據(jù)了解，汽車質(zhì)量與安全問(wèn)題是近年來(lái)汽車投訴的主要問(wèn)題，分別占汽車投訴的66.5%和3.3%，也就是說(shuō)7成左右的汽車投訴都與質(zhì)量和安全有關(guān)。此類問(wèn)題輕者影響消費(fèi)者的正常使用，重則危及消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。目前，相關(guān)投訴呈何態(tài)勢(shì)，有何發(fā)展與變化？記者采訪了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國(guó)。

    誠(chéng)信引發(fā)的投訴備受關(guān)注

    邱建國(guó)告訴記者，銷售合同爭(zhēng)議與誠(chéng)信問(wèn)題是目前汽車消費(fèi)糾紛的主要問(wèn)題之一，主要表現(xiàn)在4個(gè)方面：第一，在銷售時(shí)夸大產(chǎn)品性能，過(guò)度承諾售后服務(wù)。在介紹汽車性能時(shí)往往介紹最低的價(jià)格，展示最高的配置，提高消費(fèi)者購(gòu)買欲望，誤導(dǎo)消費(fèi)者。其次是銷售合同文本不規(guī)范，存在不平等格式條款。在合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)上的約定不明確，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題投訴時(shí)，經(jīng)銷商就向有利于自己的方面解釋，消費(fèi)者主張權(quán)利受到制約。第三，經(jīng)銷商不告知車輛真實(shí)情況，把舊車、故障車當(dāng)新車賣給消費(fèi)者，存在欺詐嫌疑，引發(fā)消費(fèi)糾紛。第四是汽車搭售、捆綁銷售問(wèn)題嚴(yán)重，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)于一些暢銷車型，消費(fèi)者除被強(qiáng)制交納定金外，還要承擔(dān)汽車降價(jià)帶來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)甚至只有被動(dòng)選擇商家推薦的配置才能盡快提車，但只要同意加價(jià)、同意購(gòu)買保險(xiǎn)、同意購(gòu)買大額裝飾即可提現(xiàn)車。這種利用自身優(yōu)勢(shì)搭售或捆綁銷售的行為，實(shí)際上屬于強(qiáng)買強(qiáng)賣的變種。

    缺陷與瑕疵成投訴主因

    邱建國(guó)告訴記者，產(chǎn)生投訴的主要原因是產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷，車輛本身有隱患。車輛設(shè)計(jì)本身存在的缺陷往往影響巨大，且涉及消費(fèi)者眾多，如線路的走向、機(jī)油過(guò)度損耗，發(fā)動(dòng)機(jī)由滲油變漏油等。消費(fèi)者投訴一些進(jìn)口高檔車，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)耗油大，有異響，廠家則辯稱是中國(guó)道路、油品不好。然而，如果真如廠家的解釋，那么出現(xiàn)問(wèn)題的就不應(yīng)當(dāng)是個(gè)別車輛，即使是道路、油品問(wèn)題，那廠家生產(chǎn)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品也要考慮適應(yīng)中國(guó)國(guó)情，以適合中國(guó)市場(chǎng)的銷售及使用。對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的缺陷，廠家不應(yīng)回避。

    另外是制造運(yùn)輸瑕疵，銷售故意隱瞞。車輛在制造加工過(guò)程中，焊接、涂漆、拼裝等工作不認(rèn)真、檢查不仔細(xì)，存在瑕疵。出廠銷售前應(yīng)當(dāng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，如油漆脫落、碰撞、水管倒裝等質(zhì)量問(wèn)題在產(chǎn)品出廠前沒(méi)有仔細(xì)查驗(yàn)，導(dǎo)致問(wèn)題在產(chǎn)品出廠后暴露，交車時(shí)才被發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)以后還不如實(shí)告知，故意隱瞞，常常釀成以后的更大事端。

    第三是規(guī)避法律責(zé)任，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。一些汽車生產(chǎn)廠家提出，在兩年質(zhì)保期內(nèi)不允許消費(fèi)者自己加油、更換配件，若不按此操作，一旦發(fā)生問(wèn)題，廠方概不負(fù)責(zé)。即使超過(guò)兩年質(zhì)保期，如變速箱、排檔部分配件損壞，付費(fèi)更換時(shí)，廠家也不提供零星配件，必須更換總成，幾元的配件要花上數(shù)千元，明顯加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

    第四是輕視售后服務(wù)和消費(fèi)者保護(hù)。售后服務(wù)至關(guān)重要，但一些企業(yè)只重視銷售，不重視售后服務(wù)和消費(fèi)者保護(hù)。從各地消協(xié)受理投訴情況看，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者首先找的是商家廠家，但一些企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的投訴不是想方設(shè)法解決問(wèn)題，而是想方?jīng)]法推諉、搪塞，敷衍了事。有些可以通過(guò)生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制系統(tǒng)得到有效解決的問(wèn)題，不是采取積極的措施進(jìn)行控制和糾正，而是任由帶有質(zhì)量問(wèn)題的汽車進(jìn)入市場(chǎng)。一旦到了銷售環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商就把質(zhì)量問(wèn)題推給了消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題投訴時(shí)，就要求消費(fèi)者出具廠家證明或要求消費(fèi)者去檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，但目前消費(fèi)者個(gè)人要求質(zhì)量檢驗(yàn)基本無(wú)門(mén)。這樣，有的不了了之，有的矛盾激化，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，矛盾激化的可能性越來(lái)越大。

    應(yīng)落實(shí)車企和經(jīng)銷商責(zé)任

    針對(duì)以上投訴，邱建國(guó)希望生產(chǎn)企業(yè)要切實(shí)把好生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)。他說(shuō)，汽車作為一種高速行駛的交通工具，其質(zhì)量直接關(guān)乎消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，汽車生產(chǎn)者、銷售者、維修者、管理者的責(zé)任重于泰山。對(duì)汽車企業(yè)而言，最重要的就是要切實(shí)把好質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格建立和完善質(zhì)量控制體系，把隱患排除在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、萌芽狀態(tài)。汽車企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)航天人的負(fù)責(zé)任精神，確保汽車上的每一個(gè)零部件都是合格品，流水線上的每一道工序都是安檢關(guān)。對(duì)于產(chǎn)品存在共性質(zhì)量問(wèn)題的，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、安全系統(tǒng)等存在嚴(yán)重瑕疵和缺陷的，廠方應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取召回措施并告知消費(fèi)者。

    同時(shí)希望銷售企業(yè)要恪守誠(chéng)信，依法經(jīng)營(yíng)，努力做好售后服務(wù)。他指出，汽車作為一種耐用消費(fèi)品，必須輔之以良好的服務(wù)才能成為耐用品、安全品，否則就會(huì)隱患頻生。所以汽車企業(yè)還必須有一套完善的售后服務(wù)制度和技術(shù)過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，全心全意地為用戶服好務(wù)、為銷售出去的每一輛汽車負(fù)責(zé)任。要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴的問(wèn)題，把處理投訴作為與消費(fèi)者溝通的重要渠道，把消費(fèi)者的投訴訴求作為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要認(rèn)真分析研究，對(duì)屬于人為因素還是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題作出判斷。前者應(yīng)由消費(fèi)者負(fù)主責(zé)，但廠方也應(yīng)負(fù)責(zé)進(jìn)行修理并做好解釋說(shuō)明；后者廠方應(yīng)無(wú)條件的將車輛修理好，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。經(jīng)銷商應(yīng)落實(shí)先行賠償責(zé)任，不能隨便推卸責(zé)任，和廠家來(lái)回踢皮球。

    另外他希望國(guó)家盡快出臺(tái)汽車銷售和質(zhì)量擔(dān)保制度規(guī)范，降低檢測(cè)鑒定門(mén)檻。有關(guān)政府部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)盡快出臺(tái)關(guān)于汽車銷售、售后、維修服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)汽車行業(yè)降價(jià)銷售、打包促銷、贈(zèng)品附帶、加價(jià)提車等明規(guī)則、潛規(guī)則的監(jiān)督管理，有效遏制嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。建議國(guó)家盡快出臺(tái)汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保制度規(guī)范，以維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，同時(shí)進(jìn)一步完善缺陷汽車召回制度，加大國(guó)家強(qiáng)制召回的力度。邱建國(guó)表示，有關(guān)方面應(yīng)認(rèn)真研究如何降低檢測(cè)鑒定門(mén)檻，解決消費(fèi)者檢測(cè)鑒定難、維權(quán)難的問(wèn)題，比如能不能考慮建立基金，解決這一消費(fèi)維權(quán)的瓶頸問(wèn)題；再比如建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)，發(fā)揮專家作用，借助專業(yè)權(quán)威優(yōu)勢(shì)和公信力，公平公正地化解矛盾，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

    最后，邱建國(guó)告訴記者，消費(fèi)者也要注意了解自己所駕車輛的一般性能和故障處理，了解和掌握相關(guān)法律知識(shí)，正確使用保養(yǎng)，同時(shí)注意保存好購(gòu)買、使用、維修過(guò)程中的各種發(fā)票、維修報(bào)告、結(jié)賬清單等，以便發(fā)生糾紛時(shí)能提供維權(quán)證據(jù)，依法合理維權(quán)。另一方面相關(guān)政府部門(mén)、社會(huì)組織和企業(yè)也要共同努力，加大消費(fèi)教育宣傳，幫助消費(fèi)者正確使用、科學(xué)消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)、理性維權(quán)。