獵豹又稱(chēng)印度豹，它是陸上奔跑最快的動(dòng)物，全速奔馳時(shí)相當(dāng)于百米世界冠軍的三倍速度，獵豹的威猛為人稱(chēng)道。
在汽車(chē)領(lǐng)域，以高大威猛、線條硬朗、動(dòng)力澎湃著稱(chēng)的長(zhǎng)豐獵豹，卻似乎難以與創(chuàng)造動(dòng)物界“傳奇”的獵豹相媲美。這不，前不久陜西商洛市的劉先生就對(duì)他的長(zhǎng)豐獵豹失望之極，甚至懷疑該車(chē)就是“病貓”!
上牌：新車(chē)剎車(chē)不合格無(wú)法上牌
作為公司的老板，劉先生不僅要為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和員工的管理操心費(fèi)力，偏偏他的座騎也不“安份”，常常給他添亂，以至于讓他苦不堪言。
劉先生告訴記者，他于2008年3月28日在西安市安泰汽車(chē)貿(mào)易有限公司購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)由湖南長(zhǎng)豐汽車(chē)制造股份有限公司生產(chǎn)的獵豹CFA6400越野汽車(chē)。上牌時(shí)該車(chē)竟被檢測(cè)出后剎車(chē)不合格，致使上牌受阻，經(jīng)過(guò)緊急修復(fù)才得以上牌。
然而，這只是拉開(kāi)了這臺(tái)獵豹維修的序幕!
服務(wù)：承諾上門(mén)，卻放車(chē)主“鴿子”
在開(kāi)了大約一個(gè)月后，汽車(chē)的玻璃自動(dòng)升降系統(tǒng)失靈。劉先生致電銷(xiāo)售商西安安泰，工作人員建議他將車(chē)開(kāi)到他們公司檢查。5月2日，車(chē)開(kāi)進(jìn)了西安安泰，經(jīng)查，左、右車(chē)門(mén)自動(dòng)升降玻璃電機(jī)及開(kāi)關(guān)全部失靈，維修后才得以正常。
在檢查過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)APS系統(tǒng)正常，但報(bào)警控制組件失靈的問(wèn)題。此次維修后不到一個(gè)月，又出現(xiàn)車(chē)門(mén)及玻璃四周密封不嚴(yán)的現(xiàn)象，且發(fā)動(dòng)機(jī)與水箱的橡膠接口也漏水，不僅如此，右車(chē)門(mén)車(chē)窗升降玻璃再次失靈!劉先生只得又聯(lián)系西安安泰，交涉后，對(duì)方同意派人上門(mén)檢修。
然而，一天又一天過(guò)去了，劉先生這一等就是20多天，維修員遲遲不見(jiàn)影子。期間他多次催促，對(duì)方都說(shuō)最近特別忙，催的次數(shù)多了，其竟然說(shuō)不過(guò)來(lái)了，理由是路途遙遠(yuǎn)，上門(mén)維修太麻煩!
被人放“鴿子”的滋味并不好受，但一想到汽車(chē)的故障還要對(duì)方修理，劉先生只得忍氣吞聲再次將車(chē)開(kāi)進(jìn)了西安安泰。
使用：故障頻頻，屢修屢壞
經(jīng)過(guò)修理，右車(chē)門(mén)升降玻璃開(kāi)關(guān)失靈問(wèn)題在更換配件后恢復(fù)正常，但其他問(wèn)題卻未完全排除。
買(mǎi)車(chē)不到半年，行程不足6000公里，該車(chē)便出現(xiàn)了如下故障：ABS系統(tǒng)故障黃燈經(jīng)常閃亮、車(chē)上牌時(shí)后剎車(chē)不合格、電瓶不存電(已報(bào)廢)、車(chē)門(mén)升降玻璃屢失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)與水箱橡膠接口漏水等問(wèn)題。
按劉先生的說(shuō)話(huà)，該車(chē)自買(mǎi)來(lái)后便小毛病從未間斷過(guò)，每次聯(lián)系西安安泰，都是讓他開(kāi)去檢查，而檢查后不久，又出現(xiàn)相同或其它問(wèn)題。
意外：電瓶不存電，汽車(chē)趴窩賊人偷東西
在這些故障中，劉先生最生氣的是該車(chē)的電瓶不存電問(wèn)題。
大約開(kāi)了3000公里，該車(chē)開(kāi)始出現(xiàn)電量不足、點(diǎn)不著火、斷電、全車(chē)門(mén)鎖打不開(kāi)等問(wèn)題。
在向西安安泰反映情況后，安泰仍然是建議他開(kāi)車(chē)去檢查，但幾次檢查都未查出問(wèn)題。于是便通知他將車(chē)開(kāi)回去試一段時(shí)間，如果有問(wèn)題再來(lái)檢查。就這樣來(lái)來(lái)回回不斷地試，都沒(méi)有查出故障原因。讓劉先生最不能接受的是，有幾次因電池沒(méi)電汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，車(chē)在半路上趴了窩，只得停在路上，一次竟引起了盜賊的注意，將車(chē)內(nèi)值錢(qián)的東西全部偷走。
一次劉先生外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，又出現(xiàn)全車(chē)無(wú)電現(xiàn)象，只得更換了新電瓶才得以回家。事后維修站對(duì)原車(chē)的電瓶進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)已不能儲(chǔ)電只得報(bào)廢。
才開(kāi)6000公里電瓶就報(bào)廢，劉先生說(shuō)他無(wú)法接受。要西安安泰給予免費(fèi)更換，但安泰表示汽車(chē)的行駛里程超過(guò)了5000公里，不能更換。
對(duì)于電瓶和該車(chē)的其它問(wèn)題，因安泰未能妥善解決，劉先生于是向生產(chǎn)廠家湖南長(zhǎng)豐汽車(chē)制造股份有限公司反映了情況。按長(zhǎng)豐的要求，他把汽車(chē)多次故障的材料傳真了過(guò)去，受理投訴的工作人員態(tài)度誠(chéng)懇，說(shuō)一定會(huì)妥善處理，不過(guò)問(wèn)題最終并沒(méi)有很好地解決。
處理：車(chē)主威脅要找媒體曝光，才引起廠商重視
因問(wèn)題并未解決，劉先生向湖南長(zhǎng)豐重申了自己的立場(chǎng)：如果此事得不到妥善解決，他將向質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)投訴，同時(shí)把相關(guān)材料反饋給媒體，讓公眾進(jìn)行評(píng)論。
見(jiàn)車(chē)主態(tài)度堅(jiān)決，長(zhǎng)豐公司意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，在耐心與他溝通的同時(shí)，也與西安安泰進(jìn)行了協(xié)商，最終的解決方案是：用戶(hù)可再次去服務(wù)站維修，且來(lái)回的路費(fèi)由廠家承擔(dān)。
2008年11月8日，劉先生又一次將車(chē)開(kāi)到了西安安泰，本次維修項(xiàng)目共達(dá)8處，其中問(wèn)題較大的有ABS燈經(jīng)常閃亮、副駕駛室漏水、電瓶無(wú)法存電、雨刮器噪音太大等……西安安泰一位叫李淼的工作人員負(fù)責(zé)處理，說(shuō)廠家已和他們聯(lián)系過(guò)，只要出具過(guò)橋過(guò)路的票據(jù)，報(bào)銷(xiāo)后會(huì)把現(xiàn)金打到劉先生的銀行帳號(hào)上。當(dāng)時(shí)，李淼還把原車(chē)的舊電瓶留下，答應(yīng)聯(lián)系廠家給予免費(fèi)更換。
更換：新?lián)Q電瓶只用三個(gè)月報(bào)廢
經(jīng)過(guò)這次維修，不到一個(gè)星期該車(chē)的ABS燈遇雨天仍然閃亮，右駕駛室漏水更加嚴(yán)重。劉先生聯(lián)系了李淼說(shuō)明情況，并提及原電瓶的問(wèn)題，李淼說(shuō)：電瓶不能更換，ABS燈亮及右駕駛室漏水是車(chē)主沒(méi)有保管好造成的，與他們無(wú)關(guān)。聽(tīng)到這樣的答復(fù)，劉先生哭笑不得地說(shuō)：明明是車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題，修不好卻將責(zé)任推到用戶(hù)身上!
事后，劉先生將買(mǎi)車(chē)后的遭遇投訴至有關(guān)部門(mén)，并把相關(guān)內(nèi)容上傳至互聯(lián)網(wǎng)。在輿論的壓力下，長(zhǎng)豐給他更換了電瓶。不過(guò)，此次更換的電瓶使用不到三個(gè)月，行程不足1000公里也報(bào)廢了。
因長(zhǎng)豐再也不同意更換電瓶，劉先生只得自掏腰包買(mǎi)了一個(gè)，至今該車(chē)已行駛了3萬(wàn)公里，電瓶都沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，他懷疑長(zhǎng)豐當(dāng)初安裝的兩個(gè)電瓶都是瑕疵產(chǎn)品!
艱辛：2年間修車(chē)20多次
據(jù)劉先生介紹，他現(xiàn)在一看到這輛獵豹就有點(diǎn)煩：兩年間因多種問(wèn)題已經(jīng)反反復(fù)復(fù)地修過(guò)，且修過(guò)之后要么出現(xiàn)新問(wèn)題，要么就是“舊病復(fù)發(fā)”。這兩年來(lái)他20多次往返西安到商州，僅油費(fèi)、過(guò)橋過(guò)路費(fèi)以及電話(huà)費(fèi)就不少于6000元，而維修費(fèi)用也超過(guò)了20000元。另外，頻繁的故障至少給他的生意帶來(lái)了2萬(wàn)多元的經(jīng)濟(jì)損失。
作為一名企業(yè)老板，劉先生說(shuō)買(mǎi)車(chē)本來(lái)是希望給工作和生活來(lái)便利，不想反而增添了無(wú)盡的煩惱。另外，由于ABS故障燈常亮，給他的心理帶來(lái)了陰影，他很擔(dān)心那一次ABS真的失靈了遭遇事故。為此，他要求長(zhǎng)豐要么賠償他各類(lèi)損失48000元，要么給他更換一部放心車(chē)。
案例點(diǎn)評(píng)引用投訴原文：【投訴編號(hào)QT5395：長(zhǎng)豐獵豹質(zhì)量太差，新車(chē)剎車(chē)不合格無(wú)法上牌】
點(diǎn)評(píng)
2010年4月23日，廣汽長(zhǎng)豐正式發(fā)布了全新的服務(wù)品牌--“廣汽長(zhǎng)豐，關(guān)愛(ài)全程”。
廣汽長(zhǎng)豐此次發(fā)布的全新服務(wù)品牌主要圍繞“一臺(tái)車(chē)，兩顆心”的服務(wù)而展開(kāi)。所謂“一臺(tái)車(chē)，兩顆心”，就是“將心比心，以心換心”，即“用廣汽長(zhǎng)豐的盡心服務(wù)，換取客戶(hù)的放心使用”!
廣汽長(zhǎng)豐的全新服務(wù)很誘人，也很感人，不過(guò)，如果用劉先生的遭遇來(lái)度量其“將心比心，以心換心”服務(wù)，不免讓人如鯁在喉――像ABS故障燈亮的問(wèn)題，已經(jīng)多次維修一直修不好，還有漏水問(wèn)題也是如此!其實(shí)這些都不是什么高技術(shù)含量的維修，為何“屢修屢敗”?很明顯，這不是技術(shù)水平有問(wèn)題，而是責(zé)任心出了問(wèn)題。
因此，要想真正“將心比心，以心換心”，不應(yīng)該把它當(dāng)成口號(hào)，而應(yīng)該去付諸實(shí)際行動(dòng)，否則獵豹變“病貓”的故事還可能上演!