陜西省咸陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作綜述

營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)于發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，增強(qiáng)人民群眾的獲得感具有重要意義。2021年,陜西省咸陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局以營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，暢通消費(fèi)投訴渠道，提升消費(fèi)維權(quán)效能，有力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，全年受理投訴舉報(bào)16541件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失636萬(wàn)元。

暢通投訴舉報(bào)渠道。2021年，咸陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)13個(gè)縣市區(qū)123個(gè)基層市場(chǎng)監(jiān)管所12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺(tái)賬號(hào)分布情況進(jìn)行調(diào)查摸底，指導(dǎo)各市場(chǎng)監(jiān)管所設(shè)立1名賬號(hào)“領(lǐng)辦人”，對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)第一時(shí)間作出回應(yīng)，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)完畢。節(jié)假日及雙休日實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班、工作人員值班和12315應(yīng)急值班制度，及時(shí)處理12315指揮中心分流及本地受理的各類投訴舉報(bào)，妥善化解消費(fèi)糾紛。開(kāi)通“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，消費(fèi)者可以通過(guò)平臺(tái)登錄注冊(cè)，利用電腦、手機(jī)APP及微信公眾號(hào)等途徑24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。全年，12315網(wǎng)上平臺(tái)共受理投訴舉報(bào)935件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.12萬(wàn)元。

咸陽(yáng)市秦都區(qū)玉泉路二毛家屬區(qū)劉女士花費(fèi)2300元在轄區(qū)某美容美體工作室治療老年斑，發(fā)現(xiàn)效果不佳，要求退款無(wú)果，通過(guò)12315互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)安排執(zhí)法人員前往進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該美容美體工作室存在虛假宣傳違法行為，依法責(zé)令該美容美體工作室全額退還劉女士2300元。劉女士說(shuō)：“以后遇到虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等違法經(jīng)營(yíng)行為，不用跑路，只要登陸12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，就能對(duì)違法行為進(jìn)行投訴舉報(bào)，維權(quán)十分方便”。

加大案件查辦力度。聚焦涉企收費(fèi)、民生領(lǐng)域收費(fèi)等重點(diǎn)，確定8大類33項(xiàng)重點(diǎn)整治任務(wù)，強(qiáng)力推進(jìn)整治，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。家住秦都區(qū)的省先生一直因物業(yè)收費(fèi)不合理的問(wèn)題沒(méi)少和物業(yè)公司發(fā)生爭(zhēng)吵，但問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，遂向轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)迅速派出工作人員介入調(diào)查，督促物業(yè)公司退還所收取的不合理費(fèi)用，省先生逢人便說(shuō)：“市場(chǎng)監(jiān)管工作部門(mén)一心為民的作風(fēng)，使我和我的家人對(duì)黨和政府更加充滿信心，也對(duì)政府機(jī)關(guān)有了新的認(rèn)識(shí)”。

據(jù)了解，2021年，咸陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)展專項(xiàng)整治93項(xiàng)，查處違法案件1375起；責(zé)令行政事業(yè)單位退還違規(guī)涉企收費(fèi)2255萬(wàn)余元、轉(zhuǎn)供電主體退還多收電費(fèi)644萬(wàn)余元；查辦傳銷案件12起，搗毀窩點(diǎn)29處；開(kāi)展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，查處案件903起，罰沒(méi)款1072萬(wàn)元，公布典型案例62起，4起入選全省典型案例；開(kāi)展食品安全“你點(diǎn)我檢”和利劍�！拔浮被顒�(dòng)，全年完成市縣兩級(jí)抽檢任務(wù)20278批次，合格率97.35%；持續(xù)推進(jìn)“藥品安全放心工程”，開(kāi)展藥品專項(xiàng)整治8項(xiàng)，立案查處218起；抽檢成品油和車用尿素644批次，合格率97%；排查處置危化品等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和隱患92處；開(kāi)展散煤治理，清理取締非法場(chǎng)點(diǎn)7處，查扣散煤90余噸；新建、復(fù)核社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)65項(xiàng)，創(chuàng)建誠(chéng)信計(jì)量示范單位721家，為集貿(mào)市場(chǎng)配置電子秤590臺(tái)；開(kāi)展預(yù)收款式消費(fèi)侵權(quán)行為專項(xiàng)整治，出動(dòng)執(zhí)法人員1300人次，檢查運(yùn)動(dòng)健身、洗車裝飾、住宿餐飲、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等相關(guān)企業(yè)800余家，建立監(jiān)管臺(tái)賬500余戶，責(zé)令整改40家。

加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)宣傳。加強(qiáng)宣傳是提高群眾消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的重要舉措。2021年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，向群眾發(fā)放宣傳資料8萬(wàn)余份，接受咨詢3500余人次，為消費(fèi)者提供各類服務(wù)信息50余條。組織全市23家龍頭企業(yè)100余種產(chǎn)品赴楊凌參加由省消保委組織的“品質(zhì)消費(fèi)”宣傳展示活動(dòng)，激發(fā)消費(fèi)潛力，滿足消費(fèi)需求。在元旦、春節(jié)等重要節(jié)日通過(guò)新聞媒體發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)。通過(guò)“食品安全周”等各項(xiàng)宣傳活動(dòng)，群眾的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，以保障安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心“五個(gè)放心”為內(nèi)容，積極開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極參與，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)。2021年，全市共申報(bào)省級(jí)放心消費(fèi)示范單位9家、市級(jí)放心消費(fèi)示范單位35家，創(chuàng)建縣級(jí)放心消費(fèi)示范單位294家。推進(jìn)線下實(shí)體店“七日無(wú)理由退貨”機(jī)制，成功舉辦“咸陽(yáng)市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)”啟動(dòng)儀式，建立和完善賠償先付制度，做到消費(fèi)投訴解決不出柜臺(tái)、不出樓層、不出店門(mén)。

推進(jìn)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，織密消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)，2021年，全市共建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”75家，“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”375家。建立健全《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站日常聯(lián)系工作制度》，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高處理消費(fèi)糾紛的能力。加快消費(fèi)糾紛在線解決（ODR）企業(yè)發(fā)展工作，大力發(fā)展12315平臺(tái)ODR成員企業(yè)，提高維權(quán)效率，增強(qiáng)企業(yè)后續(xù)管理的針對(duì)性。截至2021年底，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司咸陽(yáng)分公司等28家企業(yè)已進(jìn)駐全國(guó)12315平臺(tái)，成為ODR成員企業(yè)，2021年接收消費(fèi)者投訴11件，占投訴總量0.11%。

建立消費(fèi)糾紛調(diào)解新模式。2021年9月份，全省首家市級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)—咸陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)掛牌成立，與市中級(jí)人民法院訴源治理中心對(duì)接，做好訴調(diào)銜接、人民調(diào)解司法確認(rèn)工作。秦都區(qū)福景佳苑的侯先生2021年4月份裝修房屋時(shí)，購(gòu)買6100元的某品牌燈飾，繳納定金3000元，但在商家安裝完燈具后發(fā)現(xiàn)部分燈具與原約定不符，因此拒付尾款3100元，雙方多次協(xié)商未果。侯先生遂向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的調(diào)解下，很快和商家達(dá)成和解并簽署協(xié)議，維護(hù)了自己的合法權(quán)益。

咸陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)以營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法、消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)共治力度，大力促進(jìn)消費(fèi)公平，進(jìn)一步提高消費(fèi)信心，激發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力，助力全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。