56.18%的消費(fèi)者認(rèn)為說(shuō)明書(shū)“重要”，39.21％的消費(fèi)者認(rèn)為說(shuō)明書(shū)“非常重要”，但79.68％的消費(fèi)者遇到過(guò)看不懂的說(shuō)明書(shū)
與食品、服裝等普通消費(fèi)品不同，家電在購(gòu)買(mǎi)后能否科學(xué)地安裝使用，對(duì)產(chǎn)品性能的發(fā)揮、保障消費(fèi)者的使用安全有著非常重要的作用。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部部長(zhǎng)樊天順指出，作為一個(gè)好的家電產(chǎn)品，不僅產(chǎn)品本身的質(zhì)量性能和售后服務(wù)要過(guò)硬，還需要說(shuō)明書(shū)說(shuō)得明白，能夠真正成為消費(fèi)者使用產(chǎn)品的指導(dǎo)。但是，本報(bào)聯(lián)合其他媒體所做的家電消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示，雖然家電市場(chǎng)日趨成熟，企業(yè)都非常重視技術(shù)的提升，各種家電產(chǎn)品的質(zhì)量性能也都得到了顯著提高，但并不需要多少科技含量的說(shuō)明書(shū)，卻成了被人遺忘的角落。家電產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)說(shuō)不明白，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過(guò)程中麻煩不斷的現(xiàn)象非常普遍。
●說(shuō)明書(shū)關(guān)系到使用安全
說(shuō)明書(shū)是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品后能否安全、順利使用的重要指導(dǎo)，其作用和產(chǎn)品本身的質(zhì)量性能一樣重要。樊天順告訴記者，根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，說(shuō)明書(shū)應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)以及出現(xiàn)故障后的一般處置方法都加以詳細(xì)的說(shuō)明。之所以做出這樣的規(guī)定，是因?yàn)橐话阆M(fèi)者的家電消費(fèi)知識(shí)比較缺乏，說(shuō)明書(shū)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用家電的過(guò)程中起著重要的知識(shí)普及和指導(dǎo)作用。也正因?yàn)槿绱耍M(fèi)者對(duì)說(shuō)明書(shū)的看重程度一直都非常高。調(diào)查顯示，56.18%的消費(fèi)者認(rèn)為說(shuō)明書(shū)“重要”，39.21％的消費(fèi)者認(rèn)為說(shuō)明書(shū)“非常重要”，兩者相加高達(dá)95.39％，認(rèn)為“不重要”的只占4.61％。
提起說(shuō)明書(shū)的重要性，家住北京海淀區(qū)的劉大爺深有體會(huì)。劉大爺兩個(gè)孩子都在外地工作，前不久他換了一臺(tái)彩電，在商場(chǎng)試機(jī)時(shí)一切都很正常。電視送到家后，送貨人員檢查試用也是好好的，可是等到晚上再接上電源開(kāi)機(jī)時(shí)，卻不能出畫(huà)面了。劉大爺翻出說(shuō)明書(shū)仔細(xì)對(duì)照使用方法和步驟，都沒(méi)有問(wèn)題，可就是沒(méi)有畫(huà)面出現(xiàn)。情急之下，劉大爺趕緊找廠商反映問(wèn)題。第二天維修人員上門(mén)一看，原來(lái)是劉大爺沒(méi)有打開(kāi)遙控器，所以開(kāi)不了機(jī)。見(jiàn)此，劉大爺有些難為情，可是他再次仔細(xì)查看說(shuō)明書(shū)，發(fā)現(xiàn)說(shuō)明書(shū)上根本沒(méi)有此項(xiàng)說(shuō)明。劉大爺對(duì)記者說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題看似小，可是對(duì)消費(fèi)者尤其是對(duì)老年消費(fèi)者非常重要，廠家怎么就給忽視了呢？
說(shuō)明書(shū)的重要性不僅表現(xiàn)在日常的簡(jiǎn)單使用上，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的安全也非常重要。據(jù)了解，很多惡性傷害事件，如不當(dāng)使用導(dǎo)致觸電傷身、超期使用導(dǎo)致家電爆炸傷人等等，有不少都是因?yàn)檎f(shuō)明書(shū)沒(méi)有說(shuō)明白造成的。
●部分說(shuō)明書(shū)讓人看不懂
說(shuō)明書(shū)的重要性毋庸置疑，但它卻經(jīng)常被廠家忽視，并因此給消費(fèi)者帶來(lái)很大的不便。調(diào)查顯示，有高達(dá)79.68％的消費(fèi)者遇到過(guò)看不懂的說(shuō)明書(shū)。
消費(fèi)者看不懂說(shuō)明書(shū)，原因主要有三個(gè)：一是說(shuō)明書(shū)過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致消費(fèi)者看似明白實(shí)際不明白。說(shuō)明書(shū)應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，讓人一看就懂，但并非簡(jiǎn)單就行。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如今的家電產(chǎn)品中，像灶具、熱水器、吸油煙機(jī)以及絕大多數(shù)小家電產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)都存在過(guò)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，很多產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容也大多只有技術(shù)參數(shù)和產(chǎn)品電路圖，文字說(shuō)明大多只有幾百字，消費(fèi)者最看重的安裝使用說(shuō)明往往也只是寥寥數(shù)語(yǔ)，根本說(shuō)不透徹。
說(shuō)明書(shū)說(shuō)不明白、讓人看不懂的第二個(gè)原因是內(nèi)容繁瑣復(fù)雜，消費(fèi)者不愿看。與上述情況相反，如今很多家電產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)正走向另一個(gè)極端——越來(lái)越長(zhǎng)，動(dòng)輒幾十頁(yè)，讓消費(fèi)者難以看下去，更談不上按照說(shuō)明來(lái)使用了。北京消費(fèi)者劉大爺告訴記者，兒女給他買(mǎi)了一些家電，但許多功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，因?yàn)榧幢闶菂⒄照f(shuō)明書(shū)也壓根兒不知該如何操作。“說(shuō)明書(shū)讓人看得頭疼。”劉大爺說(shuō)：“功能太多，而且專業(yè)術(shù)語(yǔ)也多，我哪看得懂啊，看著看著就迷糊了。”
第三，專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，說(shuō)明書(shū)堪比“天書(shū)”也是消費(fèi)者看不懂的重要原因。記者的朋友李女士已攢起厚厚一沓說(shuō)明書(shū)——彩電的、音響的、空調(diào)的、冰箱的、熱水器的……記者隨手拿出一本音響說(shuō)明書(shū)，發(fā)現(xiàn)里面僅關(guān)于功放機(jī)的說(shuō)明就有近百頁(yè)之多，英文、日文、中文俱全，術(shù)語(yǔ)一大堆。如果沒(méi)有專業(yè)人士幫忙，李女士覺(jué)得自己根本不可能安裝起來(lái)。“對(duì)我們普通用戶來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直就是‘天書(shū)’。”
專家指出，重點(diǎn)不突出、操作性弱是說(shuō)明書(shū)缺乏吸引力的主要問(wèn)題。記者曾看到一份空調(diào)說(shuō)明書(shū)，其中共羅列產(chǎn)品性能介紹、主要技術(shù)參數(shù)、外形尺寸、面板按鍵操作、遙控器各部分名稱和功能、冷卻運(yùn)轉(zhuǎn)、除濕運(yùn)轉(zhuǎn)、循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)、風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)、定時(shí)設(shè)定等數(shù)十個(gè)項(xiàng)目，通讀一遍至少需要1小時(shí)，若對(duì)照實(shí)物一一操作，花費(fèi)的時(shí)間更長(zhǎng)。對(duì)使用心切的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如此編排顯然不能滿足他們的需求，憑經(jīng)驗(yàn)摸索于是成為首選。
●說(shuō)明書(shū)也應(yīng)講究人性化
樊天順指出，說(shuō)明書(shū)應(yīng)該包含產(chǎn)品的操作指南、簡(jiǎn)單故障排除、售后服務(wù)保障等基本信息，目的主要是指導(dǎo)消費(fèi)者正確了解和操作產(chǎn)品。但眼下說(shuō)明書(shū)說(shuō)不明白，消費(fèi)者不愿看、看不懂，并因此引發(fā)各種消費(fèi)事件的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，分析原因，主要是說(shuō)明書(shū)缺少人性化的關(guān)懷。
簡(jiǎn)單明了、重點(diǎn)突出、操作性強(qiáng)、信息準(zhǔn)確是消費(fèi)者對(duì)說(shuō)明書(shū)的基本要求。但作為一份人性化的使用說(shuō)明書(shū)，僅做到以上幾點(diǎn)還不夠。如有些說(shuō)明書(shū)盡管內(nèi)容翔實(shí)，但字體又小又密，讓人看不清楚，這對(duì)老年消費(fèi)者就缺少關(guān)懷。還有些進(jìn)口產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)上全是外文，讓我國(guó)消費(fèi)者摸不著頭腦。
人性化關(guān)懷應(yīng)該從細(xì)微之處體現(xiàn)，如空調(diào)、電視機(jī)等電器處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)仍在耗電，且耗電量相當(dāng)可觀，但記者發(fā)現(xiàn)，目前家電產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中鮮有提醒不用時(shí)切斷電源的表述。此外，盡管各類電器屬于耐用消費(fèi)品，但并非“永久消費(fèi)品”，都存在使用期限，若超期使用，會(huì)帶來(lái)安全隱患。因此，家電產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)中也應(yīng)像食品、藥品說(shuō)明書(shū)一樣標(biāo)明安全使用期限，但實(shí)際情況卻是很少有企業(yè)這樣做。
針對(duì)說(shuō)明書(shū)說(shuō)不明白的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢指出，說(shuō)明書(shū)不同于產(chǎn)品，并不是越復(fù)雜就越能體現(xiàn)科技含量。其實(shí)，通俗易懂的使用指南才更符合消費(fèi)者的要求，也更有人性化色彩。(王峰)