多年來(lái)，華為一直是民營(yíng)企業(yè)的驕傲，他的終端產(chǎn)品也頗受?chē)?guó)內(nèi)用戶(hù)的好評(píng)。隨著華為手機(jī)市場(chǎng)份額的急劇增加，對(duì)他產(chǎn)生好感的消費(fèi)者也越來(lái)越多，河南鄭州陳先生就是其中一位。他鐘愛(ài)國(guó)產(chǎn)手機(jī)，特別是華為，在他看來(lái)購(gòu)買(mǎi)華為手機(jī)也是對(duì)名族品牌的一種支持。不過(guò)比較不幸，這卻是一次十分糟糕的經(jīng)歷，糟糕到以至于打官司都難以解決。

　　新手機(jī)五天出故障 華為守信換手機(jī)

　　事情要從2013年6月5日說(shuō)起，陳先生在鄭州二七區(qū)華巖通訊處購(gòu)買(mǎi)了型號(hào)為D2的華為手機(jī)，這是當(dāng)時(shí)比較高端的一款智能手機(jī)，價(jià)值3500元。誰(shuí)知用了5天后，手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題：待機(jī)時(shí)間過(guò)短，充一次電僅能用2、3小時(shí)，同時(shí)手機(jī)總是提醒程序運(yùn)行錯(cuò)誤并且反應(yīng)緩慢。

　　陳先生到華為售后服務(wù)處維修，經(jīng)檢測(cè)確認(rèn)手機(jī)確系質(zhì)量問(wèn)題。華為售后終端維修/更換單上明確寫(xiě)明：待機(jī)時(shí)間短，提醒程序運(yùn)行錯(cuò)誤，反應(yīng)慢，售后意見(jiàn)是：故障屬實(shí)，符合換新。即華為承諾給陳先生換新手機(jī)，受理時(shí)間是6月19日。

　　已經(jīng)開(kāi)包的手機(jī)還算新手機(jī)嗎？

　　半個(gè)月后，陳先生收到了換新的手機(jī)。不過(guò)令他不安的是，手機(jī)只是一個(gè)塑料袋裹著，沒(méi)有原始包裝，更不用說(shuō)其他的配件。當(dāng)著售后人員的面陳先生開(kāi)啟手機(jī)，顯示的也不是初次開(kāi)機(jī)界面，顯然這是一部已經(jīng)開(kāi)包的手機(jī)。

　　這不得不讓陳先生懷疑這并不是一部新手機(jī)，于是他向售后提出了質(zhì)疑。

　　以下是摘錄的陳先生與華為售后的一段對(duì)話：

　　客服：廠家返過(guò)來(lái)的肯定是新機(jī)。

　　陳先生：你肯定是新機(jī)，你得用事實(shí)說(shuō)話，你們?nèi)A為的新機(jī)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　客服：新機(jī)標(biāo)準(zhǔn)就是我們廠家調(diào)試好發(fā)過(guò)來(lái)的一些機(jī)器。

　　陳先生：不是首次開(kāi)機(jī)也叫新機(jī)嗎？這個(gè)就是華為的規(guī)則嗎？

　　客服：如果你覺(jué)得不放心的話，你可以到任何機(jī)構(gòu)檢測(cè)，只要你能拿出權(quán)威檢測(cè)報(bào)告，我們?nèi)A為認(rèn)可。

　　陳先生：為什么我買(mǎi)的第一部手機(jī)開(kāi)機(jī)頁(yè)面是首次開(kāi)機(jī)頁(yè)面？

　　客服：銷(xiāo)售和換機(jī)不一樣。一般業(yè)內(nèi)都是這樣服務(wù)的。

　　陳先生：也就是，你們銷(xiāo)售的新機(jī)和換的新機(jī)是兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？

　　客服：嗯。

　　客服還表示只能提供開(kāi)過(guò)包的手機(jī)，并稱(chēng)，對(duì)更換的新機(jī)進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢測(cè)是公司的規(guī)定，因?yàn)榭紤]到客戶(hù)有這種需求，提前對(duì)手機(jī)開(kāi)機(jī)檢測(cè)，也是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的做法。

　　這樣的說(shuō)法當(dāng)然讓陳先生無(wú)法接受，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任應(yīng)該是當(dāng)著客戶(hù)和售后兩人的面進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢測(cè)。實(shí)際上這也是值得推薦的辦法，記者曾因?yàn)樘O(píng)果手機(jī)換機(jī)親身經(jīng)歷過(guò)一次，蘋(píng)果售后就是當(dāng)著記者的面拿出未開(kāi)封的新手機(jī)，當(dāng)面開(kāi)包的，這樣子既能保證手機(jī)是新機(jī)，也保證了現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試是否正品，打消用戶(hù)疑慮。所以客服說(shuō)的業(yè)內(nèi)服務(wù)都這樣--銷(xiāo)售和換機(jī)不一樣，這個(gè)是令陳先生萬(wàn)萬(wàn)無(wú)法接受的。

　　權(quán)威無(wú)力解答 消費(fèi)者狀告華為

　　華為客服認(rèn)定新機(jī)標(biāo)準(zhǔn)是指廠家發(fā)過(guò)來(lái)調(diào)試好的手機(jī)。為了推翻這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”，陳先生決定按照他們說(shuō)的，找權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

　　他先找到了鄭州市消協(xié)，消協(xié)說(shuō)他們只能管買(mǎi)與賣(mài)的糾紛，你這涉及跟廠商糾紛，建議找工商局。

　　工商局又說(shuō)這個(gè)涉及到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該找質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

　　鄭州市質(zhì)監(jiān)局說(shuō)他們沒(méi)有換新機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，推到河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。

　　省質(zhì)監(jiān)局也說(shuō)沒(méi)有換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，讓找工信廳。

　　電話打到工信廳，他們也說(shuō)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，建議找廳下屬的一家檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

　　電話打到這個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，對(duì)方表示，關(guān)于開(kāi)過(guò)機(jī)是不是新手機(jī)的問(wèn)題，這沒(méi)法說(shuō)，如果手機(jī)真用過(guò)，他們只能檢測(cè)電池，用過(guò)的手機(jī)存電量會(huì)衰減，但是無(wú)法作為是否為新手機(jī)的證據(jù)。最后對(duì)方說(shuō)：能用就湊合著用吧。

　　真是極大的諷刺，這些權(quán)威正是聯(lián)手制定新消法，推出七天無(wú)理由退換貨法規(guī)的機(jī)構(gòu)，最后卻沒(méi)有一家能解釋關(guān)于換貨的標(biāo)準(zhǔn)，由此亦可見(jiàn)消費(fèi)者維權(quán)有多難。

　　無(wú)可奈何之下，陳先生一紙?jiān)V狀，將華為告到了鄭州市二七區(qū)法院，巧合的是，時(shí)間正好是2014年315期間，央視正在奮力打假。

　　5月7日上午，本案在二七區(qū)法院民事第二審判庭公開(kāi)開(kāi)庭，此時(shí)陳先生用的還是華為售后提供的“周轉(zhuǎn)備機(jī)”。主審法官建議雙方調(diào)解了事，建議華為重新為陳先生提供一部全新的手機(jī)（市面銷(xiāo)售的那種新手機(jī)），但是遭到了陳先生的反對(duì)。陳先生要求華為公司必須公開(kāi)賠禮道歉，并且退賠手機(jī)購(gòu)機(jī)費(fèi)3500元以及利息50元。

　　陳先生：“華為D2手機(jī)已經(jīng)退市，現(xiàn)在網(wǎng)上價(jià)格在一千八，比以前跌了一半，所以更換新手機(jī)已經(jīng)沒(méi)有意義。”

　　更重要的陳先生表示，之所以堅(jiān)定的要起訴華為，是希望以自己的行為可以推動(dòng)手機(jī)換新方面的規(guī)范，防止生產(chǎn)商和銷(xiāo)售商以次充好來(lái)糊弄消費(fèi)者。

　　有記者就此事采訪了華為駐河南辦事處一位負(fù)責(zé)人，但是并沒(méi)有得到明確答復(fù)。