本周(1月7日-1月13日)投訴量與上周基本持平，呈現(xiàn)以下幾大特點(diǎn)：1. 網(wǎng)購(gòu)食品、外賣食品衛(wèi)生、安全問(wèn)題頻發(fā); 2. 春運(yùn)季來(lái)臨，各大售票APP投訴量明顯增加; 3、寒冬季節(jié)，暖氣、空調(diào)、取暖器問(wèn)題突出;

　　伴隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展及工作生活節(jié)奏的日益加快， 網(wǎng)購(gòu)食品已成為公眾， 尤其是年輕人不可或缺的消費(fèi)方式。然而，由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、信息的不對(duì)稱性、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的局限性、相關(guān)法律的滯后性等原因， 網(wǎng)購(gòu)食品的安全問(wèn)題一直受到高度關(guān)注。

一、 網(wǎng)購(gòu)食品花樣百出，如何保證舌尖上的安全

1. 外賣食品安全問(wèn)題投訴居高不下

　　外賣已經(jīng)成為很多人生活中不可缺少的部分，形形色色的美食進(jìn)駐各大外賣平臺(tái)，而相關(guān)衛(wèi)生安全問(wèn)題的投訴卻居高不下，我平臺(tái)每周收到近百條關(guān)于外賣的投訴。

典型案例：

美團(tuán)網(wǎng)(大眾點(diǎn)評(píng))：孟記老北京鹵煮火燒里吃出來(lái)注射針頭

　　河南省開封市高先生于2019年1月10日晚8點(diǎn)左右在，美團(tuán)網(wǎng)上購(gòu)買了孟記鹵煮火燒，一個(gè)炭烤大豬蹄和一個(gè)麻醬餅夾鹵肉，訂單號(hào)為：63923870204427609。高先生在吃?shī)A鹵肉第三口的時(shí)候，針頭扎住腮幫，吐出來(lái)之后是個(gè)注射針頭。高先生稱肉里為什么會(huì)有注射針頭?是不是肉有問(wèn)題?在沒(méi)得到檢驗(yàn)之前，高先生要求美團(tuán)下線該商家，要求孟記鹵煮火燒賠償精神損失費(fèi)。

2. 網(wǎng)購(gòu)食品引發(fā)的投訴屢屢發(fā)生

　　淘寶讓大家買到漂亮衣服的同時(shí)，也讓“吃貨”不用出街“掃蕩”就能品味到各種零食店鋪的翻新小吃，特別是外地的美味，甚至國(guó)外的美食。然而，相關(guān)衛(wèi)生安全問(wèn)題卻屢屢發(fā)生，我平臺(tái)每周收到網(wǎng)購(gòu)食品的投訴居高不下。

典型案例：

天貓TwinLotus海外旗艦店：燕窩吃出指甲

　　北京市上官女士于2018年11月11日，在天貓購(gòu)買了一箱燕窩，商家說(shuō)燕窩是從泰國(guó)發(fā)出，物流一直顯示11月20日在海關(guān)清關(guān)，等了一個(gè)多月，還沒(méi)到貨。商家又讓上官女士拍了另外一個(gè)訂單，稱這個(gè)貨是在國(guó)內(nèi)發(fā)出，很快就能收到。1月10日，上關(guān)女士收到了第二次購(gòu)買的燕窩，打開了兩瓶吃，發(fā)現(xiàn)其中一瓶里面有一個(gè)指甲，找了商家客服，對(duì)方堅(jiān)持自己的燕窩沒(méi)有問(wèn)題，連一聲道歉都沒(méi)有，申請(qǐng)退貨也被駁回。

二、春運(yùn)已至，購(gòu)票app、旅行app投訴量明顯增長(zhǎng)

　　春運(yùn)高峰已至，智行火車票、飛豬旅行、去哪兒網(wǎng)，龍行天下、攜程網(wǎng)、鐵友網(wǎng)等購(gòu)票app的投訴均有所增長(zhǎng)。

　　智行火車票的投訴問(wèn)題較為集中，主要是app捆包銷售加速包，用戶毫不知情的情況下，被扣幾十元到上百元的加速包費(fèi)用，一旦退票，該加速包的費(fèi)用卻一概不退。

　　關(guān)于飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)的投訴，主要涉及酒店與車票的訂購(gòu)問(wèn)題。其中，定錯(cuò)車票日期，退票難，改簽難是飛豬旅行和去哪兒網(wǎng)的主要問(wèn)題。

典型案例：

1. 智行火車票APP：加速包收費(fèi)無(wú)提示，自動(dòng)勾選

　　天津市侯先生于2019年1月11日在智行火車票上訂購(gòu)車票，智行火車票APP在沒(méi)有告知收費(fèi)的情況下，通過(guò)免密支付，扣取了60元所謂加速包費(fèi)用，但該車次根本不用搶票。侯先生與該APP客服聯(lián)系40余分鐘始終無(wú)人接聽。

　　近期，接到眾多消費(fèi)的投訴：使用智行火車票購(gòu)買火車票時(shí)，加速包扣費(fèi)無(wú)提示，被強(qiáng)制消費(fèi)，而選擇退票時(shí)發(fā)現(xiàn)加速包是退不掉的。這種現(xiàn)象很多了，消費(fèi)者稱不會(huì)無(wú)緣無(wú)故花這所謂加速的錢，因?yàn)榧词瑰X花了，搶票的結(jié)果也令人不滿意。

2. 去哪兒網(wǎng)：涉嫌惡意欺詐，克扣機(jī)票款

　　現(xiàn)居住在德國(guó)的李女士于北京時(shí)間2018年11月23日，23:07，在去哪兒網(wǎng)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)定了一張從北京途徑倫敦轉(zhuǎn)機(jī)到德國(guó)的機(jī)票：訂單號(hào)331729109076。但付款后才注意到： 沒(méi)有英國(guó)的簽證，不能從英國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)到德國(guó)，此機(jī)票不能使用。當(dāng)時(shí)點(diǎn)擊機(jī)票沒(méi)有任何反應(yīng)，23:08從德國(guó)直撥打電話咨詢，當(dāng)時(shí)客服說(shuō)： 還未出票，可以立刻全額退票。 當(dāng)時(shí)通話時(shí)間是23:08-23:10。 然而到23:15，卻已出票了，且扣款4452元人民幣。 23:16，李女士在德國(guó)撥打英航電話，英航明確表示24小時(shí)內(nèi)都可以全額退款，但去哪兒網(wǎng)只是退回1794人民幣，一直拒絕退還剩余票款2658元。 李女士查詢了其他網(wǎng)站并咨詢了英航，若因沒(méi)有簽證取消機(jī)票是可以全額退款的。李女士稱：當(dāng)時(shí)第一次撥打客服時(shí)，還沒(méi)有出票，客服應(yīng)該知道需要立刻終止出票，而不應(yīng)該是錯(cuò)過(guò)關(guān)鍵的5分鐘(非常明顯，李女士從德國(guó)幾次打國(guó)際長(zhǎng)途要求終止出票，但去哪兒網(wǎng)卻在加快出票進(jìn)程)，且李女士一再?gòu)?qiáng)調(diào)是在德國(guó)網(wǎng)上預(yù)定的，請(qǐng)盡快停止出票。 盡管已在去哪兒網(wǎng)內(nèi)部投訴，但至今沒(méi)有收到反饋。

三、各類取暖設(shè)備“罷工”，過(guò)一個(gè)暖冬竟然這樣難?

　　隨著氣溫的持續(xù)降低，人們對(duì)取暖設(shè)備的需求越來(lái)越大。除了傳統(tǒng)的暖氣，各種取暖設(shè)備：小太陽(yáng)、暖手寶、電熱毯、暖寶寶貼、空調(diào)等紛紛亮相。而關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子的取暖設(shè)備，讓很多人瑟瑟發(fā)抖地發(fā)起了投訴。

　　典型案例：

1. 寧夏宏遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司：“節(jié)能環(huán)保”電地暖房變?yōu)?ldquo;電老虎”、“冷庫(kù)房”

　　寧夏區(qū)吳忠市的張先生在平臺(tái)反饋：2012年他與其他幾百名業(yè)主一起購(gòu)買了禧瑞華府小區(qū)的房產(chǎn)，購(gòu)買時(shí)，開發(fā)商寧夏宏遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司宣稱小區(qū)使用電地暖，節(jié)能環(huán)保、保暖效果好。然而入住4年來(lái)，張先生等業(yè)主們卻始終面臨冬天電地暖用電量大、制熱保暖效果差的問(wèn)題，“節(jié)能環(huán)保”電地暖房變?yōu)?ldquo;電老虎”、“冷庫(kù)房”。張先生稱，電地暖每月需電費(fèi)1000-1800元，一個(gè)冬天下來(lái)需要5000元左右，而在集中供暖的小區(qū)同樣的面積僅需2000元左右。電地暖不但費(fèi)用高，而且制熱保暖效果較差，在開關(guān)全開的情況下，室內(nèi)實(shí)測(cè)溫度只有10-15度，比當(dāng)時(shí)開發(fā)商宣稱的22度低了一半左右，業(yè)主回到家需要穿外套，老人孩子住上幾天就容易感冒。張先生等業(yè)主多次聯(lián)系開發(fā)商、物業(yè)公司，但是問(wèn)題始終沒(méi)有得到處理。張先生認(rèn)為寧夏宏遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司在銷售過(guò)程中存在虛假宣傳，小區(qū)供暖、保溫方式存在嚴(yán)重缺陷，嚴(yán)重影響了業(yè)主們的生活起居和身體健康。張先生等業(yè)主們要求寧夏宏遠(yuǎn)房地產(chǎn)有限公司主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，盡快進(jìn)行整改，并依法賠償業(yè)主損失。

2. 河北市隆創(chuàng)集中供熱有限公司：供熱溫度不達(dá)標(biāo)、多次反饋無(wú)效果

　　河北省保定市的宋先生于18年8月份向河北市隆創(chuàng)集中供熱有限公司繳納了2239元暖氣費(fèi)，但供暖一個(gè)多月來(lái)，家中的溫度始終不達(dá)標(biāo)。宋先生多次聯(lián)系供熱公司，但是無(wú)任何效果。宋先生表示周邊鄰居也多次向供熱公司反饋過(guò)相同問(wèn)題，但是該供熱公司沒(méi)有任何解釋和行動(dòng)。宋先生認(rèn)為供熱公司的不作為導(dǎo)致了用戶家中溫度未達(dá)到國(guó)家供暖標(biāo)準(zhǔn)，并要求供熱公司退回自己的取暖費(fèi)。

3. 奧德燃?xì)猓禾烊粴獗趻鞝t出現(xiàn)問(wèn)題遲遲不進(jìn)行維修

　　河北省保定市的崔先生18年10月份花費(fèi)690元購(gòu)買了一臺(tái)奧德燃?xì)馓烊粴獗趻鞝t，12月底時(shí)壁掛爐出現(xiàn)熄火問(wèn)題。崔先生當(dāng)天聯(lián)系售后，售后上門后發(fā)現(xiàn)無(wú)法完成維修，表示需向總公司上報(bào)，但至今無(wú)任何進(jìn)展。期間崔先生多次聯(lián)系奧德售后，售后人員一直進(jìn)行推脫。崔先生表示購(gòu)買天然氣壁掛爐是為了冬天取暖，現(xiàn)在正值寒冬臘月，壁掛爐卻壞掉了，奧德售后服務(wù)也沒(méi)有跟上。崔先生認(rèn)為奧德燃?xì)鉀](méi)有履行應(yīng)盡的責(zé)任，使其家人遭受精神和肉體的雙重傷害，同時(shí)崔先生要求奧德燃?xì)夤�司以最快的時(shí)間上門維修，并賠償損失。

4. 天津天松空調(diào)不制熱，客服電話打不通

　　天津市付先生于2018年8月購(gòu)買了一臺(tái)天津天松科技有限公司的空調(diào) 大約1800元，型號(hào)是KFRD-35GW/AS-31SX。2018年12月30日，發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制熱，或者制熱根本沒(méi)效果，房間大小不超過(guò)8平方米。付先生于2019年1月2日至9日，一直撥打客服電話，對(duì)方一直答復(fù)維修人員會(huì)上門服務(wù)，但至今未回復(fù)。1月9日之后，再次撥打客服電話已經(jīng)打不通了。