豪華轎車一直宣稱自己的品質(zhì)和服務(wù)都是行業(yè)的頂級水平，那么帶給車主的理應(yīng)是高端的駕乘享受，但在中國豪車銷量持續(xù)走高的同時(shí)，關(guān)于豪車因質(zhì)量問題而引發(fā)極端維權(quán)的案例卻不時(shí)見諸報(bào)端。是車主過度維權(quán)還是企業(yè)強(qiáng)勢讓車主憤起而走極端呢?
汽車投訴網(wǎng)近日就收到一起豪華品牌保時(shí)捷的投訴，山東車主董先生于今年9月購買的panamera turbo僅在行駛了兩個(gè)月就因嚴(yán)重質(zhì)量問題需要更換變速器，這讓董先生難以接受，而在面對董先生的索賠要求時(shí)，保時(shí)捷方面又打起了官樣文章，避重就輕，這更是讓車主火上澆油。
回放：天價(jià)保時(shí)捷購買兩月更換變速器廠商強(qiáng)勢拒賠車主受傷
車主董先生于今年9月7日在青島保時(shí)捷中心購買了一輛panamera turbo，車款共計(jì)267萬余元。辦理完手續(xù)后，董先生駕車返回濟(jì)南。第二天使用時(shí)，董先生發(fā)現(xiàn)倒車時(shí)車輛發(fā)出異響聲，面對這輛價(jià)值不菲的豪車，董先生第一時(shí)間致電青島保時(shí)捷中心咨詢情況，而該中心的技術(shù)人員當(dāng)時(shí)回復(fù)稱是剎車片響，并不會對車輛的整體性能產(chǎn)生影響。聽到這個(gè)答復(fù)，董先生才放下心來使用。雖然沒有什么大問題，但倒車時(shí)總聽到這個(gè)異響聲，心里也不舒服，所以他也一直想找機(jī)會到4s店檢測檢測。
11月25日，董先生駕駛這輛保時(shí)捷panamera turbo在浙江出差，期間車子異響也越來越大，便開到浙江金華的保時(shí)捷4S店進(jìn)行檢修。經(jīng)初步檢查，4S店認(rèn)定這輛保時(shí)捷panamera turbo的變速器有問題，需要修理或者更換。
兩個(gè)月的豪車就要更換變速器?這讓董先生百思不得其解，為了進(jìn)一步確認(rèn)故障，董先生將車開回到當(dāng)初的購買地青島保時(shí)捷中心進(jìn)行檢修，但最終得出的結(jié)論并無區(qū)別：這輛保時(shí)捷panamera turbo變速器確實(shí)存在質(zhì)量問題，需要更換。
更換變速器，就意味著整輛汽車的很多部件(包括發(fā)動(dòng)機(jī))都需要重新拆裝，而4s店的拆裝水平與保時(shí)捷總裝廠的水平是否在同一水平線上;還有場地、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)也不能相提并論，這讓董先生對這次維修的質(zhì)量產(chǎn)生了極大的懷疑。
為了了解這次維修所造成的貶值情況，董先生特意委托第三方評估機(jī)構(gòu)對自己這輛保時(shí)捷panamera turbo進(jìn)行了價(jià)值評估，得出的結(jié)論是如果這輛保時(shí)捷panamera turbo沒有經(jīng)過拆卸，評估價(jià)為原價(jià)的9.7折;但在拆卸更換變速器后，評估價(jià)則只能是原價(jià)的9折，這兩者之間的差價(jià)達(dá)到18萬多。
在董先生看來，如果這輛車沒有質(zhì)量問題，就不會發(fā)生這個(gè)巨額的貶值費(fèi)，因此這個(gè)貶值費(fèi)用應(yīng)由保時(shí)捷方面來承擔(dān)。但他向保時(shí)捷方面提出這個(gè)要求時(shí)，卻被保時(shí)捷以無法律依據(jù)為由拒絕了。
此外，在十多天的維修過程中，青島保時(shí)捷也并沒有按照其總部服務(wù)規(guī)范向董先生提供代步車，期間董先生自己以每天2000元的價(jià)格租用了一輛奔馳S600作為代步車。在維修完畢，董先生就代步車及相關(guān)誤工費(fèi)用向保時(shí)捷提出索賠時(shí)，保時(shí)捷方面同樣拖諉不理。
在董先生的強(qiáng)烈要求下，保時(shí)捷目前僅答應(yīng)為該車提供一次免費(fèi)保養(yǎng)和延長一年質(zhì)保期，折合費(fèi)用約15000元，與董先生的索賠要求差距甚遠(yuǎn)。
無奈之下，董先生在朋友的介紹下登陸汽車投訴網(wǎng)發(fā)表投訴，希望能夠通過這一專業(yè)的維權(quán)平臺來給自己的維權(quán)提供幫助。
網(wǎng)站跟進(jìn)：多次催促 保時(shí)捷無反應(yīng)
汽車投訴網(wǎng)在收到車主投訴的當(dāng)天，就已將投訴轉(zhuǎn)交到保時(shí)捷相關(guān)工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，期間，我們還多次進(jìn)行催促。但時(shí)至今日，我們?nèi)晕词盏饺魏蝸碜员r(shí)捷方面關(guān)于此投訴問題的反饋信息。
延伸：深圳車主投訴保時(shí)捷panamera turbo燒機(jī)油
深圳車主呂先生在去年10月份購買一輛保時(shí)捷panamera turbo，在行駛1200公里后提示機(jī)油達(dá)到警戒線，而保時(shí)捷的檢測中心堅(jiān)稱沒有問題，但車主發(fā)現(xiàn)再次行駛1400公里時(shí)機(jī)油燈再次亮起，而且還發(fā)現(xiàn)同樣車型都是在6000公里或者8000公里左右才會提示機(jī)油達(dá)到警戒線。在車主要求企業(yè)提供書面回復(fù)時(shí)，則開始顧左右而言之。
在多次與保時(shí)捷協(xié)商無果后，車主最終采用了暴力維權(quán)的方式：通過自己的關(guān)系找來了幾輛保時(shí)捷堵在4s店門口討要說法。
也正是在車主如此暴力維權(quán)的情況下，保時(shí)捷方面最終才出面給車主解決了問題。
網(wǎng)站：豪車品牌不能掩蓋質(zhì)量瑕疵售后服務(wù)更應(yīng)盡心盡意
對于保時(shí)捷這樣的豪華汽車而言，高昂的車價(jià)使得其受眾群體注定只能是龐大汽車消費(fèi)群體中很小的一部分。受眾群體雖小，但豪車關(guān)注者眾，因此其一舉一動(dòng)的影響力卻是全球性的，因此消費(fèi)者的口碑也就顯得越發(fā)重要。
根據(jù)保時(shí)捷救援規(guī)定，保時(shí)捷要主動(dòng)為維修車輛的車主提供代步車輛或者配有司機(jī)的代步車輛，最長代步期限為5天，但是董先生并沒有被告知有這個(gè)售后政策，保時(shí)捷青島中心也沒有主動(dòng)給董先生提供代步車輛，這讓董先生感覺自己一下子從原來購車時(shí)的“上帝”掉到了現(xiàn)在的受人冷眼的地步。
國內(nèi)消費(fèi)者購買豪車后遭受冷眼和困境已經(jīng)不是新聞，董先生僅僅是其中一例。在今年3月15日，青島車主韓先生因不滿蘭博基尼的服務(wù)和解決方案，在青島某建材燈具城東門口當(dāng)眾砸毀購買不到半年的蘭博基尼跑車。韓先生事后向媒體稱，他是在多次正常維權(quán)失敗的情況下才想到通過砸車的方式來引起社會關(guān)注的，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)自己與廠商、4s相比，車主真的非常弱勢，同時(shí)他更希望能夠通過砸車的形式來喚醒國內(nèi)消費(fèi)者的維權(quán)意識。
國內(nèi)豪華汽車消費(fèi)者維權(quán)困境可見一斑。
就董先生而言，新車購買兩個(gè)月就要大修更換變速器，車子本身質(zhì)量問題造成車輛本身價(jià)值貶值，保時(shí)捷卻視而不見，僅僅是在車主多方投訴后才用提供延保和免費(fèi)維修來應(yīng)付消費(fèi)者，是不是有點(diǎn)避重就輕呢?據(jù)董先生說，在與保時(shí)捷售后交涉的時(shí)候，他們的態(tài)度都非常強(qiáng)硬，對車主并沒有體現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。
作為國際豪華品牌汽車代表，保時(shí)捷百年的品質(zhì)毋庸置疑，但是作為小眾車型，其在國內(nèi)的售后服務(wù)始終是一把雙刃劍。媒體上也不時(shí)見到車主對保時(shí)捷售后服務(wù)不滿意的報(bào)道，售后服務(wù)是營造消費(fèi)者良好口碑的重要因素。董先生和呂先生都對這樣的售后服務(wù)表示了失望，也表示不會再購買保時(shí)捷品牌的車子。
國內(nèi)汽車市場已經(jīng)成長為各國豪車品牌發(fā)展的沃土，在這樣激烈的競爭條件下，在產(chǎn)品品質(zhì)沒有明顯差異的情況下，售后服務(wù)等“軟”實(shí)力的比拼也就成為市場競爭的關(guān)鍵。如果豪車品牌僅僅看重國內(nèi)汽車市場一時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益而忽略了“軟”實(shí)力的跟進(jìn)，那么被市場淘汰也是情理之中。
