fā)展和電信用戶的承受能力等因素�！笨梢�，電信資費定價原則是以成本為基礎(chǔ)，那么，消費者沒有占用電信資源，電信企業(yè)也沒有為消費者提供電信服務(wù)，就不應(yīng)該收取消費者的費用。退一萬步說，就算民法通則和消法僅僅規(guī)定民事活動的原則和經(jīng)營者與消費者交易的原則，僅僅賦予消費者獲得價格合理、計量正確等公平交易的權(quán)利，缺少具體細則，那么，現(xiàn)行的電話計費標準也違反了電信條例。
電信條例第二十六條規(guī)定，“制定政府定價和政府指導價的電信業(yè)務(wù)資費標準，應(yīng)當采取舉行聽證會等形式，聽取電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、電信用戶和其他有關(guān)方面的意見”。按電信條例的規(guī)定，原郵電部頒布的《全國數(shù)字移動電話(GSM)計費原則暫行規(guī)定》早在2000年就該通過舉行聽證會的方式進行修訂。按現(xiàn)行的計費標準，如果通話時間在10秒以內(nèi)，就多收了6倍的費用，如果通話一分零一秒，就多收了兩倍。實際上很少能恰巧趕上一秒不差的，所以消費者幾乎所有的通話都被多收費了。
資料顯示，僅1997年一年全國用戶就要多支付話費266億元，現(xiàn)在全國電話用戶已經(jīng)超過12億，每年被侵吞的財產(chǎn)該有多少？哈爾濱1064萬人口，絕大多數(shù)家庭不僅裝有固定電話，且每人一部手機，電話、手機用戶總數(shù)接近人口總數(shù)。從網(wǎng)上的信息看，按現(xiàn)行的電話計費標準，消費者多支出的話費可達正常話費的一倍。就是說，交費總額的近20%至50%都是由于計費標準產(chǎn)生的，并沒有發(fā)生實際的服務(wù)。如果我們哈爾濱能叫�，F(xiàn)行電話計費辦法，相當于每年為市民投入數(shù)十億資金改善民生(2011年度政府發(fā)放經(jīng)濟適用住房貨幣補貼2.4億元、廉租住房補貼1.9億元，兩項之和4.3億)。
另外，固定電話基礎(chǔ)費問題。電話不過是眾多公共服務(wù)中的一種。日常生活中涉及的公共服務(wù)很多，比如：供水、供電、供氣、供暖、有線電視、交通、醫(yī)療衛(wèi)生等等，如果按照固定電話基礎(chǔ)費的規(guī)則，即使消費者不用電、不用暖氣、不用水、不用煤氣、不看電視、不看病等等都要交基礎(chǔ)費，因為都需要基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護維修。唯有電話收取基礎(chǔ)費，顯然不合理。再退一步，按照以成本為基礎(chǔ)的定價原則，原來只有幾萬用戶時每月收20元的基礎(chǔ)費，現(xiàn)在用戶總量已經(jīng)翻了好幾番了，成本應(yīng)該大大攤薄了，繼續(xù)按原來的標準收費肯定不合理。僅此一項每年市民就多支付240元，如果取消這項不合理收費，就相當于每年為城鄉(xiāng)居民補貼240元；總數(shù)又是十數(shù)億！
至于消費者就此問題敗訴，我個人認為是錯案。
維權(quán)需要消費者自身支持
記者：哈爾濱市工商局幾年來“死磕”行業(yè)非法獲利潛規(guī)則有何不好解決的問題？
王緒坤：問題太多了，但是辦法總比問題多。需要說的就是支持——上級的支持、社會各界的支持和消費者自身的支持。關(guān)于黑美容院的問題最讓我感慨，有媒體在第一時間就聯(lián)系到了我，希望找到幾位受害人還原現(xiàn)場做采訪。我們一起選擇了消費者，一個是某公司財務(wù)人員，經(jīng)過多次聯(lián)系，都被拒絕了，理由是不希望打破平靜的生活，擔心報復，因為自己的家庭住址、電話等信息都在美容院掌握中。另外就是3名曾向我哭訴的大學生，就是讓我怒發(fā)沖冠、拍案而起的女孩。因為她們上課無法打電話，就不斷的用短信溝通，又是等3個同學商量，又是請示家長，3天過去了，最后還是婉言拒絕了。后來央視記者做了調(diào)整，可以不還原現(xiàn)場，可以做技術(shù)處理，可以隱去真實姓名和職業(yè)，依舊是遺憾。
沒辦法了，我們就把幾年來800多件投訴記錄全找出來，挨個聯(lián)系，終于找到幾位消費者，愿意出來接受采訪。800多位曾經(jīng)投訴的消費者啊，不到1%的人愿意站出來接受采訪。說實在的，當時內(nèi)心五味俱全，自己全然不顧身家安危，豁出去捅一個全國都沒人惹的馬蜂窩，去斷一些人的財路，為了誰呀？竟然換不來哪怕是一點點的支持。但瞬間就調(diào)整過來了，隨著媒體的不斷披露，人們開始相信我們是真的要整治了，陸續(xù)有人站出來揭露美容院的問題。
記者：2012惠民維權(quán)行動為何要向全國招募志愿者呢？
王緒坤：我們的每一次行動面對的都是一個新問題，我們需要專業(yè)人才�？杀娜珖娫�、手機消費者，在消費中，財產(chǎn)安全權(quán)沒有一天得到過保障，每時每刻都在被通訊運營商侵吞著財產(chǎn)，已經(jīng)到了非解決不可的地步！縱觀整個消費領(lǐng)域，最不安全、侵害消費者時間最長、受害人最多、數(shù)額最大的唯有電信服務(wù)。以哈爾濱為例，食品安全固然重要，但是每年也沒有給消費者造成十幾億元的損失。
鑒于上述情況，為維護消費者合法權(quán)益，保護電信用戶的財產(chǎn)安全不受侵害，我們消保處決定2012年惠民維權(quán)行動第一戰(zhàn)役就是叫停電信收費不合法規(guī)則。從現(xiàn)在開始在全社會廣泛收集證據(jù)，開展大討論，組織維權(quán)志愿團、律師團，積極支持消費者因為不合理收費向法院提起訴訟。監(jiān)督電信企業(yè)立即修改電話計費標準，要求并監(jiān)督電信部門對多年來侵吞的消費者財產(chǎn)給出明確的處理意見。呼吁全國各媒體，各大網(wǎng)站積極參與到這次維權(quán)行動中來，在全國范圍內(nèi)進行問卷調(diào)查，征集證據(jù)，廣泛征集解決辦法，開展一場轟轟烈烈的電信收費維權(quán)行動，直至徹底解決電信企業(yè)違法收費問題，還消費者一個公平、公道！
