臨近圣誕、年關(guān)，餐飲消費(fèi)達(dá)到高峰，網(wǎng)友對(duì)餐廳的點(diǎn)評(píng)成為影響生意好壞的關(guān)鍵。根據(jù)生活搜索服務(wù)網(wǎng)站口碑網(wǎng)11月對(duì)站上消費(fèi)者發(fā)布點(diǎn)評(píng)的分析，好評(píng)與差評(píng)的比例大概為6：4，差評(píng)所占比重達(dá)到歷史最高。
餐飲差評(píng)比例有所提高
在生活消費(fèi)指南平臺(tái)上，消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)是消費(fèi)體驗(yàn)的記錄和分享，而且其范圍更廣，更具個(gè)人特性。根據(jù)口碑網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，11月網(wǎng)上消費(fèi)者所曬的點(diǎn)評(píng)，好評(píng)與差評(píng)的比例大概為6：4。而以往，好評(píng)比例幾乎占據(jù)8成。
記者在口碑網(wǎng)上看到，從餐廳環(huán)境、服務(wù)、口味乃至到老板娘的相貌，都成了消費(fèi)者網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)的“對(duì)象”。根據(jù)口碑網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，僅北京現(xiàn)在每天都會(huì)新增數(shù)千條點(diǎn)評(píng)，多數(shù)集中在餐飲消費(fèi)上。消費(fèi)者在網(wǎng)上看似不經(jīng)意的點(diǎn)評(píng)，卻成了不少餐廳老板心里的“疙瘩”，愛(ài)恨交加。
而更多網(wǎng)友根據(jù)這些點(diǎn)評(píng)，選擇自己的就餐對(duì)象。根據(jù)口碑網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者在網(wǎng)上查找餐廳地址、電話等信息時(shí)，同時(shí)會(huì)瀏覽十條以上該餐廳的點(diǎn)評(píng)。而點(diǎn)評(píng)越多的餐廳，被搜索、瀏覽的次數(shù)也明顯高出點(diǎn)評(píng)較少的餐廳。如同淘寶網(wǎng)上的買家評(píng)論，口碑網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)儼然已經(jīng)成為餐廳在網(wǎng)上的信用等級(jí)，直接影響了餐廳的口碑乃至客流。據(jù)近期CRM(客戶關(guān)系管理)服務(wù)公司Convergys發(fā)布的報(bào)告顯示，類似Twitter、Facebook或Youtube等網(wǎng)站上的一條負(fù)面評(píng)論可能導(dǎo)致企業(yè)最多損失30名用戶。
轉(zhuǎn)變觀念關(guān)注網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)
由此，一些餐廳開始注意起網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)帶來(lái)的影響。以在長(zhǎng)三角頗具影響力的餐飲商家外婆家為例，其在口碑網(wǎng)上對(duì)外婆家杭州馬塍路店的點(diǎn)評(píng)就達(dá)到 29456條，11月，該店新增消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)超過(guò)500條。公司表示，由于這些點(diǎn)評(píng)是顧客消費(fèi)后的感受，以往公司沒(méi)有渠道收集這些顧客的反饋。公司負(fù)責(zé)人朱國(guó)平表示，公司現(xiàn)在每天都會(huì)瀏覽網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，遇到消費(fèi)者的差評(píng)，會(huì)讓相關(guān)餐廳依據(jù)消費(fèi)者反映的情況做針對(duì)性的整改，并在網(wǎng)上對(duì)顧客給予回復(fù)。
目前，類似朱國(guó)平這樣餐廳經(jīng)營(yíng)者逐漸增多，老板們對(duì)待消費(fèi)者網(wǎng)上所曬的點(diǎn)評(píng)心態(tài)也正在轉(zhuǎn)變�？诒W(wǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)陳媛說(shuō)：“現(xiàn)在，尤其在北京、上海、杭州等城市有超過(guò)萬(wàn)家的餐廳會(huì)針對(duì)網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)給予關(guān)注，并有所回復(fù)，甚至還有的餐廳設(shè)置了網(wǎng)上客服崗位。而以往甚至是去年，甚少有商家會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。”不過(guò)，更多的餐廳老板仍然維持著傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維：消費(fèi)者走出店堂就和自己再無(wú)瓜葛。顯然，這已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者的需求脫節(jié)了。年末餐飲高峰即將到來(lái)，如何能讓更多的消費(fèi)者滿意而歸，在網(wǎng)上多曬曬好評(píng)，餐廳老板們還需要多動(dòng)動(dòng)腦筋！