近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布《2012年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，本次調(diào)查有8成投訴的車輛是在汽車免費(fèi)保修期之內(nèi)，其中一個(gè)月內(nèi)新車投訴占1成。按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計(jì)，合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進(jìn)口品牌占比2.1%。
車身附件投訴增多
與2011年相比，2012年度汽車質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(zhǎng)最快的就是車身附件及電器以及變速箱問(wèn)題的投訴，占比上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)，其中車身附件及電器問(wèn)題較為分散，各種問(wèn)題都有涉及，其中以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多，占比接近6%，此外還涉及門窗故障、車身腐蝕及裂痕、室內(nèi)噪聲、燈光系統(tǒng)等多方面投訴。
變速箱投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)變速箱異響、換擋困難、跳擋等問(wèn)題。而發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴也比去年有所上升，占比25%。此外，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器、制動(dòng)系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重都呈現(xiàn)不同程度的下降，占比均在6%以內(nèi)。
售后服務(wù)問(wèn)題凸顯
汽車售后服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為用戶關(guān)心、企業(yè)重視的重要方面，但目前來(lái)看，汽車售后服務(wù)與汽車產(chǎn)業(yè)、汽車市場(chǎng)的發(fā)展以及汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。
2012年服務(wù)問(wèn)題投訴已占到投訴問(wèn)題總量的23.8%，本年汽車用戶投訴的服務(wù)問(wèn)題分為：服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、人員技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題、配件爭(zhēng)議、銷售欺詐行為、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)及其他問(wèn)題。其中，服務(wù)態(tài)度和銷售欺詐問(wèn)題投訴比例最高，超過(guò)投訴總量的1/5；而與去年相比，2012年有關(guān)銷售欺詐、服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題投訴上升明顯，漲幅均超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；此外，人員技術(shù)和更換配件爭(zhēng)議也是常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題。
服務(wù)態(tài)度問(wèn)題多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)生了不滿情緒。這也體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來(lái)越高。
由于車市銷量走低，欺詐銷售類投訴屢增多，常見(jiàn)的如某些汽車經(jīng)銷商夸大虛假宣傳，暗自加裝配置當(dāng)頂配車輛賣；購(gòu)車后長(zhǎng)期拖延不給車輛合格證，導(dǎo)致無(wú)法上牌；惠民補(bǔ)貼發(fā)放不到位等。
而在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好、只換不修收費(fèi)高等情況，而由于配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)偏高，計(jì)算方式也鮮有車主清晰了解，加之用戶對(duì)于4S店的信任度并不高，則會(huì)導(dǎo)致對(duì)4S店過(guò)高收費(fèi)的質(zhì)疑，存在欺詐行為的看法。
用戶訴求發(fā)生變化
與去年同期相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%。整體看，除維修要求之外，其他各項(xiàng)所占比例越發(fā)均衡，均保持在15%左右。
屢修不好抱怨多。目前投訴的產(chǎn)生多是由于車輛故障無(wú)法修好而導(dǎo)致，多次的維修經(jīng)歷會(huì)降低原本良好的用車體驗(yàn)，如有車主表示：“買來(lái)車是為了開(kāi)的，可現(xiàn)在大多開(kāi)車的時(shí)間都是用在往返4S店的路上。”過(guò)多的維修經(jīng)歷，特別是同一問(wèn)題的多次維修，會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)笳倩靥幚怼?/p>
與此同時(shí)，要求廠家、4S店道歉改錯(cuò)、提高服務(wù)的要求也越來(lái)越多。可見(jiàn)，汽車用戶對(duì)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越重視。
投訴用戶盼回訪。分析發(fā)現(xiàn)，針對(duì)用戶投訴問(wèn)題，除高效快捷的解決問(wèn)題之外，企業(yè)是否能主動(dòng)聯(lián)系用戶是影響用戶評(píng)價(jià)的重要因素之一，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)過(guò)程中，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)，特別是針對(duì)遇到車輛問(wèn)題和服務(wù)不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)和提高起到重要作用。
因此，車企及服務(wù)商應(yīng)該在保證車輛修復(fù)率的基礎(chǔ)上，盡量提升客服接待人員的服務(wù)態(tài)度，履行服務(wù)承諾，加強(qiáng)主動(dòng)的客戶回訪，這將對(duì)客戶服務(wù)滿意度的提長(zhǎng)大有幫助。
