維修工的文明禮儀影響企業(yè)聲譽(yù)
企業(yè)提供的上門維修服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)了極大的方便，但一些維修人員對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的忽視卻給用戶留下了不小的遺憾。北京消費(fèi)者姜女士告訴記者，前不久，她家里的洗衣機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音不正常，撥打廠家的售后服務(wù)熱線報(bào)修。“其實(shí)維修人員能夠冒雨來(lái)上門維修還是挺讓人感動(dòng)的，而且服務(wù)態(tài)度也不錯(cuò)，很快就排除了故障。”但姜女士仍有不滿。原因是維修人員進(jìn)門沒(méi)穿鞋套，木地板和衛(wèi)生間地磚上印滿了維修人員的黑腳印。
家電維修工職業(yè)素養(yǎng)須提升
天津消費(fèi)者周先生也向記者反映，給他家裝空調(diào)的維修工倒是穿了鞋套，可是家里雪白的墻上卻留下了維修工的黑手印。雖然維修工和他說(shuō)話的時(shí)候比較客氣，但是兩名維修工之間說(shuō)話卻帶著臟字，其中一位不知是接了什么人的電話，還罵罵咧咧的，讓他覺(jué)得很不舒服。
記者了解到，其實(shí)現(xiàn)在很多企業(yè)都有維修服務(wù)人員上門時(shí)必須穿鞋套的規(guī)定，一些企業(yè)甚至規(guī)定了穿鞋套的具體細(xì)節(jié)，比如海爾要求“穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。”同時(shí)，一些企業(yè)在維修服務(wù)手冊(cè)中也注明了與客戶交流時(shí)應(yīng)該使用的禮貌用語(yǔ)。
但是，北京市豐臺(tái)區(qū)維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)梁生榮告訴記者，比起過(guò)去那些師傅帶徒弟的維修人員培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有些企業(yè)開(kāi)始對(duì)本企業(yè)員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn)，這是一種進(jìn)步，但是對(duì)于維修人員的文明禮儀要求和職業(yè)道德培訓(xùn)，則大多還停留于下發(fā)服務(wù)手冊(cè)上，維修人員在用戶家里的文明禮貌變成了一種自覺(jué)自愿的行為。雖然企業(yè)的電話回訪可以起到一定的監(jiān)督作用，但是大多數(shù)消費(fèi)者只要修好了機(jī)器，多抱著多一事不如少一事的態(tài)度。
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明認(rèn)為，企業(yè)多是關(guān)注花大量資金在媒體上做廣告，其實(shí)每一位售后服務(wù)人員都是企業(yè)流動(dòng)的活廣告。如果維修人員進(jìn)門時(shí)能稍微費(fèi)點(diǎn)兒事，穿上一雙鞋套，就可以讓用戶免除事后清掃的麻煩。小小的一雙鞋套其實(shí)不僅體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)心，同時(shí)也從一個(gè)角度反映出員工的素質(zhì)。任何一家企業(yè)都不應(yīng)該讓這點(diǎn)兒小遺憾影響了企業(yè)的聲譽(yù)。
良好溝通是維修人員的基本能力
前不久，無(wú)錫消費(fèi)者孫女士向本報(bào)反映，她家的洗衣機(jī)里不慎掉入了鋼蹦，廠家維修人員上門了解情況后，就手腳麻利地拆了洗衣機(jī)取出了鋼蹦，結(jié)果機(jī)器裝好后維修工才告訴她，因?yàn)檫@屬于人為損壞，要收取維修費(fèi)。孫女士表示機(jī)器還在包修期內(nèi)，維修應(yīng)該是免費(fèi)的，維修工收費(fèi)事前也沒(méi)有告知，所以她拒絕交費(fèi)。沒(méi)想到維修工聽(tīng)了這話，把剛剛?cè)〕鰜?lái)的鋼蹦重新扔回洗衣機(jī)里就離開(kāi)了。孫女士表示，其實(shí)只要維修工在維修前就收費(fèi)問(wèn)題和她溝通一下，或是收費(fèi)時(shí)耐心地解釋一下，而不是通知式的，她也不會(huì)真不交費(fèi)，但維修工的行為也太讓人生氣了。
周明也告訴記者，近年來(lái)，他們經(jīng)常接到消費(fèi)者投訴因缺乏零配件而耽誤維修的問(wèn)題。其實(shí)，如果維修人員能夠向消費(fèi)者清楚地解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，在等待零配件期間能夠主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，告知事情的進(jìn)展，而不是告訴消費(fèi)者“沒(méi)有零件，我也沒(méi)有辦法。”消費(fèi)者大多還是會(huì)耐心等待的。他認(rèn)為，售后服務(wù)其實(shí)是一項(xiàng)很艱巨的工作，消費(fèi)者以高額費(fèi)用購(gòu)買的家電出了問(wèn)題，當(dāng)然希望維修人員能夠盡快解決，但是，顧客有顧客的道理，企業(yè)也有企業(yè)的難題，維修人員其實(shí)就是企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁。優(yōu)秀的維修人員不僅要具有過(guò)硬的技術(shù)，還要能把企業(yè)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并把消費(fèi)者的需求和意見(jiàn)反饋給企業(yè)。因此，溝通其實(shí)是維修人員不可缺少的基本功。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎告訴記者，他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生以及消費(fèi)者的一些過(guò)激的行為往往源于其與企業(yè)溝通過(guò)程中的不愉快。維修人員如果能夠主動(dòng)與消費(fèi)者交流，通過(guò)交流與消費(fèi)者建立最基本的信任感，也有利于消除消費(fèi)者的抵觸情緒。
梁生榮指出，家電維修行業(yè)的從業(yè)人員主要是進(jìn)城務(wù)工人員，一方面，他們的文化水平普遍偏低，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)相關(guān)調(diào)查表明，目前全國(guó)一線維修服務(wù)人員高中及以下學(xué)歷人員占了八成；另一方面，一些人剛剛進(jìn)入城市，對(duì)于城市中的人際交往規(guī)則也不了解，而企業(yè)對(duì)他們又缺乏相關(guān)的培訓(xùn)，造成一些維修人員態(tài)度生硬等問(wèn)題。
職業(yè)道德培養(yǎng)不是一朝一夕之功
洛陽(yáng)市澗西工商分局申訴舉報(bào)中心主任高偉告訴記者，前不久，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者吳先生向他們投訴稱，家中的電磁爐無(wú)法運(yùn)行了，因?yàn)檫^(guò)了保修期，吳先生按照樓道里張貼的小廣告給一個(gè)家電維修部打了電話。維修人員很快上門，檢查后，說(shuō)電磁爐上的一個(gè)小零件壞了，并給換了個(gè)新的。電磁爐重新“上崗”，吳先生滿心歡喜，可隨后200多元的收費(fèi)卻讓他高興不起來(lái)。維修人員解釋說(shuō)所用零件的質(zhì)量是最好的，價(jià)格自然高。后來(lái)，吳先生經(jīng)過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)所換零件僅價(jià)值十幾元。之后，吳先生接連走訪了數(shù)個(gè)家電維修中心，針對(duì)他家電磁爐的故障，開(kāi)價(jià)均在30元至50元之間。他發(fā)現(xiàn)自己被“宰”了。
據(jù)梁生榮介紹，由于家電維修專業(yè)性較強(qiáng)，一般消費(fèi)者又缺乏這方面的知識(shí)，部分維修人員在提供維修服務(wù)時(shí)存在惡意欺騙消費(fèi)者的行為。這主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是偷換原裝零部件再賣錢。這類事件多發(fā)生在新機(jī)型上，維修人員在維修時(shí)把進(jìn)口原裝零件或新零件換成國(guó)產(chǎn)的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢。二是虛列部件索取維修費(fèi)，本來(lái)有些10元20元就可以修好的小故障，一些維修部總會(huì)以種種借口開(kāi)機(jī)檢查，列出一系列故障，以獲取更多的維修費(fèi)。三是虛假宣傳。一些家電維修企業(yè)捏造一些子虛烏有的概念糊弄消費(fèi)者。
周明指出，除了維修過(guò)程中的欺詐行為，他們發(fā)現(xiàn)一些維修工人還會(huì)把對(duì)于企業(yè)或是管理者的不滿帶到工作中去，不僅對(duì)消費(fèi)者態(tài)度生硬，甚至故意把消費(fèi)者的機(jī)器修壞。而這些問(wèn)題都源于維修工人職業(yè)道德水準(zhǔn)偏低，還沒(méi)有形成敬業(yè)、誠(chéng)信等良好的道德風(fēng)尚。
梁生榮認(rèn)為，要改變這種現(xiàn)狀，一方面需要有關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)的法規(guī)，將強(qiáng)監(jiān)管。比如2006年1月1日開(kāi)始實(shí)施的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》經(jīng)過(guò)兩年多的貫徹，已經(jīng)使得業(yè)內(nèi)維修收費(fèi)全憑一張嘴的狀況有了很大改觀。另一方面，就是企業(yè)在加強(qiáng)維修人員職業(yè)道德教育的同時(shí)，提高維修人員待遇，改善其工作環(huán)境，使其在工作中能夠保持良好的心態(tài)。但是這些改變都不是一朝一夕就可以實(shí)現(xiàn)的。