搖擺第三極
　　
　　無獨有偶，一位網(wǎng)友同樣在其微博上對攜程黃金周期間出團的埃及尼羅河紅海度假豪華團提出質(zhì)疑。事實上，攜程旅游度假產(chǎn)品遭到游客質(zhì)疑已絕非首次。
　　
　　“坦白說，都不是第一次跟著攜程出去，如果只是些細(xì)節(jié)或許就將就了，但這次總有種上當(dāng)受騙的感覺。不得不說，攜程深度游推出的時間并不是很久，不像以前的線路那么成熟，而且個人覺得利潤率太高，總之給我的感覺是產(chǎn)品設(shè)計和定價沒有在市場機制下運行。”從簡女士的口中不難得知，與其說大家把矛頭指向攜程公司，不如說大家對攜程的旅游業(yè)務(wù)不滿。但即便如此，對于攜程而言，這也并不是什么值得慶幸的事情。因為攜程早已將自己定位為“綜合性旅行服務(wù)公司”，其核心業(yè)務(wù)也從早年的“機+酒”拓寬到“酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假預(yù)訂和商旅管理”，其中，把酒店、機票預(yù)訂作為地基式業(yè)務(wù)，整合既有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務(wù)更是一路被扶上攜程增長“第三極”的位置，其發(fā)展?fàn)顩r之于攜程未來的意義不言自明。
　　
　　2003年，攜程度假部門成立，其以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合的運營模式，向會員提供全方位的旅游服務(wù)；2006年，攜程開始涉足海外團隊游，提出深度游標(biāo)準(zhǔn)，開始旅游業(yè)務(wù)新探索；2009-2010年間，先后投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅行社，將服務(wù)版圖擴展至大中華區(qū)域，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國50多個城市；與此同時，攜程進一步整合旗下旅游業(yè)務(wù)，將度假業(yè)務(wù)部更名為旅游業(yè)務(wù)部，旅游度假業(yè)務(wù)正式被作為攜程“第二程”的核心業(yè)務(wù)重點發(fā)展。
　　
　　如若沒有頻頻發(fā)生的投訴事件，對攜程管理者而言，旅游度假尚且有些許欣慰。據(jù)攜程2010年財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，公司去年凈營收較前一年增長9億元，在9億元的增量中，旅游度假和商旅管理兩部分貢獻3.3億元，占營收增量的34%，而2009年這部分占比僅為14%。其中，尤以旅游度假業(yè)務(wù)發(fā)展速度最快，全年營收3.8億元，占2010年總營業(yè)收入的12%，較前一年增長116%。
　　
　　但無論如何，這也僅僅是些許安慰而已。畢竟，在旅游業(yè)務(wù)去年116%的增長中，67%的貢獻率來自于收購來的易游網(wǎng)和永安旅游，另有相當(dāng)一部分“機票+酒店”貢獻，因而從收入來源來看，攜程依舊是典型的中介服務(wù)商而已，主要靠機票、酒店兩條腿走路，旅游度假這所謂的第三條腿，目前顯然還不夠穩(wěn)。
　　
　　更為重要的是，攜程所處的競爭環(huán)境日益惡劣。2009年開始，攜程一度賴以生存的航空公司開始忙著去中介化，加大直銷力度，與在線旅行社爭奪市場；2010年，淘寶旅行正式上線，其中總數(shù)高達1.7萬家的酒店客棧不僅使該系統(tǒng)一面市就創(chuàng)下了同類網(wǎng)站酒店數(shù)量的新紀(jì)錄，還一并完成了機票+酒店兩大旅游核心產(chǎn)品的戰(zhàn)略布局，而這正是攜程昔日稱霸市場最有力的武器；而隨著今年騰訊以8440萬美元參股藝龍成為后者第二大股東，以及百度3.06億美元戰(zhàn)略投資去哪兒，以機票酒店代理為主的攜程模式正在被多元的在線旅游業(yè)態(tài)所代替，市場競爭已進入白熱化。
　　
　　不僅如此，與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假方面的優(yōu)勢也并不明顯，其最大優(yōu)勢是利用線上資源和呼叫中心，但旅游度假更多則是以服務(wù)、產(chǎn)品來取勝。從此點相比，攜程目前的線上優(yōu)勢，已日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。“以出境游為例，目前行業(yè)的普遍做法是大多直接或間接（通過批發(fā)商）從境外地接拿成型產(chǎn)品，加上少則1000-2000元、多則3000元左右利潤后直接賣給消費者，因而各旅行社提供的產(chǎn)品差異并不太大，產(chǎn)品本身也幾乎尋不著任何旅行社自身特質(zhì)。”王鵬表示，在大環(huán)境不好的情況下，達到讓消費者對攜程旅游度假產(chǎn)品本身買賬、認(rèn)可并形成高度忠誠度，攜程還有很長的路要走。
　　
　　領(lǐng)頭羊的苦惱
　　
　　從某種程度來說，攜程的無奈在于，行業(yè)領(lǐng)頭羊往往會成為行業(yè)問責(zé)中最大的替罪羊。
　　
　　在王鵬看來，從某種程度來說，攜程在此次事件中表現(xiàn)得并不足夠“圓滑”：合同中在可選兩個酒店后加上“或同級別酒店”幾個字，日后便可以用國外沒有星級評定制度來打太極；餐飲問題，姑且不說是否業(yè)內(nèi)都如此操作，單就飲食習(xí)慣不同、口味不同就可擋掉不少麻煩；而至于全程不道歉，大抵又是所謂的潛規(guī)則了，因為圈內(nèi)不成文的規(guī)定是，道歉就意味著承認(rèn)錯了，錯了就意味著賠錢。而錢對于旅行社尤其導(dǎo)游而言，更有著說不出也說不清的內(nèi)涵。
　　
　　換個方式，則大相徑庭。不賠錢或者沒按照消費者的心理預(yù)期賠付，旅行社自然需要面對投訴，“而投訴是旅行社最不怕的地方，我甚至和我們‘老大’干過關(guān)上店門和客人打架的事情。”王鵬透露，旅行社的“膽量”和“底氣”來自于旅游局，只要沒出現(xiàn)一告就倒的硬傷，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都沒用。”圈內(nèi)浸淫多年的王鵬坦言，企業(yè)諸多不規(guī)范行為的產(chǎn)生，多多少少都與大環(huán)境有關(guān)。包括攜程此次出現(xiàn)的帶錯機場問題同樣可追溯到這個根源上。
　　
　　導(dǎo)游帶錯機場，雖說錯在地接，但不能忽視的問題是，團隊中畢竟還有攜程派出的一個領(lǐng)隊角色在。國家對申請領(lǐng)隊證人員的條件要求中明確指出，需熟悉掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況。因而，不僅不能說領(lǐng)隊在帶錯機場事件中毫無過錯，而且連其領(lǐng)隊資質(zhì)或許也需推敲一番。
　　
　　嚴(yán)格意義來說，出境游領(lǐng)隊需要持證上崗，其首先需具備國際導(dǎo)游證，且至少持有兩年以上帶團經(jīng)驗，同時需要掛靠具備出境組團資格的旅行社，并繳納社保，且無重大服務(wù)質(zhì)量投訴，才有資格申請領(lǐng)隊證。“領(lǐng)隊證是很難考取的。所以一般來說行業(yè)里大部分領(lǐng)隊要么沒證，要么假證。”王鵬透露，在前幾年管理相對較松時，只要和旅游局相識，花點錢便可辦個假證。隨著近幾年管理嚴(yán)格起來，大家干脆無證上崗，因無證而產(chǎn)生的費用（憑領(lǐng)隊證進景點大多不需門票），顯然就要從利潤里擠出來了。因而，從某種程度來說，不知情的消費者不但承擔(dān)了無證領(lǐng)隊帶來的風(fēng)險，還要為無證領(lǐng)隊而產(chǎn)生的費用埋單。
　　
　　“不是我們自己想鉆空子，大環(huán)境逼得你不得不如此。考證，卡得嚴(yán)，而且一張領(lǐng)隊證并不能給自身帶來多大增值資本，與無證領(lǐng)隊工資無異；沒有證，誰來帶團，市場需求又要如何滿足。”王鵬坦言。
　　
　　客觀說來，近些年來，的確也正是因為監(jiān)管部門的不作為或者不足夠作為，旅游服務(wù)行業(yè)在中國飽受詬病。與科技、媒體、教育等其他非戰(zhàn)略行業(yè)類似，中國旅行行業(yè)缺乏整合，但競爭異常激烈。中國目前有超過兩萬家在線和線下旅行公司，其中大部分公司的規(guī)模很小，甚至毫無規(guī)范可言。小到服務(wù)品質(zhì)差，大到保證金監(jiān)管困難、零負(fù)團費現(xiàn)象泛濫，無不為中國旅游行業(yè)貼上了欠規(guī)范與太混亂的標(biāo)簽。
　　
　　從這個程度來講，攜程成為眾矢之的好像有些冤枉，縱使其同樣有著行業(yè)痼疾，但不得不承認(rèn)，其畢竟是最早意識到并開始為之努力改變現(xiàn)狀的企業(yè)之一。去年底，攜程成立了“攜程旅游聯(lián)盟”，改變傳統(tǒng)只是把業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商的模式，取而代之的是把所有系統(tǒng)與攜程對接，進行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的把控；而近日引起熱議的旅游小費試水行為，則是旨在通過建立激勵機制來解決旅游亂象。但無論如何，這僅僅是一己之力。真正需要指望的，終歸還是那些行業(yè)監(jiān)管部門的與時俱進，至少，應(yīng)該跟上企業(yè)進步的腳步。