中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年度累計收到41萬多條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)借貸的投訴和2.6萬余條關(guān)于銀行業(yè)的投訴，下文將對這些投訴進行分析。
數(shù)據(jù)分析
一、公司分析
2019 年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到關(guān)于網(wǎng)貸的投訴共計414230條，共涉及936家公司，其中“造藝技術(shù)”公司被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到了19378次。
2019 年 1 月 1 日～2019 年 11月 7 日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到關(guān)于銀行的投訴共計26433條，共涉及81家公司，其中“交通銀行”被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到了3981次。
二、投訴時間
從投訴時間看，2019年前10個月每個月關(guān)于網(wǎng)貸的投訴數(shù)量的均值41394.3例/月，2月收到的投訴數(shù)量最少僅為15049例，9月收到的投訴數(shù)量最多可達(dá)為65429例，最大值是最小值的4.34倍。
從投訴時間看，2019年前10個月每個月關(guān)于銀行的投訴數(shù)量的均值2643.3例/月，2月收到的投訴數(shù)量最少僅為1146例，6月收到的投訴數(shù)量最多可達(dá)為3654例，最大值是最小值的3.19倍。
三、涉及金額
從被投訴事件涉及的金額來分析，關(guān)于網(wǎng)貸的投訴涉及金額為0元有38776例，涉及金額小于1元的有7例，涉及金額在1～100元的有7225例，涉及金額在100～1000元的有95713例，涉及金額在1000～1萬元的有199832例，涉及金額在1萬～10萬元的有68045例，涉及金額在10萬～100萬元的有4489例，涉及金額在100萬～1000萬元的有111例，涉及金額在1000萬元以上的有32例。由分析可知，無論從投訴數(shù)量累計數(shù)還是投訴金額累計數(shù)看，網(wǎng)貸投訴事件主要分布在100元至10萬元的區(qū)間中。
從銀行業(yè)所有26433例投訴涉及金額的情況來分析，所有金額范圍都是左閉右開，0～1元區(qū)間共3302例，涉及總金額0元，占總投訴數(shù)量的12.49%;1～100元區(qū)間共415例，涉及金額約1.83萬元，占總投訴數(shù)量的1.57%;100～1000元共1732例，涉及金額約76.8萬元，占總投訴數(shù)量的6.55%;1000～10000元區(qū)間共7528例，涉及金額約3531萬元，占總投訴數(shù)量的28.48%;1萬元～10萬元區(qū)間共11813例，涉及金額約3.51億元，占總投訴數(shù)量的44.69%;10萬元～100萬元區(qū)間共1578例，涉及金額約3.29億元，占總投訴數(shù)量的5.97%;100萬元～1000萬元區(qū)間共61例，涉及金額約1.18億元，占總投訴數(shù)量的0.23%;1000萬元以上區(qū)間共4例，涉及金額約4290萬元，占總投訴數(shù)量的0.02%。投訴涉及金額區(qū)間累積金額最高的是1萬元～10萬元，與投訴涉及金額區(qū)間案例數(shù)最高的相同，說明銀行業(yè)投訴無論是案例數(shù)還是涉及金額總數(shù)都落在1萬元～10萬元區(qū)間內(nèi)。
四、投訴內(nèi)容
經(jīng)過對所有網(wǎng)貸投訴案例的投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為6大類問題，分別是合同問題、賬戶問題、理財人款項問題、貸款人款項問題、客服問題、公司問題。
在合同問題中，“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”和“服務(wù)費過高”分別占據(jù)了41.22%和40.1%，共計81.23%，說明陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務(wù)費過高是所有合同問題的主要問題;在賬戶問題中，賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊占到66.28%，賬戶盜刷占29.59%，信息泄露與盜用占4.13%，說明賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊為賬戶問題的核心問題;在理財人款項問題中，錢不能及時提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻占25.81%，錢無法提現(xiàn)占22.21%，多扣費、多次扣費、亂扣費占39.80%，可以看出在理財人款項問題中多扣費、多次扣費、亂扣費是占比最高的問題;在貸款人款項問題中，還款后無法結(jié)清、還款未銷賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)42.92%，無法還款、還款失敗占據(jù)38.21%，無法貸款占15.28%，所以在貸款人款項問題中還款后無法結(jié)清、還款未銷賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)比例最高，也是最突出的問題;在客服問題中，暴力催收、騷擾恐嚇、冒充公檢法占30.11%，聯(lián)系不到客服、客服電話難接通占24.39%，客服處理不當(dāng)占22.85%，所以在客服問題中暴力催收、騷擾恐嚇、冒充公檢法是其最主要的問題;最后，在公司問題中，存在412例炸雷和跑路投訴，炸雷或者跑路是一般網(wǎng)貸公司難以為繼的最終結(jié)局。仔細(xì)研究可以發(fā)現(xiàn)，披著小額貸款等外衣的“套路貸”,實質(zhì)上是以民間借貸為名，行非法占有被害人財物之實，陷阱多，危害大，無數(shù)人因此傾家蕩產(chǎn)，帶來一系列社會問題。
經(jīng)過對所有銀行業(yè)投訴案例的投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為4大類一級問題，分別是合同問題、賬戶問題、銀行卡-信用卡問題和客服問題。
在合同問題中，“誘導(dǎo)消費、強迫消費、不知情消費”和“不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同”分別占據(jù)了36.23%和20.59%，共計56.82%，說明誘導(dǎo)消費、強迫消費、不知情消費和不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同是所有合同問題的主要問題;在賬戶問題中，錢不能及時提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻占到57.07%，賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登錄、賬戶注冊占12.06%，說明錢不能及時提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻為賬戶問題的主要問題;在銀行卡-信用卡問題中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在銀行卡-信用卡問題中和信用卡相關(guān)的問題占比最高;在客服問題中，騷擾恐嚇、暴力催收占41.86%，聯(lián)系不到客服、客服電話難接通占35.36%，客服不處理、處理不當(dāng)、態(tài)度差占22.78%，所以在客服問題中騷擾恐嚇、暴力催收是其最主要的問題，這點需要引起銀行監(jiān)管機構(gòu)的重視，銀行作為規(guī)范的金融機構(gòu)，居然還普遍存在騷擾恐嚇、暴力催收等現(xiàn)象，需要監(jiān)管機構(gòu)對此作出及時管控。
典型案例分析
一、網(wǎng)貸問題典型案例分析
浙江的L剛踏入社會，2018年2月中下旬，因一時手頭緊，L打算貸款撐一段時間。他刷手機時發(fā)現(xiàn)了一條網(wǎng)上小額貸款廣告，于是他順利的從網(wǎng)貸公司借到了1500元，扣除利息400元后，實際到手1100元。還款期即將到來，L卻拿不出錢償還貸款，網(wǎng)貸公司建議L向其他網(wǎng)貸公司借錢用于償還前筆借款的本息。通過反復(fù)借款平賬，截至2018年3月16日，L累計借款的網(wǎng)貸公司達(dá)60余家，本息一共8萬余元，實際已支付給網(wǎng)貸公司2萬余元，但虛高的借條已達(dá)20余萬元。
2018年3月17日，因L沒能按時還款，網(wǎng)貸公司使用“呼死你”軟件騷擾他手機通訊錄內(nèi)的人員，推送標(biāo)題為“因招嫖還賬欠款”并用軟件合成了含有L頭像的恐嚇信息給L，揚言要發(fā)布到網(wǎng)上，其間還不斷騷擾、恐嚇L，逼迫其償還虛高的本息及逾期費。L在家人的幫助下被迫支付了3萬余元，但暴力催收卻一直沒有停止，L被債務(wù)逼得走投無路。4月26日，痛定思痛的L來到公安局報案。接警后，警察確定這是一起新型的“套路貸”詐騙案件。
2018年6月1日，溫嶺市公安局在浙江省公安廳刑偵總隊和臺州市公安局刑偵支隊的協(xié)調(diào)指揮下，組織400余名警力在福建省福州市開展集中收網(wǎng)行動，抓獲了涉嫌詐騙、敲詐勒索、尋釁滋事的犯罪嫌疑人246人，摧毀了以吳某為首的特大“4·26”網(wǎng)絡(luò)套路貸犯罪團伙。
法院查明，2017年8月開始，以吳某(另案處理)為首的惡勢力犯罪集團，在福建省福州市閩侯縣先后成立福州威震肆�？萍加邢薰�、福建龍騰肆海信息服務(wù)有限公司,未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)非法從事網(wǎng)絡(luò)放貸活動，同時采取威脅、騷擾等手段強行催收貸款。該犯罪集團有明確的組織、領(lǐng)導(dǎo)者，組織成員眾多且人員基本固定，為確立鞏固地位，獲取非法利益，以龍騰肆海公司為統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展了下屬多支團隊實施具體犯罪。涂某等人分別于2018年3月、4月進入該合眾金融團隊，負(fù)責(zé)財務(wù)、放貸催收等工作。至案發(fā)時，涂某等人參與敲詐勒索涉案金額52萬余元。
法院審理認(rèn)為，涂某等人參與以吳某為首要分子的較為固定的犯罪組織，以團隊為核心，以滋擾、威脅等為手段，在非法網(wǎng)絡(luò)放貸行業(yè)多次實施違法犯罪活動，欺壓百姓、擾亂經(jīng)濟和社會生活秩序，造成惡劣社會影響，其參與的犯罪組織系惡勢力犯罪集團。涂某等12人受犯罪集團的聘用和指派，共同參與非法網(wǎng)絡(luò)放貸，并以非法占有為目的，多次對多人采取滋擾、威脅等方法，強行索要他人財物，數(shù)額特別巨大，均已構(gòu)成敲詐勒索罪，分別被判處有期徒刑4年2個月至3年不等，并處罰金4.2萬元至3萬元不等。
承辦法官庭后表示，被告人的套路就是騙取被害人簽訂虛高的借款合同等，在借款逾期后，通過各種手段向被害人及其親友施壓，迫使借款人支付高額利息、續(xù)期費和逾期費等。因此，如果在民間借貸過程中，遇到類似貸款條件特別好、簽的是“陰陽合同”、單方面認(rèn)定違約等情況，必須提高警惕。對于要簽訂的合同條款，一要看清，二要弄懂，三要留痕，提高防范意識，謹(jǐn)防受騙。一旦發(fā)現(xiàn)受騙，要保留證據(jù)，及時報警。
二、銀行業(yè)問題典型案例分析
消費者W使用某銀行信用卡透支消費后，在還款日后第4日還款，產(chǎn)生息費共計732.67元。W認(rèn)為銀行對產(chǎn)生息費未盡告知義務(wù)，另外，銀行向其發(fā)送的短信中欠款卡號并非其產(chǎn)生消費的本幣卡，而是其另一張未激活的外幣卡，故認(rèn)為銀行盜刷其外幣卡，據(jù)此進行投訴。
據(jù)了解，該銀行實行3日內(nèi)還款容時容差規(guī)則，即客戶如在還款日后3日內(nèi)還款可申請免除息費。W超過4日才還款，故無法申請減免息費。W辦理的信用卡為1+1套卡，一個賬戶對應(yīng)本、外幣兩張卡，外幣卡為主賬戶，其消費及扣收息費為本幣卡，銀行短信以主賬戶外幣卡號進行提示，其外幣卡未被盜刷。經(jīng)多次解釋溝通，雙方接受銀調(diào)中心建議的解決方案，銀行本著提升服務(wù)品質(zhì)原則，向上級行申請適當(dāng)減免其息費，W撤銷投訴。
建議消費者多了解信用卡使用常識，應(yīng)知曉如拖欠信用卡欠款等，將面臨包括支付數(shù)額較高的息費、產(chǎn)生不良征信記錄等后果，切勿以拒絕還款方式消極抵抗。如拒絕還款則會導(dǎo)致相關(guān)息費金額不斷增加，擴大自身損失，并增加解決問題難度。
建議與對策
一、網(wǎng)貸
我國 P2P 網(wǎng)貸行業(yè)發(fā)展要不斷規(guī)范，規(guī)范市場準(zhǔn)入條件，設(shè)立第三方審核機構(gòu)，建立保險機制，同時投資者個人加強風(fēng)險防控能力提升。
1.規(guī)范市場準(zhǔn)入條件
嚴(yán)控 P2P 市場準(zhǔn)入，規(guī)范民間融資和金融新業(yè)態(tài)發(fā)展，建立防范和預(yù)警機制，堅持依法打擊非法集資。工商部門應(yīng)加強對非法集資風(fēng)險高發(fā)行業(yè)的登記管理，非金融機構(gòu)以及不從事金融活動的企業(yè)，嚴(yán)格把握資金注冊、高管資質(zhì)、平臺信息披露等方面的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
2.設(shè)立第三方審核機構(gòu)
引進獨立于網(wǎng)貸平臺的第三方審核機構(gòu)，完善評價體系、提高評價質(zhì)量，對平臺資金、財務(wù)、負(fù)債等方面在風(fēng)險投資的融資、投資、管理、退出等階段做出客觀真實的審核與評價，監(jiān)督平臺在運營環(huán)節(jié)中是否合規(guī)，對于出現(xiàn)危機或不合規(guī)的平臺及時進行信息披露，正確引導(dǎo)資本市場的資金流向。
3.建立保險機制
平臺運營受到內(nèi)外部影響導(dǎo)致的借貸不平衡而出現(xiàn)的危機，為保護借款人利益，網(wǎng)貸行業(yè)應(yīng)建立保險機制，一方面彌補平臺不能正常償還借款人或是平臺倒閉給借款者帶來的風(fēng)險，另一方面彌補貸款人信用違約而帶來平臺不能按時收回資金的風(fēng)險。
4.投資者自身加強風(fēng)險防控
P2P 平臺的投資者自身也需要掌握一定投資知識和技巧，加強風(fēng)險防控能力，在針對 P2P 投資前要盡量全面了解平臺資質(zhì)、借款者的相關(guān)信息，再確定是否要進行投資;同時，將資金盡量分散投給多個借款者，這樣可以降低風(fēng)險。
總而言之，近些年，P2P 網(wǎng)貸業(yè)務(wù)在我國取得了快速發(fā)展，作為傳統(tǒng)融資行業(yè)的補充體系，促進了中國經(jīng)濟的發(fā)展，但是我國 P2P網(wǎng)貸平臺還存在不少問題，有必要加強各項制度規(guī)范，建立市場準(zhǔn)入機制，引入第三方機構(gòu)，建立各項保險機制，P2P 平臺需要加強自律，建立完善的風(fēng)險控制機制，并積極拓展業(yè)務(wù)功能，以促進 P2P 網(wǎng)絡(luò)的正常發(fā)展。
二、銀行
對商業(yè)銀行監(jiān)管的四點建議：
1.加強對商業(yè)銀行的指導(dǎo)
人民銀行應(yīng)適時出臺規(guī)范性文件，引導(dǎo)商業(yè)銀行穩(wěn)步推進各項工作。進一步明確資管新規(guī)細(xì)化操作，為商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)提供具有實際操作意義的指導(dǎo)。
2.加強對結(jié)構(gòu)性存款的監(jiān)管
目前，商業(yè)銀行銷售的結(jié)構(gòu)性存款幾乎都能實現(xiàn)收益區(qū)間的最高收益，可能存在發(fā)行“假結(jié)構(gòu)性存款”實為高息攬儲的情況。人民銀行應(yīng)出臺針對結(jié)構(gòu)性存款的專門監(jiān)管政策，引導(dǎo)結(jié)構(gòu)性存款規(guī)范發(fā)展。
3.加強風(fēng)險防控監(jiān)管
人民銀行應(yīng)指導(dǎo)商業(yè)銀行建立和完善資產(chǎn)管理風(fēng)險控制體系。通過落實各項風(fēng)險防控制度，全面發(fā)揮資產(chǎn)管理風(fēng)險控制體系的作用，促進資管業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
4.普及宣傳金融知識
人民銀行加強對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)的教育、培訓(xùn)，提高從業(yè)人員對資管新規(guī)的認(rèn)識水平。加強向社會宣傳“理財有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”，打破社會公眾對銀行理財產(chǎn)品剛性兌付的思維，保護商業(yè)銀行的合法經(jīng)營權(quán)益。