一年一度的國際消費者權(quán)益日到來之際，《中國質(zhì)量萬里行》發(fā)布2020年度十大消費警示。
十大消費警示通過對中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理的海量投訴信息進行大數(shù)據(jù)分析得出，具有很強的普遍性、針對性和實用性的，旨在提醒廣大科學消費、健康消費、安全消費，保護好自己的合法權(quán)益。
警示一：小心“直播帶貨”貨不對板
刷著短視頻，種草博主產(chǎn)品，點擊櫥窗鏈接購買，當導(dǎo)購員變成隨時可以與消費者直播見面的“網(wǎng)紅博主”后，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成了電商新風口。但是，快速發(fā)展之下，“直播帶貨”高流量下的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，主播虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅直接影響了消費體驗，也損害了商戶利益。
2019年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，這些“直播帶貨”在消費領(lǐng)域存在的問題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，“賣家秀”與“買家秀”差異大，消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴重;二是消費者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發(fā)生糾紛時消費者追責難;三是交易過程中缺少第三方擔保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或申請售后保障;四是消費糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費者舉證難，維權(quán)成本高。
從長期發(fā)展規(guī)律來看，容易被普通消費者收藏、分享并能夠長期持續(xù)消費的平臺，是值得他們心甘情愿“點贊”的，但如果新生事物帶來的風險性高于它的便捷性，消費者也需要提高警惕。
警示二：社交電商里暗藏玄機
朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享，有機會抽獎、集贊等行為，朋友或是關(guān)注的“網(wǎng)紅”種草的商品，很難界定消息的真實性;產(chǎn)品是否來源于正規(guī)渠道，產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠，其中隱藏著諸多陷阱。
中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年數(shù)據(jù)顯示，社交類服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)躍居第二，共計17226例，與通訊服務(wù)類投訴量旗鼓相當，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)總投訴數(shù)量的24%;幾大熱門的即時社交平臺均在列，投訴量不容小覷。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行收到占社交類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴的41%來自某知名社交軟件，被投訴較多的是一些消費者針對品牌服務(wù)的投訴，因消費者品牌商在該社交軟件上發(fā)布的產(chǎn)品信息買單，最后出現(xiàn)幾起集中維權(quán)案例。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在購買商品之前，應(yīng)先看其產(chǎn)品是否資質(zhì)齊全，是否正規(guī)廠家出品,再選擇合適的商品購買，不要只聽一面之詞，注意“專供”“官方”“剪標”等關(guān)鍵字眼。否則，商品質(zhì)量難有保障不說，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，索賠維權(quán)可謂難上加難。
警示三：“無人機”“機器人”等新生產(chǎn)品售后難
以無人機和機器人為代表的新生產(chǎn)品消費投訴，主要集中在其質(zhì)量和售后服務(wù)問題上，產(chǎn)品在使用時出現(xiàn)問題后無法及時聯(lián)系客服處理，引起對商家或產(chǎn)品品牌的不滿。
中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年消費者投訴無人機意外墜機或失聯(lián)造成的賠償問題共計30例。無人機在正常飛行時失聯(lián)，商家在責任不明的情況下要求消費者承擔一半的責任，消費者認為是產(chǎn)品質(zhì)量本身的問題，對此補償方案表示不滿。
任何一個新生產(chǎn)品在剛剛上市階段產(chǎn)品質(zhì)量水平或許不成熟，而商家或品牌廠家面對消費者的態(tài)度至關(guān)重要，積極接受消費者提出的意見，解決消費者的質(zhì)疑，提供高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)，在產(chǎn)品的更新?lián)Q代中不斷完善和優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)，賺取的是消費者的“口碑”，也能為日后舊產(chǎn)品的升級、新產(chǎn)品的推出帶來忠實“粉絲”。
警示四：勿做“炒鞋”等小眾消費的“韭菜”
從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經(jīng)濟的發(fā)展從小眾愛好“出圈”，成了新的消費市場。有分析指出，全新炒作經(jīng)濟的崛起，背后是中國消費趨勢的一次巨大的變革，其中以90后“炒家”為代表的消費群體在這些消費熱點中尤其積極，也更加大膽。
然而，隱藏在這輪消費熱潮背后的消費侵權(quán)問題也逐步顯現(xiàn)。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產(chǎn)生經(jīng)濟風險，成為新一茬“韭菜”，這樣的消費風險也是隱藏在炒作經(jīng)濟下的巨大隱患。
“炒鞋”本質(zhì)上是一種饑餓營銷，背后暗藏套路，有推波助瀾的“莊家”，有風口浪尖撈油水的“散戶”，有套路高深的“騙子”，最后騙的都是不懂裝懂的“萌新”。這與之前“炒普洱”“炒黃梨木”等騙局類似。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，保持理性消費，堅持“鞋穿不炒”，讓球鞋回歸其本來的價值，并通過正規(guī)渠道購買球鞋，切莫投機，小心成為他人收割的“韭菜”。
警示五：違法售賣口罩等防疫商品
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，國家市場監(jiān)督管理總局迅速行動，上下協(xié)作，嚴厲打擊野生動物違規(guī)交易、非法制售口罩等防護產(chǎn)品違法行為，從嚴從重從快查處一批批案件，切實維護市場經(jīng)營秩序，有力保護了人民生命安全和身體健康。
然而，隨著疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的需要，全世界消費者對口罩的需求量越來越大，甚至達到一口罩難求的囧況。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生以來，針對口罩、消毒液等防疫物資的消費投訴，已經(jīng)受理100多例，這些消費者從實體藥店、電商平臺或微信小程序，以及朋友圈購買口罩等物資，出現(xiàn)對電商平臺發(fā)起的發(fā)貨不及時、虛假發(fā)貨、貨不對板、退款不及時等消費投訴，以及對物流平臺發(fā)起的發(fā)貨不及時、物流信息虛假等消費抱怨，以及對實體藥店售賣高價口罩、質(zhì)價不等等方面的舉報。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，面對藥店、朋友圈出現(xiàn)了多種多樣的口罩品牌，面對售賣假冒偽劣口罩，以及囤積居奇、哄抬物價的違法行為，消費者需要選擇質(zhì)量過關(guān)的口罩，防止“三無口罩”，謹防掉入不法分子以網(wǎng)購口罩為幌子的消費陷阱。一旦發(fā)生收款后被拉黑不發(fā)貨等涉嫌犯罪情形的，要及時保留好賣家信息、網(wǎng)上聊天記錄、產(chǎn)品圖片等相關(guān)消費憑證并向公安機關(guān)報案，避免上當受騙。
警示六：警惕掉入在線教育付費“連環(huán)套”
在線教育不受時空限制，有利于促進優(yōu)質(zhì)教育資源共享。隨著疫情的突然來臨，許多在線教育企業(yè)響應(yīng)“停課不課學”，慷慨地拿出大量公益課程免費向?qū)W生用戶開放，為抗擊新冠病毒疫情，也被更多的中國消費者群體接受。
而與此同時，在消費者端，在線教育的投訴量也呈現(xiàn)增長態(tài)勢。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，我國在線教育行業(yè)還存在不少亂象，在線教育行業(yè)消費投訴問題成為了消費者投訴熱點之一。部分在線教育平臺涉嫌侵犯消費者多項權(quán)益：教育培訓(xùn)捆綁分期貸、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、退費難等。
有的夸大吹捧網(wǎng)課教學質(zhì)量，有的虛構(gòu)押題率，有的虛假承諾考試包過……廣告撒得滿天飛，目的就是欺騙學生和家長消費。有的企業(yè)在辦學資質(zhì)方面弄虛作假;有的企業(yè)在師資力量方面魚目混珠;有的企業(yè)在退課退費方面進行虛假宣傳，但實際執(zhí)行中卻設(shè)置各種障礙阻撓;還有不少在線教育企業(yè)帶著消費者簽訂合同時就與網(wǎng)貸捆綁，退課容易退款難，讓承諾的“退課退費”成為空話。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，首先，消費者選擇教育機構(gòu)錢，應(yīng)該提前了解經(jīng)營者的市場信譽和經(jīng)營狀況，查詢商家是否有培訓(xùn)資質(zhì)，是否已被列入經(jīng)營異常名錄，是否已出現(xiàn)風險預(yù)警信息;其次，按照自己的實際需要量來購買預(yù)付費式消費卡，不要貪便宜而大量購買;再次，消費者對預(yù)付費式消費卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節(jié)要了解清楚，不要輕信商家的口頭承諾。
值得引起消費者重視的是，必須簽訂書面合同，在合同中詳細注明消費卡的有效期、違約責任等相關(guān)條款，并要特別關(guān)注終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，同時保存好票據(jù)及合同，以便日后維權(quán)時使用。
警示七：網(wǎng)貸套路多且深
花唄額度已告急，信用卡還款日近在眼前，房貸車貸各種催賬，口袋空空、家里無糧，此時有人說輕松網(wǎng)貸，方便快捷，可解燃眉之急。如果消費者相信就不免“中招”：騙子通過開設(shè)虛假網(wǎng)站、電話、短信等途徑，放出“無抵押貸款”、“低息貸款”、“免息貸款”的誘餌，待受害人與其聯(lián)系后，謊稱可以無抵押無擔保低利息貸款。取得受害人信任后，誘騙受害人預(yù)付利息、保證金、保險費等費用，從而達到詐騙目的。不法分子在整個作案過程中與受害人都無正面接觸，作案手段隱蔽，不受地域限制，偵破難度大。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，第一，不要輕信網(wǎng)絡(luò)或者自媒體上發(fā)布的貸款信息，凡以中介費、包裝費、返點費等各種名目事先收取費用的貸款，都是詐騙。第二，消費者在任何消費中都要提高警惕，在具體消費場景中保持清醒頭腦，需要提供身份證和銀行卡信息時應(yīng)謹慎，與商家簽合同不要盲目簽字，要仔細看清合同內(nèi)容，做出判斷后再決定是否簽字認可，如果需要辦理分期付款，要考慮清楚自身還款能力，防止沒及時還款給自己征信帶來污點，及時查詢自己的信貸記錄，謹防預(yù)付式消費“套路貸”。
警示八：旅游出行須謹慎
新冠肺炎疫情的發(fā)生，打亂了不少人的出行計劃。國家文化和旅游部下發(fā)文件明確要求旅行社行業(yè)必須暫停各種經(jīng)營活動，這也就意味著本次疫情的爆發(fā)，可認定為不可抗力，旅行社與旅游消費者及履行輔助人之間所簽訂的合同因無法正常履行而解除，各方均不負違約責任。
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共接到旅游行業(yè)的有效投訴共29772例，比2018年上漲264.2%。票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點是2019年旅游消費者投訴重點。2020年前兩個月，該平臺陸續(xù)收到了旅游出行方面的消費投訴，住宿類投訴依然較多，占據(jù)月度榜前三名。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，面對旅游出行方面的投訴，需要注意以下幾點：第一，要選擇規(guī)模較大、經(jīng)營規(guī)范、信譽較好的旅行社，不可輕信個人推介，并與個人約定和付款;第二，要謹慎“低價團”，為了降低成本，低價團機票的乘車條件、住宿條件、飲食條件都很難保障;第三，要仔細了解產(chǎn)品情況，特別是不可抗力不能前往條件，簽訂合同時要仔細閱讀有關(guān)條款，銷售人員的口頭承諾也要寫在合同里;第四，理性維權(quán)。掌握證據(jù)，明確訴求，首先與導(dǎo)游、旅行社進行友好協(xié)商，協(xié)商不成可向旅游行業(yè)主管部門、消費者權(quán)益保護組織投訴。
警示九：購房者要嚴審法律文書
2019年度中國質(zhì)量萬里行報道了多起房產(chǎn)家居行業(yè)集體投訴，其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。其中，消費者投訴房地產(chǎn)商的房屋質(zhì)量問題、虛假履行合同的占比最大，消費者投訴“精裝變簡裝”“辦公室當公寓賣”“交房時發(fā)現(xiàn)與實現(xiàn)承諾不符”等維權(quán)情況常見于報端。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在房屋買賣過程中，第一，要嚴格遵守住房限購政策，購買二手房時認真查看房屋產(chǎn)權(quán)證書，購買商品房時要查看商品房預(yù)售許可證。第二，房屋買賣合同在履行過程中發(fā)生爭議，應(yīng)按照雙方合同的約定確定。如果當事人就有關(guān)合同內(nèi)容約定不明確，依照《合同法》第61條的規(guī)定仍不能確定的，按照符合當事人雙方的合同目的履行;第三，合同在履行過程中發(fā)生爭議，雙方無法解決達成一致的情況下，一方可起訴至法院，解決雙方的爭議。
警示十：留心汽車金融服務(wù)陷阱
汽車金融是一種全新的購車選擇，消費者可以按照自身的個性化需求，選擇不同的車型和支付方法。2019年，面臨汽車銷量下滑的現(xiàn)狀，一時之間汽車金融成為整個企業(yè)行業(yè)的救命稻草。各路資本紛紛殺入，藍海“秒變”紅海。行業(yè)快速增長，難免遭遇“成長痛”——業(yè)務(wù)模式不審慎、信息披露不充分、費用收取不合理、催收方式不合法等，逐漸浮出水面。2019年4月,西安奔馳女車主維權(quán)事件徹底撕開了汽車金融服務(wù)過程中潛規(guī)則收費的瘡疤。
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到關(guān)于汽車金融的投訴共計16763例，涉及以下幾個方面：服務(wù)態(tài)度、費率過高、合同欺詐、電話騷擾、霸王條款、退車退款、強行扣車、虛假宣傳等，成為消費者投訴比較廣泛的關(guān)鍵詞。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，第一，加強維權(quán)意識。消費者從有購車意向開始，到購買提完新車，要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。第二，審慎貸款購車。若經(jīng)濟條件允許的情況下，盡量采取現(xiàn)款方式進行購車。確需貸款購車時，應(yīng)認真對比、明確收費事項、提前還款要求、發(fā)票事項等。第三，簽訂購車合同。對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾、解釋有關(guān)條款進行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)協(xié)議。第四，汽車三包實施后，消費者要注意保留車輛購車發(fā)票及汽車三包憑證，這是消費者使用汽車三包進行維權(quán)的基本條件。