“68名車(chē)主投訴奔馳 S級(jí)轎車(chē)問(wèn)題頻出”事件見(jiàn)諸雅虎汽車(chē)之后，雅虎汽車(chē)編輯將多起針對(duì)奔馳S級(jí)轎車(chē)投訴的案例反饋到奔馳中國(guó)，但奔馳中國(guó)并沒(méi)有給出足夠的重視，編輯多次致電奔馳中國(guó)副總裁王燕女士，均拒絕接聽(tīng)手機(jī)和電話。
1月7日，奔馳S300車(chē)主孔女士在經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)7個(gè)多月的等待后，專(zhuān)程從杭州飛往北京，在前往北京奔馳4S店北星行店后，獲悉最終解決問(wèn)題還是要找廠家，于是編輯與孔女士又急忙趕到位于望京的奔馳中國(guó)總部。
令人意想不到的是，在北星航4S店和奔馳中國(guó)總部，雅虎汽車(chē)編輯和孔 女士受到了截然不同的待遇，在奔馳中國(guó)總部連吃“閉門(mén)羹”，原本處于通話中的奔馳中國(guó)副總裁王燕，在接到雅虎編輯電話后，立刻轉(zhuǎn)入人工留言服務(wù)。
其實(shí)，早在1月6日，雅虎汽車(chē)編輯曾聯(lián)系奔馳中國(guó)公關(guān)部王先生，他曾答應(yīng)幫助聯(lián)系售后人員與車(chē)主見(jiàn)面，但之后再無(wú)下文，并不再接聽(tīng)雅虎汽車(chē)編輯的電話。
雅虎汽車(chē)編輯在經(jīng)歷多次波折后，終于聯(lián)系到了奔馳中國(guó)售后服務(wù)部李娜女士，她指責(zé)編輯不應(yīng)該將車(chē)主帶往奔馳中國(guó)總部，并表示奔馳中國(guó)沒(méi)有任何一個(gè)部門(mén)愿意面對(duì)編輯和車(chē)主。
以下是編輯與李娜的通話記錄：
雅虎汽車(chē)：李娜，你好，有位奔馳S300車(chē)主希望跟你見(jiàn)面，當(dāng)面反映下她的S300轎車(chē)故障問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)能否跟你見(jiàn)一面？
李娜：我希望您可以通過(guò)公關(guān)公司也好，或者跟奔馳公關(guān)部負(fù)責(zé)人約也好，您可以自己來(lái)，咱們可以先了解一下這個(gè)事。但是您現(xiàn)在帶著客戶一起來(lái)，其實(shí)對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)，沒(méi)有哪個(gè)部門(mén)愿意面對(duì)您和客戶一起。
我是說(shuō)實(shí)話啊，我也了解客戶心里也很生氣的，她也希望通過(guò)您這邊把事情解決，所以我的建議是您能不能跟公關(guān)部有個(gè)單線聯(lián)系，先把事情問(wèn)清楚。
雅虎汽車(chē)：我們已經(jīng)與奔馳中國(guó)公關(guān)部聯(lián)系了，但他們并沒(méi)有給予足夠的重視，并且拒絕接聽(tīng)我的電話。雅虎汽車(chē)就孔女士的問(wèn)題發(fā)郵件和短信形式告知了奔馳中國(guó)副總裁王燕女士，但2個(gè)禮拜過(guò)去了，她至今未予以回復(fù)。
李娜：車(chē)主是沒(méi)有跟客戶服務(wù)部的人取得聯(lián)系就過(guò)來(lái)的嗎？
雅虎汽車(chē)：聯(lián)系了。
李娜：車(chē)主如果說(shuō)了，肯定有客戶服務(wù)部的人來(lái)接待她的。
雅虎汽車(chē)：我們來(lái)了，沒(méi)人接待，也沒(méi)人接聽(tīng)我們的電話。
李娜：那就是車(chē)主沒(méi)有找對(duì)人。
雅虎汽車(chē)：奔馳作為一個(gè)跨國(guó)企業(yè)，竟然以客戶找不對(duì)人糖塞，這本身就反映我們的售后服務(wù)存在問(wèn)題。
李娜：不能這么說(shuō)，因?yàn)楫吘构敬_實(shí)比較大。各個(gè)部門(mén)有其所負(fù)責(zé)的事情，如果車(chē)主把事情反映到不相干的部門(mén)，那其他部門(mén)也不知道如何幫助車(chē)主，我認(rèn)為您既然給我打電話了我這邊就幫您協(xié)調(diào)。